Descaso e grosseria, cobranças indevidas, péssimo atendimento, falta de assistência e organização. Não recomendo nem ao pior inimigo!

Minha experiência com esta imobiliária durante a locação e, principalmente, no encerramento do contrato, foi extremamente desgastante. O que deveria ser um procedimento simples se transformou em uma sequência de problemas, falta de assistência, cobranças que considero abusivas, demora nas respostas, desorganização e uma postura em que a responsabilidade pelos erros da própria imobiliária parece sempre acabar sendo colocada sobre o cliente.

Durante a locação, a assistência prestada foi praticamente inexistente. Quando surgiam questões relacionadas ao imóvel ou necessidade de orientação para reparos, não havia acompanhamento ou preocupação efetiva em auxiliar o locatário. Porém, na vistoria de saída, surgem diversas exigências e cobranças, muitas com valores completamente desproporcionais.

Um dos principais problemas foi a cobrança de reparos com valores extremamente abusivos. Foram apresentados valores de mão de obra e materiais muito superiores aos praticados por outros prestadores. Em um dos exemplos, cobraram R$ 245,00 apenas de mão de obra e R$ 185,00 de material para a troca de uma única dobradiça. Ao buscar outras cotações, encontrei valores que chegam a ser cerca de três vezes inferiores.

Solicitei então a possibilidade de apresentar outros orçamentos e propus adquirir os próprios materiais e deixar com a imobiliária apenas a contratação da mão de obra, para reduzir os custos. A resposta foi que não seria possível aguardar o envio dos materiais e de outros orçamentos, pois eu não poderia segurar a casa por mais tempo sem alugar.

Outro problema foi o boleto de encerramento da locação, que precisou ser refeito três vezes, porque a cada nova versão eu identificava cobranças duplicadas ou valores indevidos. O cliente precisa conferir minuciosamente cada boleto para descobrir o que está sendo cobrado. Isso gera uma péssima impressão e é extremamente desgastante.

Na última cobrança, para completar, a imobiliária enviou um boleto que já estava vencido. Ainda assim, fiz o pagamento de tudo devidamente.

Faço questão de esclarecer que paguei todas as cobranças, inclusive a faxina que estou contestando, não porque reconhecesse que todos os valores eram devidos, mas porque, depois de todo o desgaste, preferi preservar minha paz e encerrar a situação a continuar discutindo cada cobrança.

Mesmo após quitar tudo, solicitei há semanas um comprovante de quitação, que até hoje não foi enviado. Agora que o pagamento já foi realizado, simplesmente não obtenho mais resposta. A impressão que fica é de que, enquanto havia dinheiro a receber, havia preocupação em cobrar, mas, depois que o cliente paga, uma solicitação básica de documentação deixa de ser do interesse da empresa.

Também houve a cobrança de faxina na saída, apesar de o próprio laudo de vistoria de entrada registrar que o imóvel já havia sido entregue sujo.

Quando recebi as chaves, o imóvel estava em péssimas condições de limpeza, inclusive com coco de rato, baratas e outras sujeiras. Isso consta no laudo de entrada. Portanto, considero incoerente cobrar uma faxina para devolver o imóvel em condição melhor do que aquela em que foi recebido.

Na época, inclusive, comuniquei a situação à imobiliária por WhatsApp. Infelizmente, como troquei de celular, perdi essa conversa. Ainda assim, tenho vídeos feitos no momento em que recebi as chaves que demonstram as condições do imóvel. E, independentemente da conversa perdida, o próprio laudo registra que o imóvel estava sujo.

Ou seja, até essa cobrança eu paguei, apesar de discordar dela, simplesmente porque o nível de desgaste já havia chegado a um ponto em que preferi pagar e encerrar a situação.

Outro problema recorrente é a demora absurda no atendimento. E-mails podem levar mais de uma semana para serem respondidos, prejudicando processos que dependem de datas específicas. Quando se tenta contato por WhatsApp ou telefone, muitas vezes também é necessário insistir diversas vezes.

E, quando finalmente há atendimento, frequentemente a postura não é de solucionar o problema, mas de transferir a responsabilidade para o cliente. Já ouvi que eu não havia sido clara, que determinada informação não havia sido enviada ou que eu deveria ter ido mais atrás da imobiliária, mesmo quando a informação havia sido enviada e estava registrada por e-mail.

A funcionária que me atendeu foi extremamente grosseira ao telefone e, em vez de procurar entender as questões, tentou me responsabilizar pelos problemas. Em mais de uma situação, ficou evidente que os e-mails enviados não haviam sido lidos com atenção, mas a falha de comunicação foi colocada como se fosse minha responsabilidade.

Isso também ocorreu no processo de devolução do imóvel. Eu havia informado previamente por e-mail o nome da minha amiga que iria à imobiliária em meu nome e a data em que ela compareceria para assinar a documentação. Mesmo assim, quando ela foi até a imobiliária no dia informado, foi mandada de volta para casa sob a alegação de que não havia sido avisado que ela iria. Mais uma vez, uma falha de organização interna foi tratada como se fosse problema do cliente.

Esse é um dos pontos mais absurdos de toda a experiência: o cliente precisa provar o tempo inteiro que fez aquilo que efetivamente fez, mesmo quando existem registros das comunicações.

Por isso, inclusive, passei a preferir tratar tudo por e-mail, justamente porque conversas por WhatsApp podem ser perdidas com troca de aparelho, enquanto o e-mail proporciona maior rastreabilidade e permite comprovar o que foi informado, quando e quais providências foram solicitadas.

Não se trata de um único episódio ou de uma simples discordância sobre valores. Trata-se de um conjunto de situações recorrentes: falta de assistência durante a locação, demora nas respostas, dificuldade de atendimento, postura grosseira, desorganização, cobranças abusivas e duplicadas, boleto enviado já vencido, necessidade de conferir diversas vezes os boletos, cobrança de serviços que considero indevidos e falta de envio do comprovante de quitação mesmo após semanas de solicitação.

E o mais revoltante é que eu paguei tudo. Não deixei pendência, inclusive paguei valores que contesto, porque o desgaste foi tão grande e a assistência foi tão pequena que preferi abrir mão de discutir cada centavo e preservar minha paz.

Isso, entretanto, não significa que eu concorde com as cobranças ou considere corretas as condutas adotadas. Pagar para encerrar uma situação desgastante não transforma uma cobrança abusiva em uma cobrança justa.

Se eu não estivesse simultaneamente lidando com diversas outras questões, certamente buscaria as medidas judiciais cabíveis para discutir essas cobranças e a forma como todo o processo foi conduzido. O fato de eu ter escolhido não prolongar esse desgaste não significa que eu não tenha argumentos e provas para questionar o ocorrido.

Minha crítica é à imobiliária, aos seus processos e à forma como seus funcionários são treinados e orientados para atender os clientes e lidar com questões burocráticas e conflitos.

Depois de toda essa experiência, minha avaliação é extremamente negativa. Faltaram transparência, organização, respeito ao cliente, razoabilidade nas cobranças e disposição para solucionar problemas sem transferi-los para quem está do outro lado.

Não recomendo esta imobiliária nem ao meu pior inimigo. Não voltaria a utilizar seus serviços e espero que esta reclamação sirva para que a empresa reveja seriamente seus processos, especialmente as cobranças de saída, a conferência dos boletos, os orçamentos e reparos, o atendimento durante e após a locação e, principalmente, a forma como trata seus clientes quando eles questionam uma cobrança ou precisam de assistência.