O que aconteceu
no final do mês de junho de 2025 Fiz uma compra nessa loja com o meu cartão o Itaú quando a mercadoria chegou imediatamente no dia seguinte eu Devolvi um dos itens entrando em contato com o meu cartão para estornar o valor , aonde o cartão fez o estorno.
Logo em seguida a empresa me manda o pix do restante do valor aonde eu faço o pagamento mesma. Tudo bem . Em outubro/2026 recebo um e-mail do cartão informando que iria me cobrar o valor estornado devido a empresa nao ter aceitado a devolver o cartão. Procurei o Procon do estado do espírito santo aonde nao foi feito nada para ajudar ao consumidor .
O cartão respondeu que nao vai me devolver sendo assim fiz o pagamento 2 X para a empresa .
Quero o meu valor devolvido . Aonde eles entraram com uma demanda via empresa deles em agosto e deram até dia 21/12 para resolver . E a cliente ficando no prejuízo. Quero a devolução do pagamento que fiz via pix para a empresa e o valor do cartão que tive que pagar denovo .
Pois estou tentando resolver sem ir a justiça,porém a empresa nao esta me ajudando .
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Monster D Toys respondeu
01/12/2025 às 09:32
Olá,Luiza, tudo bem?
Antes de tudo, sentimos muito por todo o transtorno que essa situação tem causado a você. Entendemos como é frustrante lidar com estornos e análises de cartão, e por isso queremos esclarecer cada etapa com total transparência até porque estamos acompanhando seu caso desde o início e nada mudou no nosso compromisso de resolver tudo da forma correta.
1. Estorno do item devolvido realizado por nós imediatamente
Assim que você nos informou a devolução de um dos itens, realizamos o estorno correspondente no dia 14/07, com envio do comprovante. Esse valor foi devolvido corretamente.
2. Solicitação de chargeback integral feita pelo próprio cartão
No dia 06/08, foi aberto um chargeback do valor total da compra pelo Itaú.
A plataforma de pagamentos autorizou esse pedido em 23/08, mesmo já havendo estorno parcial e mesmo com você permanecendo com os demais itens do pedido.
Esse processo que é totalmente interno da bandeira e do banco continua em análise até 21/12, como informado oficialmente pelo próprio cartão. Ou seja: o processo ainda não foi encerrado pela administradora.
3. Regularização dos itens que ficaram com você concluída por PIX
Quando o chargeback foi aberto para o valor integral, entramos em contato no dia 07/08 porque isso gerou um crédito indevido (duplo) referente aos produtos que você manteve.
Você realizou o pagamento do valor correto desses itens via PIX no dia 12/08 no total de R$*******,32 e isso encerrou essa parte da regularização. Está tudo certo aqui.
4. Sobre o e-mail do cartão informando cobrança posterior
A administradora do cartão pode, sim, continuar cobrando parcelas enquanto o chargeback ainda está em análise.
Quando o processo for finalizado pela bandeira, ela mesma vai ajustar automaticamente seja devolvendo as parcelas ou estornando o que foi cobrado.
Isso não depende da loja, e sim da política da própria administradora.
5. Você não pagou duas vezes para a loja
É importante esclarecer que:
Recebemos apenas o valor referente aos itens que você manteve.
O valor do item devolvido já foi estornado por nós.
O valor integral da compra ficou sob análise de chargeback, que está sendo conduzida pela bandeira e pelo banco.
Ou seja: nenhum valor duplicado foi recebido pela loja.
6. Seguimos acompanhando o processo até o fim
Estamos acompanhando diariamente o andamento do chargeback junto à plataforma de pagamentos. Assim que a bandeira concluir a análise prazo máximo 21/12 o seu banco fará o ajuste na sua fatura de forma automática.
Estamos totalmente disponíveis para fornecer documentos, comprovantes, histórico e tudo mais que você precisar.
Consumidor respondeu
01/12/2025 às 12:06
vcs receberam da minha pessoa 2 X
e o cartão está me cobrando de novo .
ja que receberam, o pagamento pelo cartão de crédito e um pix o minino que vcs precisam fazer é me devolver o valor do pix pago e o valor do produto devolvido .
pois o cartão pagou pra empresa de vcs. e como a empresa nao devolveu o valor pro cartão eles estão me cobrando denovo .
vou precisar entrar na justiça.
pois estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] como consumidora.
Monster D Toys respondeu
01/12/2025 às 13:38
Olá, Luiza, tudo bem?
Agradecemos sua resposta e entendemos totalmente sua preocupação. Realmente é muito chato lidar com cobranças do cartão enquanto o processo ainda não foi concluído, e queremos esclarecer tudo da forma mais tranquila e transparente possível.
Sobre o valor que aparece na sua fatura
Quando o cartão abriu o chargeback no dia 05/08, o valor total da compra entrou em análise pela bandeira.
Nesses casos, o banco não repassa esse valor para a loja ele fica retido até o encerramento do processo.
Por isso, mesmo que o cartão esteja fazendo cobranças temporárias, queremos reforçar com toda gentileza:
Esse valor não está com a nossa empresa.
Nós não recebemos esse pagamento.
Ele segue bloqueado pelo banco até a finalização da análise (prazo máximo 21/12).
Entendemos que a situação parece indicar uma duplicidade, mas na prática isso não ocorreu para nós. O único valor que entrou na empresa foi o PIX referente aos itens que permaneceram com você.
Sobre o estorno do item devolvido
O valor do item devolvido foi estornado por nós no dia 14/07, com comprovante enviado. Essa parte está *******% concluída.
Por que não conseguimos devolver nenhum valor agora
Como o valor do cartão não foi repassado para a loja, não temos como devolver algo que não chegou até nós.
Se devolvêssemos agora, haveria risco de duplicidade quando o próprio banco finalizar o chargeback e devolver diretamente para você.
Por isso, a orientação tanto da plataforma de pagamentos quanto da própria bandeira é aguardar a finalização da análise, que está dentro do prazo informado.
Nosso compromisso
Queremos que fique tranquila:
Você não ficará no prejuízo.
Estamos acompanhando seu caso diariamente e vamos continuar até tudo ser resolvido pela administradora do cartão.
Estamos totalmente à disposição para enviar comprovantes, histórico e qualquer documento que ajude a esclarecer o banco, se necessário.
Conte com a gente. Estamos aqui para ajudar, não para dificultar.