Iluminus: Falha Grave na Prestação de Serviço Pós-Venda e Manutenção do Sistema Solar, Resultando em Aumento Abusivo na Conta de Energia.
Respondida
Brasília - DF
03/04/2026 às 16:57
ID: 245104903
Trata-se de reclamação contra a empresa Iluminus, em razão de falha grave e reiterada na prestação de serviço, em especial com o pós-venda e manutenção da qualidade dos serviços prestados, com evidente descumprimento das obrigações previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Contratou-se o serviço da Iluminus com inicio da prestação do serviço em fevereiro de 2025, quando em dezembro de 2025, houve aumento expressivo na conta de energia elétrica da residência, que passou de aproximadamente R$200,00 para cerca de R$500,00, culminando em fatura de R$1.400,00 com vencimento em abril de 2026, em razão da ausência de geração de energia pelo sistema solar contratado.
Apesar de sucessivos contatos, a empresa não apresentou solução definitiva, limitando-se a orientações paliativas e, de forma absolutamente inadequada, transferindo ao consumidor a responsabilidade por procedimentos técnicos, monitoramento contínuo do sistema e identificação de falhas prática que configura clara inversão indevida do risco da atividade econômica, em afronta aos princípios do CDC.
Ressalta-se que o sistema apresentou falhas recorrentes, inclusive com interrupção total de energia da residência por duas vezes, sendo constatado por profissionais independentes e pela própria Neoenergia que não há qualquer irregularidade na rede externa, restando evidenciado que o vício é inerente ao sistema fornecido e mantido pela reclamada.
A conduta da empresa no pós-venda revela prestação de serviço defeituosa, ausência de suporte adequado, não sendo 24/7 e non-stop como informado na venda, com demora injustificada na solução do problema e tentativa reiterada de eximir-se de responsabilidade, imputando ao consumidor e a terceitos os riscos que são exclusivamente do fornecedor.
Informo que o relato completo e cronológico dos fatos encontra-se anexo a esta reclamação.
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Resposta da empresa
17/05/2026 às 12:31
Olá Sra. Jéssica,
Primeiramente, pedimos desculpas pela demora em nossa resposta pública e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente.
O sistema fotovoltaico foi instalado em fevereiro de 2025 e permaneceu operando normalmente por mais de 1 ano, com geração regular e dentro do esperado, sem registros anteriores de falhas.
O primeiro contato relacionado ao aumento na fatura ocorreu em 25/02/2026, momento em que nossa equipe iniciou imediatamente o acompanhamento técnico do caso.
Após alinhamento de agenda conforme a disponibilidade escolhida pela cliente, realizamos visita técnica em 09/03/2026, quando foi identificado que o DPS (Dispositivo de Proteção contra Surtos) havia sofrido avaria decorrente de evento elétrico externo, compatível com sobretensão/transiente elétrico, situação comum em casos de descarga atmosférica e oscilações da rede elétrica. A falha do DPS impactou temporariamente a proteção e o desempenho do sistema.
Importante destacar que o sistema Enphase instalado no imóvel possui monitoramento avançado não apenas da geração solar, mas também da qualidade da energia proveniente da rede elétrica da concessionária. Inclusive, o próprio sistema registrou alertas de Frequência CA fora da faixa, indicando oscilações originadas pela rede elétrica externa.
Nessas situações, os microinversores interrompem momentaneamente a geração por mecanismo obrigatório de proteção elétrica, preservando a segurança da instalação, dos equipamentos e da própria residência. Trata-se de uma atuação preventiva e automática do sistema.
Posteriormente, em nova visita técnica realizada em 27/03/2026, foi constatado que os desligamentos mencionados não estavam relacionados diretamente ao sistema fotovoltaico, mas sim ao disjuntor geral da residência e ao padrão de entrada de energia. Durante a inspeção, também foram observadas características de desgaste e envelhecimento no padrão elétrico do imóvel, além de oscilações provenientes da própria rede da concessionária.
Importante esclarecer também que, em sistemas fotovoltaicos conectados à rede (on-grid), eventual interrupção ou falha na geração solar não possui capacidade de desligar completamente o fornecimento de energia da residência. Quando o sistema identifica alguma irregularidade elétrica, ele apenas interrompe temporariamente a geração, permanecendo o imóvel alimentado normalmente pela rede da concessionária.
Por esse motivo, os episódios de interrupção total de energia relatados durante os atendimentos técnicos estavam relacionados ao padrão elétrico/disjuntor geral da residência e à rede da concessionária, e não ao funcionamento do sistema fotovoltaico em si.
Ainda assim, buscando garantir total estabilidade e tranquilidade para a cliente, nossa equipe realizou ajustes e substituições preventivas sem custo adicional, mesmo em componentes que não pertenciam diretamente ao sistema solar instalado.
Importante destacar que, em todas as ocasiões, houve atendimento presencial, suporte técnico contínuo e acompanhamento do caso pela iLuminus, sempre buscando solucionar a situação da forma mais rápida e segura possível.
Ficamos felizes em saber que, após as intervenções realizadas em conjunto com nossa equipe técnica e com o fabricante, o sistema voltou a operar normalmente e atualmente encontra-se gerando acima do esperado em projeto.
Sabemos que um sistema fotovoltaico é um investimento de longo prazo, e justamente por isso nosso objetivo sempre foi garantir que a cliente tivesse segurança e tranquilidade durante toda a operação do sistema.
Permaneceremos à disposição através dos nossos canais diretos de atendimento para acompanhar o funcionamento da usina e prestar todo o suporte necessário nos próximos anos, sempre buscando manter a melhor experiência possível com a iLuminus.
Atenciosamente,
iLuminus Brasília / Pós-Venda