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Goiânia - GO

13/09/2026 às 23:17

ID: 258955179

No dia 13/09/2026, tive uma experiência extremamente frustrante ao tentar realizar uma reserva em um hotel da rede ibis/Accor.

Durante o processo de reserva, foi apresentado um determinado valor para a hospedagem. A condição foi aceita por mim e, naturalmente, passei a considerar aquela reserva e aquele preço como definidos.

Entretanto, posteriormente, fui surpreendido com uma alteração no valor apresentado pelo sistema.

Entrei em contato com o hotel buscando uma solução simples: que fosse respeitado o valor anteriormente apresentado e aceito.

A resposta recebida do próprio hotel foi:

Infelizmente nós não controlamos os valores que aparecem no sistema. Por mais que gostaríamos de reestabelecer o valor anterior, a alteração aparece automaticamente no sistema e não conseguimos alterar, mesmo após o aceite do cliente.

É justamente essa resposta que considero mais preocupante.

Se houve um valor apresentado ao consumidor e posteriormente aceito, não me parece razoável que uma alteração automática do sistema seja simplesmente transferida ao cliente. O consumidor não possui qualquer controle sobre o sistema interno utilizado pela empresa e não pode assumir o prejuízo decorrente de uma alteração ocorrida depois do aceite.

Buscando resolver a questão amigavelmente, também entrei em contato com o atendimento ALL/Accor. Inicialmente fui atendido pelo assistente virtual, expliquei a situação e, diante da necessidade de análise do caso, fui informado de que seria encaminhado para um especialista.

Não estou buscando qualquer vantagem ou benefício adicional. Quero simplesmente que seja respeitada a condição que me foi apresentada e que eu aceitei.

Tenho os registros das conversas e das informações relacionadas à reserva e posso apresentá-los para comprovação.

Além da questão financeira, existe também o transtorno causado. Quando fazemos uma reserva de hotel, organizamos viagem, compromissos e orçamento considerando a condição oferecida naquele momento. Não é razoável que, depois do aceite, o consumidor fique sujeito a uma alteração unilateral e tenha como justificativa apenas o fato de que o sistema alterou automaticamente.

Por isso, solicito formalmente à Accor/ibis:

1. A análise completa do ocorrido e dos registros da reserva;
2. O reconhecimento da condição originalmente apresentada e aceita;
3. O restabelecimento do valor original, permitindo que a hospedagem seja realizada nas condições inicialmente acordadas;
4. Um posicionamento formal sobre como um valor pode ser alterado pelo sistema mesmo após o aceite do cliente.

Minha preferência sempre foi resolver a situação diretamente com o hotel e com a Accor, razão pela qual procurei os canais de atendimento antes de registrar esta reclamação.

Espero que a Accor analise o caso de forma individualizada e apresente uma solução compatível com a confiança que o consumidor deposita em uma rede internacional do porte da empresa.

Aguardo solução e o cumprimento da condição originalmente apresentada e aceita.