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Perdizes - MG

07/09/2026 às 19:08

ID: 258408391

Fiz uma reserva no ibis Colinas, em São José dos Campos, utilizando parte dos meus pontos do programa ALL Accor Live Limitless e parte em pagamento em dinheiro.

Ao chegar ao hotel e entrar no quarto, descobri que a janela não podia ser aberta de nenhuma forma, pois as janelas são vedadas. Essa condição me causou um mal-estar muito grande. Tenho claustrofobia, que é uma condição que venho tratando, mas preciso necessariamente ter a possibilidade de alguma circulação de ar no ambiente. Para mim, permanecer em um quarto completamente fechado, sem qualquer possibilidade de abrir a janela e sentir uma corrente de ar, é extremamente desconfortável e pode desencadear uma sensação intensa de sufocamento.

Diante disso, procurei imediatamente a recepção e expliquei a situação. Quero deixar claro que o atendente Nelson foi extremamente gentil, educado e solícito. Ele compreendeu o problema, realizou o estorno do valor pago em dinheiro e também não cobrou o estacionamento. A postura dele foi excelente e merece ser reconhecida.

O problema, porém, foi que os pontos utilizados na reserva não puderam ser estornados, segundo o sistema disponível para o atendente.

Considero essa situação bastante injusta. Se a hospedagem não chegou a ser realizada e o próprio hotel reconheceu a situação e efetuou o cancelamento/estorno do valor em dinheiro, não faz sentido que os pontos utilizados para pagar parte da mesma reserva simplesmente sejam perdidos.

Na prática, eu fiquei sem a hospedagem, tive o valor em dinheiro devolvido, mas perdi os pontos que também utilizei para realizar a reserva. Ou seja, o consumidor acaba sendo penalizado justamente por ter utilizado uma modalidade de pagamento que faz parte do próprio programa de fidelidade da empresa.

Entendo que o atendente esteja limitado pelo sistema, mas esse é justamente o problema que espero que a Accor resolva. Uma limitação operacional do sistema não deveria resultar em prejuízo para o consumidor. Se uma reserva é cancelada e o pagamento em dinheiro pode ser estornado, deveria existir também um procedimento para a restituição dos pontos utilizados, especialmente quando o cancelamento ocorre em razão de uma condição do quarto que impede a hospedagem.

Além disso, considero importante que o hotel informe de maneira clara e prévia que os quartos possuem janelas vedadas e não podem ser abertas. Para algumas pessoas isso pode ser apenas uma característica do quarto, mas para outras pode representar uma questão extremamente relevante de conforto e até de possibilidade de permanecer no ambiente.

Por isso, solicito:

1. O estorno integral dos pontos Rewards/ALL utilizados na reserva;
2. Uma revisão do procedimento adotado pelo sistema para que situações como essa não gerem prejuízo ao cliente;
3. Que seja avaliada a possibilidade de informar previamente, no momento da reserva, quando o quarto possui janela que não pode ser aberta.

Reforço que minha reclamação não é direcionada ao atendimento do Nelson, que foi excelente e fez tudo o que estava ao alcance dele. Minha insatisfação é com a estrutura do quarto e, principalmente, com a política/sistema que impede a devolução dos pontos utilizados quando a hospedagem é cancelada.

Espero que a Accor encontre uma solução, pois considero muito inadequado perder pontos de fidelidade por uma hospedagem que não foi realizada.