Dificuldade no cancelamento da plataforma, não envio do backup dos imóveis e site fora do ar

Question

Solicitei cancelamento da plataforma por motivos de mudança e desde então estou tendo muita dificuldade em conseguir cancelar de fato e também de conseguir o Backup dos imóveis.
Me deram um prazo de 7 dias corridos para envio do Backup. Além de não terem cumprido este prazo, foram me enviar o Backup numa sexta-feira as 17:32 e ainda com expiração do link no dia seguinte (sábado).
No e-mail ainda dizia que, caso não fosse feito o Backup naquele momento, uma nova solicitação só poderia ser feita após 30 dias.
Além de todo este transtorno, estou com a plataforma "suspensa" pois solicitei o cancelamento, site fora do ar e sem o Backup dos meus imóveis para poder trabalhar na nova plataforma.
Também temos mensagens não respondidas e quando respondem é sempre o mesmo caso: "Está no processo o pedido do Backup".

O pedido do cancelamento da plataforma e solicitação do Backup ocorreu no dia 22 de janeiro de 2026.
Dia 09 de fevereiro recebi a devolutiva de que, dentro de até 7 dias, seria disponibilizado o link para backup.
Dia 20 de fevereiro, 11 dias depois, cobrei o backup as 10:56 da manhã.
Dia 20 de fevereiro, sexta feira, as 17:32 recebo o link com expiração no sábado 21.
Totalmente fora de prazo e sem tempo razoável para verificação, tendo em vista horários e dias comerciais.

Meus clientes não consegue acessar meus imóveis em meu site, EU não consigo acessar meus imóveis no site e plataforma e sem backup para atuar pelo novo sistema.

Infelizmente um descaso.

Accepted Answer

Olá Pedro, boa tarde!
Espero que esteja bem.

Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados durante o processo de cancelamento e solicitação do backup.

Após o registro da sua manifestação, realizamos contato direto para acompanhar o caso e priorizar a tratativa. O backup já foi devidamente disponibilizado e você conseguiu acessá-lo, conforme conversamos.

Lamentamos pelo atraso na disponibilização e pelo curto prazo de validade do link inicialmente enviado. Seu feedback é muito importante para que possamos revisar e aprimorar nossos processos, evitando que situações como essa voltem a ocorrer.

Seguimos à disposição para qualquer apoio adicional que você precisar durante essa transição.

Atenciosamente,
Nathalia Gato
Equipe de Ouvidoria - Kenlo

Dificuldade no cancelamento da plataforma, não envio do backup dos imóveis e site fora do ar

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor