Alteração de horário de translado não informada e falta de suporte ao cliente

Boa tarde, Thamires! O seu relato foi encaminhado à gerência. Entraremos em contato o mais brevepossível!

Até agora não me retornaram. Lamentável

Venho registrar minha insatisfação com esta empresa. O horário do translado para o Aeroporto do Galeão foi alterado sem qualquer aviso prévio. Tenho e-mail e WhatsApp cadastrados e não recebi nenhuma comunicação.

O ocorrido foi formalmente registrado no Reclame Aqui. Em 04/12, fui informada de que o caso seria encaminhado à gerência, contudo até a presente data não obtive qualquer resposta, evidenciando descaso e ausência de suporte ao consumidor.

Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC, além de violar o direito à informação clara e adequada (art. 6, III). O serviço não foi prestado conforme contratado, assegurando o direito à restituição do valor pago, conforme os arts. 20 e 35 do CDC.

Olá, Thamires!

Lamentamos o transtorno relatado e esclarecemos os pontos a seguir para melhor compreensão da situação.

O contato utilizado para envio das informações do traslado é o mesmo informado no momento da contratação, neste caso repassado à nossa empresa pela Decolar, responsável pela intermediação da reserva. Esse dado é fornecido exclusivamente pelo passageiro ou pela agência no ato da compra, não havendo alteração por parte da operadora local.

Conforme descrito no voucher, o procedimento padrão prevê que o horário de saída do transfer seja confirmado no dia anterior ao serviço, por meio do contato registrado na reserva. De acordo com nossos registros, o aviso foi devidamente enviado e o contato encontrava-se funcional, com confirmação de visualização da mensagem.

Ressaltamos que ajustes de horário podem ocorrer por questões operacionais, especialmente em serviços de transfer compartilhado, sempre visando garantir a logística e a chegada com segurança ao aeroporto.

Ainda assim, seu relato foi encaminhado à gerência para análise e acompanhamento do caso. Permanecemos à disposição!

Prezados,

Em resposta ao posicionamento apresentado, esclarecemos que não houve qualquer aviso prévio e claro sobre a alteração do horário do traslado, tampouco informação adequada de que esse horário poderia ser modificado, o que acabou induzindo o cliente ao erro.

Ressaltamos que a simples menção genérica no voucher de que a confirmação ocorreria no dia anterior não supre o dever de informação, especialmente quando há alteração efetiva do horário originalmente contratado, a qual não foi devidamente comunicada de forma inequívoca.

Além disso, no contato realizado com o suporte, não foi apresentada nenhuma solução concreta para o problema, deixando o cliente desassistido diante de uma falha operacional que não lhe pode ser atribuída.

Tal conduta viola princípios básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****), em especial:

- Art. 6, inciso III, que garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e ostensiva sobre os serviços contratados;
- Art. 14, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela falha na prestação do serviço;
- Art. 30, que determina que toda informação ou publicidade veiculada obriga o fornecedor;
- Art. 31, que exige que as informações sejam corretas, claras e precisas.

A ausência de comunicação adequada sobre a alteração do serviço e a falta de resolução por parte do suporte caracterizam descumprimento contratual e falha na prestação do serviço, conforme entendimento amplamente adotado pelos órgãos de defesa do consumidor (Procon).

Diante disso, solicitamos a reavaliação do caso, considerando os prejuízos causados e a responsabilidade do fornecedor, aguardando um posicionamento com a devida solução.