Camiseta com defeito de fabricação e empresa se recusa a trocar ou reembolsar

Comprei na loja oficial da Insider no TikTok Shop o pedido n ***** (realizado em 10/09/2026 e entregue em 19/09/2026), com 4 camisetas Core Insider e um boné. A camiseta Rain Forest (verde), tamanho M (R$ *****), apresentou desfiamento na costura da gola, na região do ombro, com pouquíssimo tempo de uso. Optei pela linha de tecido mais grosso, justamente pela expectativa de maior durabilidade, e todas as lavagens foram feitas em máquina, ciclo delicado, dentro do saquinho de lavagem fornecido pela própria Insider. Trata-se de defeito de fabricação, não de mau uso.

Em ***** acionei o atendimento da Insider pelo *****, único canal indicado pela empresa (não há e-mail nem outro meio de atendimento ao consumidor). O que ocorreu:

1. A empresa me orientou a abrir a solicitação no portal de trocas próprio, informando que o prazo para defeito é de 180 dias após a entrega, ou seja, ela mesma reconhece que a peça está dentro da garantia.

2. O portal não aceita pedidos feitos via TikTok Shop. Ao relatar isso, fui informado de que a solicitação deveria ser feita pela plataforma do TikTok Shop.

3. No TikTok Shop, o prazo de devolução pelo aplicativo já se encerrou, e o vendedor é a própria Insider (loja oficial, "INSIDERSTORE").

4. Solicitei atendimento humano. Depois de uma troca de agente, as respostas voltaram a ser claramente automatizadas: fui chamado pelo nome do atendente anterior ("*****"), que não é o meu.

5. Ao final, a empresa negou troca e reembolso, oferecendo apenas um cupom de 30% para nova compra, e me orientou a pedir análise de garantia pelo site, que me redireciona de volta ao *****. Ou seja, um ciclo sem solução.

A Insider alega que, por a compra ter sido feita em plataforma parceira, não pode atender a garantia. Esse argumento não se sustenta: a fabricante e a loja oficial são a mesma empresa, a garantia do produto é única, e o CDC (arts. 18 e 26, II) impõe responsabilidade solidária dos fornecedores pelo vício do produto, com prazo de 90 dias da entrega para produtos duráveis. A segmentação de canais é organização interna da empresa e não pode ser oposta ao consumidor. Além disso, o atendimento por robô sem acesso efetivo a atendente humano e sem canal formal de SAC contraria o Decreto 7.962/2013 (comércio eletrônico) e o Decreto 11.034/2022 (SAC).

Dito isso, solicito a substituição da peça por uma nova (Rain Forest, M) ou reembolso integral de R$ *****, em até 5 dias úteis, sem necessidade de nova compra. Tenho fotos do defeito e o histórico completo da conversa para comprovação.