Dificuldades com troca de roupas fitness e pedido incompleto
Respondida
Camboriú - SC
17/08/2026 às 11:47
ID: 256647045
Realizei uma compra de roupas fitness com a empresa e, desde o momento em que precisei solicitar a troca de algumas peças, venho enfrentando uma sequência de problemas e um pós-venda extremamente precário.
Inicialmente, tive muita dificuldade até mesmo para conseguir realizar a troca. A própria empresa divulga em seu grupo de vendas no WhatsApp que as trocas podem ser solicitadas por meio do SAC e, no mesmo grupo, indica uma vendedora para atendimento aos clientes.
No entanto, quando surge um problema, a situação muda. Ao buscar atendimento, fui informada de que essa vendedora seria terceirizada e que não seria funcionária da empresa. Ou seja, a empresa utiliza e indica essa pessoa dentro do próprio canal de vendas, mas, quando o consumidor precisa resolver um problema, passa a existir uma tentativa de separar as responsabilidades.
Depois de muita insistência, consegui realizar a troca. Ressalto que estou arcando com todas as despesas de envio e reenvio das mercadorias, mesmo diante de toda a dificuldade imposta para que a situação seja resolvida.
Após todo esse transtorno, finalmente recebi o pedido referente à troca. Porém, o pedido veio incompleto: faltou uma legging.
Assim que percebi a falta da peça, entrei novamente em contato com a empresa e informei o ocorrido. Para minha surpresa, em vez de a empresa assumir o atendimento e solucionar o problema referente a um pedido realizado com ela, fui novamente orientada a resolver com a vendedora.
A situação é extremamente desgastante. Quando é para realizar a venda, a vendedora é indicada no próprio grupo da empresa e faz parte do canal utilizado para atendimento e comercialização. Porém, quando ocorre um problema, sou informada de que ela é terceirizada e a responsabilidade pela solução fica sendo direcionada de um lado para o outro.
Enquanto isso, eu, como consumidora, continuo sem receber uma peça pela qual paguei, depois de já ter enfrentado dificuldades para realizar a troca e ainda estar arcando com os custos de envio e reenvio.
Não considero razoável que o consumidor tenha que descobrir internamente quem é funcionário, terceirizado ou responsável por determinado setor. Minha compra foi realizada com a empresa e é dela que espero uma solução.
O que deveria ser um procedimento simples de pós-venda se transformou em uma sucessão de desgastes, mensagens, insistências e despesas.
Solicito que a empresa assuma a responsabilidade pelo atendimento e providencie imediatamente o envio da legging cinza que ficou faltando, sem qualquer custo adicional para mim. Também solicito um posicionamento objetivo, com a informação de quando a peça será efetivamente enviada.
Espero não precisar continuar sendo direcionada entre empresa, SAC e vendedora para solucionar um problema que não foi causado por mim.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 16:06
Lamentamos que a situação tenha causado esse transtorno, porém gostaríamos de esclarecer pontos importantes sobre esta reclamação.
As peças mencionadas faziam parte do nosso bazar presencial, realizado com peças que poderiam apresentar pequenos defeitos, e foi informado previamente que, para as clientes que residiam fora da região e desejassem adquirir essas peças, haveria uma pessoa responsável por intermediar essas compras, ficando a cargo dela a negociação, o recebimento dos pagamentos, a organização e o envio das peças.
Nesse formato, o pagamento das peças era realizado diretamente para a responsável pela intermediação, que posteriormente efetuava o pagamento à nossa empresa. Portanto, não se tratava de uma venda realizada diretamente pelo nosso atendimento, sistema ou site. Não houve emissão de nota fiscal (NF) ou geração de número de pedido em nome da cliente, justamente porque a negociação e o pagamento foram realizados diretamente com a pessoa responsável pela intermediação.
É importante esclarecer também que, na mesma semana, estava acontecendo uma ação promocional progressiva (SALE), totalmente independente do bazar. O bazar era uma ação presencial específica, destinada à venda de peças LDs (Leves defeitos). Portanto, não se tratava de uma venda convencional realizada por nosso site ou canal de vendas.
Quando a cliente solicitou a troca, mesmo se tratando de peças de BAZAR, para as quais não realizamos trocas, conforme registro anexado, abrimos uma exceção com o intuito de ajudá-la e realizamos a troca solicitada.
Em relação à alegação de que uma peça não foi recebida, não temos como confirmar a separação ou o envio realizado, uma vez que essa etapa ficou sob responsabilidade da pessoa que intermediou a compra. Por esse motivo, desde o início orientamos que essa questão fosse verificada diretamente com a responsável, que possui as informações referentes à compra, separação e envio.
Para melhor esclarecimento dos fatos, podemos anexar prints das comunicações realizadas na ocasião, enviado também para o cliente conforme conversa via Whatsapp esclarecendo qualquer dúvida do bazar e a responsável pela intermediação.
Reforçamos que, em nenhum momento, houve intenção de deixar a cliente sem atendimento. Pelo contrário, buscamos ajudá-la dentro do que estava ao nosso alcance, inclusive realizando, em carácter excepcional, a troca das peças adquiridas no BAZAR.
Diante dos esclarecimentos, reforçamos que a situação relatada não decorre de falta de atendimento por parte da empresa, mas das características específicas dessa operação de venda, que foi intermediada por uma terceira pessoa, responsável pela negociação, pagamento, organização e envio das peças.
Equipe InMoov.