Cobrança abusiva e falta de transparência no cancelamento do contrato E retenção do backup
Resolvido
Mogi das Cruzes - SP
29/06/2026 às 11:45
ID: 252605165
Ao término da vigência contratual, manifestamos expressamente que não tínhamos interesse na renovação, tampouco na continuidade do contrato ou em uma nova contratação anual.
Mesmo assim, a empresa insiste em cobrar parcelas como se houvesse uma renovação automática, sem apresentar qualquer demonstração clara dos valores efetivamente devidos pelo período em que o sistema foi utilizado após o vencimento do contrato anterior.
Solicitei diversas vezes que fosse informado o valor proporcional correspondente ao período efetivamente utilizado, sem renovação contratual, porém a resposta da empresa limita-se a repetir que o contrato é anual e que os boletos correspondem às parcelas do contrato, sem esclarecer a base legal da cobrança nem apresentar qualquer memória de cálculo.
Além disso, solicitei o backup dos dados para migração para outra plataforma, e o processo de cancelamento vem sendo tratado de forma burocrática, dificultando o encerramento da relação contratual.
O que busco é apenas uma solução justa e transparente:
* Que seja informado o valor devido exclusivamente pelo período efetivamente utilizado;
* Que não sejam realizadas cobranças decorrentes de uma renovação que não foi aceita;
* Que o contrato seja encerrado de forma definitiva, sem novas cobranças;
* Que seja disponibilizado o backup dos dados para migração.
Esperava uma postura mais transparente e colaborativa da Kenlo. Infelizmente, até o momento, tenho recebido apenas respostas padronizadas, que não esclarecem os questionamentos apresentados nem solucionam o problema.
Aguardo uma resposta objetiva e a resolução definitiva desta situação.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 09:12
Olá, bom dia!
Espero que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos pelos transtornos enfrentados durante esse processo.
Após a análise do seu caso, as tratativas foram concluídas em conjunto com nossa equipe. Foi realizado um acordo considerando a utilização proporcional do serviço, conforme alinhado entre as partes, e o processo de encerramento do contrato foi conduzido.
Além disso, o backup solicitado já foi disponibilizado para que a migração dos dados pudesse ocorrer conforme sua necessidade.
Entendemos a importância de uma comunicação clara e transparente em todas as etapas do atendimento e utilizaremos seu feedback para aprimorar nossos processos e a experiência dos nossos clientes.
Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais sempre que precisar.
Atenciosamente,
Nathalia
Equipe Ouvidoria - Kenlo
Consideração final do consumidor
03/07/2026 às 15:43
Após a publicação da reclamação, a empresa finalmente apresentou uma solução para o caso, realizando a cobrança proporcional ao período efetivamente utilizado e disponibilizando o backup dos dados para migração.
Reconheço que o problema foi resolvido, porém somente depois de muita insistência, diversas tentativas de contato e longas discussões. Infelizmente, a sensação que fica é de desgaste desnecessário.
Entendo que esse tipo de postura não contribui para a fidelização dos clientes. Um atendimento mais transparente, flexível e disposto a resolver a situação desde o primeiro contato certamente teria evitado todo esse transtorno.
Espero que a empresa reveja seus processos de atendimento e cancelamento, para que outros clientes não precisem passar pelo mesmo desgaste para conseguir uma solução que poderia ter sido oferecida desde o início.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3