O que aconteceu
No dia 09/10, realizei um pedido de açaí pelo iFood e tive uma experiência extremamente desagradável, que envolveu riscos à minha segurança, constrangimento e prejuízo financeiro, sem que a plataforma apresentasse qualquer solução.
O entregador responsável pelo pedido, identificado como Emanuel S., apresentava sinais evidentes de embriaguez. Ele estava com um forte cheiro de álcool e aparentava estar completamente bêbado. Mesmo diante da gravidade da situação, a loja responsável pelo pedido afirmou que, por estar com outros pedidos, não havia percebido a condição do entregador e, ainda assim, entregou o produto a ele para que realizasse a entrega.
Durante o trajeto, o entregador se perdeu, seguiu por um caminho demorado e acabou ficando aproximadamente três ruas distante da minha residência. Como já era de madrugada e ele não conseguia localizar corretamente o endereço, fui obrigado a sair de casa a pé para procurar o entregador em uma região perigosa, expondo minha própria segurança para conseguir receber um pedido que deveria ter sido entregue normalmente na minha porta.
A situação foi ainda mais absurda quando finalmente o encontrei: o entregador estava tentando acordar uma pessoa em uma casa localizada em outra rua, que tinha o mesmo número da minha residência. Eu havia enviado mensagens pelo aplicativo enquanto ele procurava o endereço, mas ele sequer as visualizou.
Como consequência de toda essa demora, o açaí chegou completamente descongelado, com a consistência de praticamente um suco, muito diferente do produto que comprei.
Entrei em contato com a loja para solicitar o reembolso, mas ela se recusou a autorizá-lo. Em seguida, procurei o suporte do iFood, que se limitou a enviar respostas padronizadas, alegando que não poderia realizar o reembolso porque a loja não havia autorizado.
Ou seja, a loja se isenta de responsabilidade, enquanto o iFood, que intermediou a compra e disponibilizou a plataforma para a realização da entrega, simplesmente transfere a responsabilidade para o estabelecimento e encerra o atendimento sem apresentar uma solução efetiva ao consumidor.
**O problema não se resume ao valor do pedido.** É inadmissível que um consumidor tenha que sair de casa durante a madrugada, em uma região perigosa, para procurar um entregador que apresentava sinais evidentes de embriaguez, depois de uma entrega completamente desorganizada, e ainda tenha que aceitar o recebimento de um produto em condições inadequadas, sem direito a uma solução por parte da empresa.
A situação levanta uma preocupação séria com a segurança dos consumidores e com os procedimentos de seleção, acompanhamento e suporte das entregas realizadas pela plataforma. Não considero aceitável que um atendimento automatizado seja a única resposta para uma ocorrência dessa gravidade.
Diante disso, solicito:
1. O reembolso integral do pedido, considerando que o produto chegou em condições inadequadas e que a entrega não ocorreu de maneira satisfatória.
2. Uma apuração sobre a conduta do entregador e sobre as circunstâncias em que a loja liberou o pedido para entrega, diante dos sinais de embriaguez relatados.
3. Uma resposta efetiva do iFood, com esclarecimentos sobre o ocorrido e não apenas mensagens automáticas transferindo a responsabilidade para a loja.
Independentemente do valor pago, o consumidor merece receber o produto em condições adequadas, ter sua segurança respeitada e contar com um atendimento capaz de solucionar problemas reais. Espero que o iFood trate o caso com a seriedade necessária e apresente uma solução concreta.