Cobrança indevida após estorno e pagamento via PIX - Solicitação de reembolso em duplicidade

Olá,Luiza, tudo bem?

Antes de tudo, sentimos muito por todo o transtorno que essa situação tem causado a você. Entendemos como é frustrante lidar com estornos e análises de cartão, e por isso queremos esclarecer cada etapa com total transparência até porque estamos acompanhando seu caso desde o início e nada mudou no nosso compromisso de resolver tudo da forma correta.

1. Estorno do item devolvido realizado por nós imediatamente
Assim que você nos informou a devolução de um dos itens, realizamos o estorno correspondente no dia 14/07, com envio do comprovante. Esse valor foi devolvido corretamente.

2. Solicitação de chargeback integral feita pelo próprio cartão
No dia 06/08, foi aberto um chargeback do valor total da compra pelo Itaú.
A plataforma de pagamentos autorizou esse pedido em 23/08, mesmo já havendo estorno parcial e mesmo com você permanecendo com os demais itens do pedido.

Esse processo que é totalmente interno da bandeira e do banco continua em análise até 21/12, como informado oficialmente pelo próprio cartão. Ou seja: o processo ainda não foi encerrado pela administradora.

3. Regularização dos itens que ficaram com você concluída por PIX
Quando o chargeback foi aberto para o valor integral, entramos em contato no dia 07/08 porque isso gerou um crédito indevido (duplo) referente aos produtos que você manteve.

Você realizou o pagamento do valor correto desses itens via PIX no dia 12/08 no total de R$*******,32 e isso encerrou essa parte da regularização. Está tudo certo aqui.

4. Sobre o e-mail do cartão informando cobrança posterior
A administradora do cartão pode, sim, continuar cobrando parcelas enquanto o chargeback ainda está em análise.
Quando o processo for finalizado pela bandeira, ela mesma vai ajustar automaticamente seja devolvendo as parcelas ou estornando o que foi cobrado.

Isso não depende da loja, e sim da política da própria administradora.

5. Você não pagou duas vezes para a loja
É importante esclarecer que:

Recebemos apenas o valor referente aos itens que você manteve.

O valor do item devolvido já foi estornado por nós.

O valor integral da compra ficou sob análise de chargeback, que está sendo conduzida pela bandeira e pelo banco.

Ou seja: nenhum valor duplicado foi recebido pela loja.

6. Seguimos acompanhando o processo até o fim
Estamos acompanhando diariamente o andamento do chargeback junto à plataforma de pagamentos. Assim que a bandeira concluir a análise prazo máximo 21/12 o seu banco fará o ajuste na sua fatura de forma automática.

Estamos totalmente disponíveis para fornecer documentos, comprovantes, histórico e tudo mais que você precisar.

vcs receberam da minha pessoa 2 X
e o cartão está me cobrando de novo .
ja que receberam, o pagamento pelo cartão de crédito e um pix o minino que vcs precisam fazer é me devolver o valor do pix pago e o valor do produto devolvido .
pois o cartão pagou pra empresa de vcs. e como a empresa nao devolveu o valor pro cartão eles estão me cobrando denovo .
vou precisar entrar na justiça.
pois estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] como consumidora.

Olá, Luiza, tudo bem?

Agradecemos sua resposta e entendemos totalmente sua preocupação. Realmente é muito chato lidar com cobranças do cartão enquanto o processo ainda não foi concluído, e queremos esclarecer tudo da forma mais tranquila e transparente possível.

Sobre o valor que aparece na sua fatura

Quando o cartão abriu o chargeback no dia 05/08, o valor total da compra entrou em análise pela bandeira.
Nesses casos, o banco não repassa esse valor para a loja ele fica retido até o encerramento do processo.

Por isso, mesmo que o cartão esteja fazendo cobranças temporárias, queremos reforçar com toda gentileza:

Esse valor não está com a nossa empresa.
Nós não recebemos esse pagamento.
Ele segue bloqueado pelo banco até a finalização da análise (prazo máximo 21/12).

Entendemos que a situação parece indicar uma duplicidade, mas na prática isso não ocorreu para nós. O único valor que entrou na empresa foi o PIX referente aos itens que permaneceram com você.

Sobre o estorno do item devolvido

O valor do item devolvido foi estornado por nós no dia 14/07, com comprovante enviado. Essa parte está *******% concluída.

Por que não conseguimos devolver nenhum valor agora

Como o valor do cartão não foi repassado para a loja, não temos como devolver algo que não chegou até nós.
Se devolvêssemos agora, haveria risco de duplicidade quando o próprio banco finalizar o chargeback e devolver diretamente para você.

Por isso, a orientação tanto da plataforma de pagamentos quanto da própria bandeira é aguardar a finalização da análise, que está dentro do prazo informado.

Nosso compromisso

Queremos que fique tranquila:
Você não ficará no prejuízo.
Estamos acompanhando seu caso diariamente e vamos continuar até tudo ser resolvido pela administradora do cartão.

Estamos totalmente à disposição para enviar comprovantes, histórico e qualquer documento que ajude a esclarecer o banco, se necessário.

Conte com a gente. Estamos aqui para ajudar, não para dificultar.