Não recebi meu produto no prazo estabelecido pela loja

No dia 17/09, por volta das 14h35, efetuei uma compra por meio do site da Império Móveis e Eletro. No momento da compra, fui expressamente informado de que o produto estaria disponível para retirada em até 3 horas.

Considerando a urgência na utilização do produto, optei pela modalidade de retirada na unidade localizada no Mangabeira Shopping, em João Pessoa/PB, uma vez que já me encontrava na cidade e precisava levar o produto para minha residência.

Após transcorrido o prazo informado pela própria empresa, compareci à loja para realizar a retirada. Entretanto, fui informado pelo gerente de que o pedido não havia sido disponibilizado no sistema da unidade, impossibilitando o faturamento e a entrega do produto.

Na ocasião, o gerente informou que havia aberto um chamado junto ao setor de Tecnologia da Informação (TI) da empresa para solucionar o problema e solicitou que eu aguardasse.

No dia seguinte, 18/09, entrei em contato com o canal de atendimento da Império Móveis e Eletro por telefone. Fui informado de que realmente havia um chamado aberto pela loja junto ao setor de TI e que deveria aguardar a resolução.

Diante da impossibilidade de receber o produto no prazo inicialmente informado e considerando a urgência da aquisição, solicitei o cancelamento da compra e o respectivo estorno do valor pago no cartão de crédito, para que pudesse adquirir o produto em outro estabelecimento.

Na ocasião, a atendente informou que o cancelamento seria realizado no prazo de até 48 horas.

Entretanto, na segunda-feira, 21/09, entrei novamente em contato com a empresa, pois o cancelamento ainda não havia sido efetivado. Fui informado de que a atendente não poderia solucionar a situação naquele momento, sob a justificativa de que a unidade de João Pessoa encontrava-se fechada em razão do feriado do Dia do Comerciário.

No dia 22/09, terça-feira, realizei novo contato com a empresa, mas, novamente, não obtive solução para o problema.

Na sexta-feira, 25/09, entrei novamente em contato e solicitei que a situação fosse definitivamente solucionada. Diante do fato de que o cancelamento não havia sido realizado, manifestei então meu interesse em retirar imediatamente o produto, uma vez que a compra já havia sido paga.

A atendente informou que, em princípio, seria possível realizar a retirada no dia seguinte, 26/09, sábado, recomendando que eu telefonasse previamente para confirmar a disponibilidade.

Como não me encontrava na cidade no sábado, retornei o contato na manhã de 28/09. Mais uma vez, fui informado de que o problema ainda estava sendo verificado junto ao setor de TI, sem qualquer solução concreta.

Na mesma data, 28/09, entrei novamente em contato no período da tarde, recebendo exatamente a mesma resposta: o problema ainda não havia sido solucionado e a empresa continuava aguardando uma providência do setor de TI.

Dessa forma, já transcorreram 11 dias desde a realização da compra, sem que a empresa tenha conseguido disponibilizar o produto ou efetivar o cancelamento solicitado, apesar das diversas oportunidades que teve para solucionar a questão.

Entendo que a situação caracteriza falha na prestação do serviço, especialmente porque a empresa forneceu prazo específico para disponibilização do produto, prazo este que não foi cumprido, e posteriormente informou prazo para cancelamento que também não foi respeitado.

Além disso, a sucessão de contatos e respostas sem solução efetiva vem causando transtornos e prejuízos ao consumidor, que permanece sem o produto e, ao mesmo tempo, sem a conclusão do cancelamento da compra.

Ressalto ainda que, durante todo esse período, não recebi qualquer comunicação formal por e-mail acerca das tratativas realizadas ou da evolução do chamado aberto pela empresa. Ao questionar essa ausência de registro, fui informado de que não receberia e-mails porque se tratava de um procedimento interno entre a loja e o setor de TI, e que eu não teria acesso a essas informações.

Também solicitei os protocolos dos atendimentos anteriores. Contudo, fui informado de que não seria possível fornecer os protocolos das ligações anteriores, tendo sido disponibilizado somente o protocolo referente ao último contato.

A conduta relatada contraria, em especial, os princípios e direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), incluindo o direito à informação adequada e clara, à proteção contra práticas que possam colocar o consumidor em situação de desvantagem e à efetiva reparação de eventuais danos decorrentes da falha na prestação do serviço, conforme aplicável ao caso.

O consumidor não pode ser responsabilizado por problemas internos de processamento, comunicação entre sistemas ou procedimentos entre a loja e seu setor de TI. Eventuais dificuldades operacionais internas da empresa não devem ser transferidas ao consumidor, especialmente quando este já realizou o pagamento e cumpriu sua parte na relação de consumo.

Diante disso, solicito que a Império Móveis e Eletro providencie imediatamente uma solução definitiva para o caso, seja mediante a disponibilização do produto para retirada, em condições compatíveis com o que foi ofertado, seja mediante o cancelamento da compra e adoção das providências necessárias para o estorno do valor pago, conforme minha opção e nos termos da legislação aplicável.

Registro, por fim, que, diante da ausência de solução por parte da empresa após sucessivos contatos e do descumprimento dos prazos informados, procurei meus direitos junto ao Procon Municipal de João Pessoa/PB, realizando denúncia/reclamação contra a loja, com fundamento nos direitos assegurados ao consumidor pela legislação vigente, especialmente pelo Código de Defesa do Consumidor.

Espero que a empresa finalmente adote as providências necessárias para solucionar o problema de forma definitiva, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou judiciais cabíveis.