Reserva de hotel com datas incorretas e cobrança indevida de diária.
Não respondida
Natal - RN
14/09/2026 às 16:14
ID: 258962709
Realizei uma reserva pelo aplicativo ALL Accor para hospedagem no ibis Styles Paris Place dItalie Butte-aux-Cailles, reserva n QNCLHGKB.
A minha intenção era realizar a hospedagem de 21 a 24 de outubro de 2026. Entretanto, a reserva ficou registrada no sistema para 21 a 24 de julho de 2026.
Assim que percebi o problema, busquei atendimento junto à Accor e ao hotel para tentar solucionar a situação. O próprio hotel informou posteriormente que a reserva constava para julho e, por isso, realizou a cobrança da primeira diária conforme as condições da reserva.
O problema é que o e-mail enviado pelo hotel questionando meu horário de chegada foi encaminhado somente na manhã do próprio dia 21/07, quando o prazo para cancelamento sem cobrança já havia se encerrado. Portanto, não tive uma oportunidade efetiva de corrigir a situação antes da cobrança.
Além disso, utilizei pontos ALL na reserva e, após o ocorrido, ficou um saldo remanescente de pontos/crédito relacionado à reserva.
O hotel chegou a apresentar uma alternativa para que eu realizasse a hospedagem em outubro, porém pelo valor de 555,68. Essa solução não foi aceitável para mim, especialmente porque encontrei no próprio site da ALL Accor a mesma hospedagem para 21 a 24 de outubro por aproximadamente 496 com café da manhã, ou seja, por valor inferior ao oferecido pelo hotel.
Mesmo assim, tentei resolver a situação de forma amigável. A responsável pelo hotel, Valérie, informou em 26/08 que levaria o caso à administração e retornaria com uma solução. Como não obtive resposta, enviei novo follow-up. Até o momento, continuo sem qualquer retorno.
Também já havia entrado em contato com o atendimento da Accor, que não solucionou o problema e informou que não poderia realizar uma investigação técnica ou alterar a reserva.
Diante da ausência de solução e da falta de retorno tanto do hotel quanto da Accor, não tenho mais interesse em manter essa negociação.
SOLICITAÇÃO
Neste momento, solicito objetivamente:
1. A devolução integral dos pontos ALL/Reward remanescentes vinculados à reserva QNCLHGKB;
2. A confirmação por escrito da quantidade de pontos devolvidos e do respectivo crédito em minha conta;
3. Uma solução definitiva para o caso, sem que eu seja obrigada a pagar uma tarifa superior àquela atualmente disponibilizada no próprio site da Accor.
Estou anexando os documentos da reserva, as comunicações realizadas e o documento que demonstra a utilização dos pontos.
Já tentei resolver a questão diretamente com o hotel e com o atendimento da Accor, mas, diante da ausência de resposta, recorro ao Reclame Aqui para obter uma solução.
Aguardo a devolução dos meus pontos e a confirmação da regularização.