O que aconteceu
Tenho duas reservas de hotéis feitas com a Accor faltando praticamente 1 mês para a data de hospedagem.
No entanto, sofri um acidente que me causou uma lesão severa no tornozelo. Estou impossibilitado de andar e fui proibido, por ordens médicas, de viajar devido ao risco incrementado de piora na lesão e de trombose.
Portanto, devido ao motivo de força maior (uma emergência médica com proibição expressa de viagem comprovada por atestado médico e laudo de exame), eu pedi cancelamento das 2 reservas com reembolso integral dos valores pagos em pontos e em dinheiro.
Primeiro, entrei em contato direto com os hotéis e enviei o atestado médico, mas se recusaram a fornecer o reembolso.
Entrei, então, em contato com o serviço de atendimento ao cliente da Accor em busca do reembolso. No entanto, impuseram uma condição abusiva de que só abririam a solicitação se eu enviasse uma recusa de reembolso pelo seguro, mas eu não possuo seguro contratado para a viagem e não tenho a quem pedir esse reembolso. Não existe uma obrigação de contratação de seguro para se hospedar num hotel da Accor, então não faz sentido que imponham tal exigência para solicitar um reembolso.
Gostaria de ressaltar que se trata de uma emergência médica que aconteceu posteriormente à contratação, totalmente alheia à minha vontade e que tornou inviável a utilização do serviço contratado. Portanto, não estamos diante de uma simples desistência ou mudança de planos, mas de uma circunstância excepcional que impede o cumprimento da finalidade do contrato, por razões médicas.
Além disso, estou solicitando o cancelamento com quase um mês de antecedência da data prevista para hospedagem, oferecendo à empresa tempo razoável para disponibilizar novamente o quarto para comercialização e minimizar eventuais prejuízos.
Nesse contexto, entendo que a aplicação automática de uma cláusula de não reembolso, com retenção integral dos valores pagos, merece ser revista à luz da legislação brasileira.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6, inciso I, estabelece a proteção à saúde e à segurança como direitos básicos do consumidor. Já o artigo 51, inciso IV, prevê a nulidade de cláusulas contratuais que estabeleçam obrigações abusivas ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, em desacordo com a boa-fé e a equidade.
Adicionalmente, o artigo 393 do Código Civil trata das consequências de eventos caracterizados como caso fortuito ou força maior, enquanto o artigo 413 permite a redução equitativa de penalidades contratuais manifestamente excessivas.
É importante destacar que não estou questionando a existência de políticas de cancelamento para situações ordinárias, mas sim a aplicação inflexível dessas condições diante de uma situação excepcional, imprevisível e devidamente comprovada, na qual existe um impedimento médico real para a realização da viagem.
Considero desproporcional que o consumidor seja obrigado a arcar com a retenção integral do valor de uma hospedagem que não poderá utilizar por uma emergência médica, especialmente quando comunica a situação com tamanha antecedência.
Reitero ainda que sou cliente ativo da Accor, tendo realizado múltiplas hospedagens em hotéis da rede sem intercorrências. Esse tipo de situação me deixa absolutamente apreensivo quanto a uma relação de consumidor que, até então, era positiva.
Diante disso, solicito à Accor:
1. O cancelamento da reserva sem aplicação de multa, com restituição integral dos valores pagos.
2. A análise excepcional do caso, considerando a documentação médica comprobatória e a antecedência da solicitação.
Espero que a Accor demonstre bom senso, respeito aos direitos do consumidor e disposição para solucionar a situação de maneira justa.