O que aconteceu
Fizemos hoje um pedido de mercado pelo iFood. O pedido foi recebido pela portaria e, no momento da entrega, o próprio entregador informou ao porteiro que era apenas uma sacola.
O porteiro passou o código e recebeu o pedido. O problema é que vários itens não foram entregues. Temos as imagens da câmera de segurança mostrando o entregador deixando apenas uma sacola na portaria, além do próprio relato do porteiro sobre o que foi dito por ele no momento da entrega.
Tentamos resolver a situação pelo campo de ajuda do aplicativo, mas nem tivemos a chance de explicar o que aconteceu ou enviar as provas. Fomos automaticamente direcionados para um chat com um robô, que simplesmente negou o reembolso dos itens não entregues.
Questionamos se o atendimento terminaria daquela forma e fomos encaminhados para uma atendente. Só que, depois de cerca de dois minutos de análise, sem fazer uma única pergunta e sem pedir qualquer prova, ela disse que não poderia realizar o reembolso e encerrou o atendimento unilateralmente.
Ou seja: temos filmagem da entrega, temos o relato do porteiro que recebeu o pedido e estamos dispostos a apresentar tudo isso. O iFood simplesmente decidiu que não temos direito ao reembolso sem sequer olhar as provas. E, como o atendimento foi encerrado pela própria atendente, nem conseguimos continuar a contestação pelo aplicativo.
Infelizmente, não é a primeira vez que temos um atendimento encerrado dessa maneira pelo iFood. É absurdo disponibilizar um canal para contestação e, quando o consumidor tenta utilizá-lo, encerrar o atendimento sem permitir que ele apresente as provas que possui.
Não estamos pedindo o cancelamento de algo que foi entregue. Estamos pedindo o reembolso de produtos que foram pagos e que não recebemos. E temos como provar isso.
O iFood faz parte da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e não pode simplesmente se eximir de responsabilidade diante de uma falha na entrega realizada por meio da própria plataforma. Muito menos negar o reembolso sem dar ao consumidor uma oportunidade real de demonstrar o que aconteceu.
Por isso, registro esta reclamação para que fique de alerta a todos os consumidores do ifood as práticas de negligência da empresa com seus clientes quando ocorre uma falha na prestação de serviços
Vou registrar a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor e levar a questão ao Judiciário.
Boa tarde.