Meu fogão novo veio com puxador amassado e porta com folga, e a loja não dá prazo para solução e estou sem poder usar o fogão novo.

Título: Fogão novo entregue com avaria e folga na porta loja não informa prazo para solução

No dia 22/09/2026, realizei presencialmente na Lojas Império, unidade Shopping Recife/PE, a compra de um Fogão 5 Bocas Esmaltec Pérola Glass 5115 Branco Bivolt.

O produto foi entregue em minha residência no dia 24/09/2026.

No momento da entrega, a equipe retirou o fogão da embalagem para uma verificação externa. Na ocasião, não identifiquei avarias aparentes. Entretanto, o puxador da porta do forno ainda estava coberto pelo plástico de proteção, impossibilitando a visualização adequada daquela região.

No dia 26/09/2026, apenas dois dias após a entrega, ao retirar o plástico protetor, constatei que o puxador da porta do forno estava amassado.

Além disso, ao verificar o produto com maior atenção, constatei também que a porta do forno apresenta uma folga que considero anormal, situação que foi registrada em vídeo.

Destaco que os problemas foram identificados praticamente imediatamente após a entrega e antes do uso regular do produto, não tendo ocorrido qualquer dano causado por mim.

No próprio dia 26/09/2026, compareci pessoalmente à unidade das Lojas Império no Shopping Recife e relatei a situação ao gerente Múcio, solicitando inicialmente a troca do produto.

Conforme orientação do próprio gerente, formalizei a ocorrência por e-mail.

Em 27/09/2026, encaminhei à loja e-mail contendo descrição completa dos problemas, fotografias do puxador amassado, vídeo demonstrando a folga da porta, nota fiscal e todos os dados necessários para identificação da compra.

Diante da necessidade de utilização do fogão e buscando facilitar uma solução rápida, posteriormente informei à empresa que aceitaria, alternativamente à troca integral do fogão, a substituição COMPLETA da porta do forno por outra NOVA, desde que o serviço fosse realizado por assistência técnica autorizada, sem prejuízo da garantia e deixando o produto em perfeitas condições.

Ou seja, mesmo tendo inicialmente solicitado a troca completa do fogão, procurei facilitar a solução aceitando uma alternativa menos onerosa e possivelmente mais rápida para a própria empresa.

Apesar disso, continuo sem um prazo concreto de atendimento.

No dia 30/09/2026, entrei novamente em contato por e-mail solicitando uma atualização e reencaminhei as fotos, o vídeo e a nota fiscal.

Também mantive contato diretamente com o gerente da unidade, que informou que havia encaminhado a situação para a equipe responsável. Entretanto, quando questionei qual seria o prazo para atendimento e solução, não obtive resposta objetiva.

Desde o primeiro contato venho tentando resolver a situação amigavelmente.

Atualmente estou com um fogão novo, comprado há poucos dias, entregue com avaria física e com uma folga anormal na porta do forno, enquanto a empresa já possui fotos, vídeo, nota fiscal e conhecimento formal do problema, mas não informa quando ocorrerá a troca, vistoria ou reparo.

Não se trata de desgaste decorrente do uso. Os problemas foram constatados apenas dois dias após a entrega e antes do uso regular do produto.

Nos termos dos arts. 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem pelos vícios apresentados por produtos duráveis, sendo que a reclamação foi realizada praticamente imediatamente após a entrega.

SOLUÇÃO SOLICITADA:

1. Preferencialmente, substituição do fogão por outro NOVO, do mesmo modelo e em perfeitas condições de uso e acabamento;

OU

2. Substituição COMPLETA da porta do forno por outra NOVA, com todos os componentes necessários, realizada por assistência técnica devidamente autorizada pela Esmaltec, sem qualquer custo para o consumidor;

3. Informação imediata de uma DATA CONCRETA para realização do atendimento;

4. Garantia de que eventual substituição da porta não prejudicará a garantia original do fogão;

5. Que todo transporte, peças, mão de obra e demais custos necessários à solução sejam de responsabilidade da empresa;

6. Que, caso a substituição da porta não elimine integralmente a folga ou qualquer outro problema existente, seja realizada a substituição completa do fogão.

Não considero razoável permanecer aguardando indefinidamente uma decisão interna entre loja, fabricante e assistência técnica sem sequer receber uma previsão de atendimento.

A ocorrência foi comunicada à loja poucos dias após a entrega, com todas as evidências já encaminhadas, e desde então venho buscando apenas uma solução concreta para um produto novo que deveria ter sido entregue em perfeitas condições.

DADOS DA COMPRA:

Produto: Fogão 5 Bocas Esmaltec Pérola Glass 5115 Branco Bivolt

Data da compra: 22/09/2026

Data da entrega: 24/09/2026

Identificação dos problemas: 26/09/2026

Comunicação presencial à loja: 26/09/2026

Primeiro e-mail formal: 27/09/2026

Nova cobrança e reenvio das evidências: 30/09/2026

Loja: Lojas Império Shopping Recife/PE

Emitente: Império Móveis e Eletro S/A

CNPJ: 27.936.211/0005-10

Atendimento presencial: gerente Múcio

Possuo nota fiscal, fotografias, vídeo demonstrando a folga da porta, sequência dos e-mails enviados e registros das conversas mantidas com a loja caso necessário.

Aguardo uma solução concreta e, principalmente, a definição imediata de prazo para troca do fogão ou substituição completa da porta por uma nova.