O que aconteceu
Olá, bom dia!
Me chamo Pamela. Me cadastrei no HotelDo em 2024 e usava a plataforma com bastante regularidade. Minha agência de viagens tem um modelo um pouco diferente do tradicional: meu serviço principal é a prestação de consultoria de viagens. Dentro dessa consultoria, busco os melhores canais para as reservas dos meus clientes e, sempre que o HotelDo oferecia condições ou preços mais vantajosos, eu realizava as emissões por aí.
No entanto, tive um grande problema no passado. Na época do meu cadastro, fiz alguns questionamentos e as informações que me foram passadas não condiziam com a realidade. Em uma determinada venda, precisei solicitar o cancelamento porque o voo foi cancelado. Como o suporte do HotelDo foi ineficiente em buscar uma alternativa, precisei comprar outro voo por fora para ajudar meus clientes e cancelar a reserva original.
Para minha surpresa, o HotelDo reembolsou o valor integral diretamente aos clientes, incluindo a margem referente ao meu serviço de consultoria. Quando me cadastrei, me informaram que eu poderia embutir o valor do meu serviço no preço final para facilitar a cobrança, mas omitiram que, em caso de cancelamento, o valor do meu trabalho também seria devolvido ao cliente. Ou seja, eu trabalhei e o valor voltou para o cliente.
Só descobri essa situação quando fiz reservas posteriores e, em vez de receber comissão, o valor foi subtraído da minha conta para cobrir esse "débito" gerado com o HotelDo.
Atualmente, não sei o valor total desse débito nem o quanto já foi descontado das minhas comissões anteriores, pois não encontrei essa informação no painel.
Já Busquei ajuda diversas vezes (conforme comprovarei nos prints em anexo), com gerente de contas (que inclusive já mudou, e também, por orientação da própria gerente, também entrei em contato com o suporte de pós-venda, que por sua vez orientou a falar com a gerente, ou seja, um vai e vem sem respostas..
Antes de formalizar a situação no consumidor.gov, faço essa ultima tentativa através desse canal, na esperança de, finalmente, ter um atendimento decente.
Diante disso, gostaria de pontuar o seguinte:
1. Insatisfação: Gostaria de externar minha frustração com a falta de clareza nas informações e com a condução dessa situação. Por conta disso, estou há cerca de dois anos sem utilizar a plataforma, apesar de gostar muito da ferramenta. Tenho interesse em voltar a emitir com vocês, desde que o problema seja resolvido de forma satisfatória.
2. Levantamento de valores: Preciso saber qual é o valor exato desse débito pendente e quanto já foi abatido até o momento.
3. Negociação e pagamento: Gostaria de entender como funciona o processo para a quitação desse saldo e se existe a possibilidade de negociarmos o valor.
Fico no aguardo de um retorno para resolvermos essa pendência.
Atenciosamente,
Pamela
Agente: Pamela Camara
Filial: Controle de Viagens (Rio de Janeiro - RJ)
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Canal de venda: hoteldo-html-classic