Serviço de internet instável e atendimento desrespeitoso resultam em cancelamento com cobrança indevida de multa
Em réplica
São Paulo - SP
02/09/2026 às 15:47
ID: 258057549
Péssima qualidade do serviço e atendimento desrespeitoso solicitação de cancelamento sem multa
Contratei a INFRANET FIBRA em junho/2026, pelo valor de R$ 129,90 mensais, com fidelização de 12 meses.
Desde o início, o serviço apresenta constantes problemas de velocidade, instabilidade e interrupções, inclusive durante o uso de streaming.
Em 20/08/2026, fiquei o dia inteiro sem internet, sendo informada de que o problema decorria de um incêndio em um poste e dependia da ENEL para ser solucionador. Cumpre informar que já houve essa mesma justificativa para queda de internet anterior. Agora, AINDA MAIS GRAVE, desde 30/08/2026, estou novamente sem qualquer conexão, permanecendo há mais de 3 dias sem o serviço. A própria empresa informou que o problema era em seu provedor e que afetava diversos clientes do condomínio.
A situação me causou prejuízos profissionais, pois trabalho em home office 4 dias por semana. Meu marido também trabalha como PJ e exerce atividades profissionais aos domingos, dependendo da internet.
Além da manifesta inadequação na prestação do serviço, o atendimento prestado pela empresa também se mostrou insatisfatório e desrespeitoso. No último contato, fui atendida pela funcionária Natalya, que demonstrou evidente falta de cordialidade e preparo no atendimento ao consumidor. Durante a tratativa, deixei expressa e inequivocamente consignado que somente autorizaria o cancelamento do serviço caso não houvesse incidência de multa por fidelização. Apesar disso, mesmo diante de minha manifestação clara e reiterada, a atendente procedeu unilateralmente ao cancelamento do contrato e, posteriormente, encaminhou boleto contendo a cobrança da multa de fidelização, em total desconformidade com a condição expressamente apresentada por mim durante o atendimento.
Espero que a INFRANET adote as providências necessárias para solucionar definitivamente a situação, evitando a necessidade de adoção das medidas judiciais cabíveis, uma vez que todas as tentativas de solução pela via extrajudicial já foram realizadas. Não aceitarei a manutenção de uma cobrança que considero INDEVIDA, tampouco a permanência de um contrato cuja prestação de serviço se mostra reiteradamente inadequada. Levarei a questão às instâncias competentes até que meus direitos enquanto consumidora sejam devidamente respeitados, especialmente diante da natureza essencial do serviço de internet e da obrigação da empresa de prestar um serviço adequado, eficiente e contínuo.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 15:21
Olá, Sarah! Tudo bem?
Lamentamos sinceramente por todos os transtornos relatados quanto aos episódios de indisponibilidade e pela sua insatisfação em relação ao atendimento prestado pela nossa colaboradora. Esse não é o padrão de experiência nem de postura que buscamos oferecer aos nossos clientes, e o seu relato já foi encaminhado internamente para orientação e alinhamento do nosso time.
Esclarecemos que eventos externos e imprevistos na infraestrutura de rede podem ocorrer, mas contamos com uma equipe técnica dedicada atuando 24 horas por dia para identificar e sanar essas ocorrências o mais rápido possível.
Conforme o acompanhamento do seu caso, confirmamos que a sua solicitação de cancelamento já foi processada e a retirada dos equipamentos está agendada para o dia 04/09/2026.
Em relação aos valores do encerramento do contrato, ressaltamos que as condições e cobranças aplicadas seguem os critérios vigentes no termo de fidelidade. Mantemos o contato exclusivamente via WhatsApp no número cadastrado (11) 98878-6000 para envio dos detalhes e orientações finais.
Caso precise de qualquer auxílio adicional até a conclusão da retirada, nossa equipe permanece à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Infranet Fibra
Réplica do consumidor
03/09/2026 às 15:40
Prezados,
Reitero que minha intenção, desde o início, é solucionar a questão de forma amigável e extrajudicial, buscando apenas a revisão da cobrança da multa de fidelização diante das reiteradas falhas na prestação do serviço. Entretanto, até o momento, a empresa não tem demonstrado a mesma disposição para uma solução consensual.
A INFRANET fundamenta a cobrança da multa no cumprimento da cláusula de fidelização. Contudo, da mesma forma que a empresa exige o cumprimento das obrigações contratuais por parte da consumidora, também deve cumprir integralmente as obrigações por ela assumidas no próprio contrato.
Conforme dispõe a Cláusula Segunda, item 2.1, do contrato de prestação de serviços, a disponibilização do serviço deve ocorrer de forma permanente e ininterrupta. Ocorre que tal obrigação vem sendo reiteradamente descumprida pela própria INFRANET.
Desde a instalação, enfrento constantes instabilidades e interrupções do serviço, aproximadamente 2 a 3 vezes por semana, além de manutenções e quedas de sinal, conforme comprovantes e registros já encaminhados à empresa. Portanto, não se trata de uma ocorrência isolada, mas de falha recorrente na prestação do serviço.
A situação atingiu seu ponto mais grave recentemente, quando permaneci 3 (três) dias consecutivos sem qualquer acesso à internet, enfrentando, inclusive, grande dificuldade para obter atendimento e informações da própria empresa acerca do restabelecimento do serviço. Tal circunstância prejudicou diretamente minhas atividades profissionais, uma vez que trabalho em regime de home office.
Assim, não é razoável que a empresa pretenda exigir rigorosamente a cláusula de fidelização enquanto, simultaneamente, descumpre a obrigação contratual de disponibilizar serviço permanente e ininterrupto, prevista no próprio contrato.
Ressalto, ainda, que já formalizei reclamação perante o PROCON para tentativa de solução da presente controvérsia, sendo provável que a empresa já tenha sido devidamente notificada acerca da reclamação e dos fatos aqui relatados. Portanto, a questão já está sendo submetida à apreciação dos órgãos competentes pela via administrativa.
Apesar disso, continuo buscando uma solução amigável diretamente com a empresa, justamente para evitar a necessidade de judicialização. Contudo, caso a INFRANET opte por permanecer irredutível quanto à cobrança da multa, mesmo diante das falhas reiteradas e devidamente comprovadas na prestação do serviço, serão adotadas as medidas judiciais cabíveis para discutir a inexigibilidade da cobrança e resguardar integralmente os direitos da consumidora, sem prejuízo de eventual pleito de reparação pelos prejuízos decorrentes da conduta da empresa.
Dessa forma, solicito, pela última vez em âmbito extrajudicial, que a INFRANET reavalie a cobrança e proceda ao cancelamento da multa de fidelização, permitindo o encerramento definitivo do contrato sem qualquer ônus para a consumidora.
Reforço que permaneço aberta à solução consensual, mas, caso a empresa mantenha a atual posição, não hesitarei em prosseguir pelas vias administrativas e judiciais cabíveis.