O que aconteceu
Boa Tarde
Efetuei uma compra no site da Iberia de duas passagens de Guarulhos - SP para Madri - Espanha, ida e volta para eu e minha filha de 8 anos, para irmos dia 23.07.2026 com retorno em 23.08.2026. Porém, comprei passagens com possibilidade da alteração da data do retorno (passagem flexível), pois estava indo para ajudar minha filha mais velha, pois ela iria ganhar neném e como ainda não sabíamos a data que o bebê iria nascer, optei por pagar mais caro na passagem de retorno, para poder efetuar a alteração da data de retorno. Até ai, tudo ok. Quando foi dia 21.08.2026 entramos em contato com a empresa aérea pelo telefone da Iberia na Espanha, solicitando a alteração da data porém me informaram que eu não poderia efetuar a alteração da volta, pois faltava 3 dias para a data do retorno, porém isso não havia sido informado no ato da compra no site da Ibéria, como era uma passagem flexível, estava informando que a alteração da data não teria uma data, eu poderia fazer em qualquer momento. Com isso a atendente da Ibéria me explicou que eu não poderia mais alterar a data sem que não pagasse uma taxa por isso e me deu uma opção de Reembolso dessa passagem de volta, que seria mais fácil a empresa em reembolsar e eu efetuar uma outra compra na passagem de Volta para o Brasil.
No tele atendimento mesmo ela fez a solicitação de reembolso para mim e eu recebi um e-mail com a conformação e aceite da solicitação do Reembolso e como a minha passagem era flexível, o valor cairia no cartão de crédito que efetuei a compras das passagens em até 7 dias úteis. Até ai, fiquei no aguardo.
Passaram os 7 dias e nada, entrei em contato novamente com a empresa e me informaram que eu teria que enviar um e-mail para eles, para o e-mail *****, com duas fichas preenchidas com os dados das passagens aéreas, dados dos passageiros e os dados do cartão ou da conta bancária que foi efetuada a compra das passagens, fiz conforme solicitado e me pediram mais 30 dias para que o reembolso fosse efetuado.
Aguardei mais esse tempo e nada, entrei em contato novamente e me pediram para entrar no site da Ibéria e abrir uma reclamação referente a todas essas solicitações e para aguardar novamente mais 7 dias para a resposta deles, fiz conforme solicitados e mais uma vez, nada.
Precisava voltar para o Brasil, pois minha filha que foi comigo para a Espanha é menor de Idade, tem TDAH e precisava voltar para a Escola dela, fazer as provas etc.. eu precisava voltar, porém nada do reembolso das passagens, tive que efetuar a compra de 2 passagens super caras, não pude utilizar meu reembolso e só tive dor de cabeça.
Voltando para o Brasil em 07.10.2026, entrei em contato com a Ibéria do Brasil explicando novamente todo o ocorrido, pois quando efetuei a compra das passagens, foi aqui pelo Brasil, porém conforme fui informada, quem faz os tramites do reembolso e é financeiro da Ibéria que fica alocado na Espanha. A atendente anotou tudo novamente, encontrou em seu sistema toda as minhas solicitações e pediu novamente para que eu enviasse um e-mail para o *****, com as mesmas fichas preenchidas e nossos passaportes, exatamente conforme fiz quando estava na Espanha e me pediu mais 7 dias úteis para a resposta, já se passou 1 mês e nada novamente.
Portanto preciso de uma ajuda URGENTE !!! Que a empresa Ibéria possa efetuar o meu reembolso pois tive que fazer empréstimos para poder voltar para o Brasil e só estou tendo prejuízos.
Já adianto que se não tiver uma resposta dentro de no máximo 7 dias, entrarei com processo contra a empresa para solicitar meu reembolso e tudo o que mais for necessário para suprir toda essa dor de cabeça e chá de cadeira que a empresa esta me dando.
Segue anexo as fichas que já enviei por e-mail para o e-mail acima citado.
Att
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