O que aconteceu
A resposta da Intelbras é um verdadeiro exemplo de como uma empresa pode investir milhões em tecnologia, marketing e propaganda, mas aparentemente esquecer de investir no básico: respeito ao consumidor e responsabilidade no pós-venda.
A empresa insiste em afirmar que os equipamentos foram adquiridos em 03/07/2023. O problema é que essa data não corresponde aos equipamentos objeto desta reclamação, que são do final de 2024. Será que ninguém teve o cuidado de conferir corretamente os documentos antes de elaborar uma resposta oficial? Ou é mais conveniente utilizar uma data equivocada para justificar uma negativa de atendimento?
Mas a questão mais grave continua sendo convenientemente ignorada.
Durante o histórico deste problema, a própria engenharia da Intelbras acompanhou a situação, identificou questões técnicas que exigiram intervenções e chegou a assumir o compromisso de enviar mais um nobreak para tentar solucionar um problema relacionado à própria solução técnica adotada.
E o que aconteceu?
A Intelbras prometeu e não cumpriu. Simples assim.
Nem sequer o equipamento que seus próprios profissionais se comprometeram a enviar chegou ao cliente.
Agora, depois de todo esse histórico, a empresa aparece com uma resposta burocrática, quase automática, dizendo que a garantia terminou e que o consumidor deve procurar uma assistência técnica e pagar pelo conserto.
É impressionante a facilidade com que a empresa ignora tudo o que aconteceu anteriormente.
A engenharia participa, acompanha, identifica problemas, propõe soluções e assume compromissos. Depois, aparentemente, o pós-venda entra em cena para fingir que nada disso existiu.
Que integração extraordinária entre os departamentos! Um promete, outro não cumpre e o consumidor paga a conta.
Afinal, para que serve uma área de engenharia acompanhando um problema se, no final, a própria empresa simplesmente ignora as tratativas e transfere toda a responsabilidade ao cliente?
E não adianta apresentar discursos sobre rigorosos testes de qualidade, alta tecnologia e políticas de garantia. Isso é propaganda institucional. O que estamos discutindo aqui é algo muito mais simples: cumprir aquilo que foi prometido.
Garantia contratual não é salvo-conduto para descumprir compromissos assumidos durante o atendimento. E uma resposta padronizada não apaga o histórico de uma reclamação.
O mínimo que se espera de uma empresa do porte da Intelbras é que tenha organização para identificar corretamente seus equipamentos, memória institucional para conhecer o histórico dos atendimentos e, principalmente, caráter empresarial para honrar os compromissos assumidos por seus próprios representantes.
Mas, pelo visto, a Intelbras prefere investir energia em explicar por que não vai resolver o problema, em vez de efetivamente resolvê-lo.
É muito fácil vender tecnologia. Difícil, pelo visto, é assumir a responsabilidade quando essa tecnologia apresenta problemas.
E deixo uma pergunta à Intelbras: se a própria engenharia identificou a necessidade de uma intervenção e a empresa prometeu fornecer outro nobreak, por qual motivo esse compromisso foi simplesmente abandonado?
Aguardamos uma resposta para essa pergunta. Não mais uma cópia da política de garantia.
Minha avaliação sobre essa experiência é extremamente negativa. Não apenas pelos problemas apresentados pelos equipamentos, mas principalmente pela postura adotada pela empresa diante de um cliente que tentou resolver a situação pelos canais oficiais, colaborou com as tratativas técnicas e aguardou o cumprimento das promessas feitas.
Pós-venda não é um departamento criado para administrar desculpas. É para resolver problemas e honrar compromissos.
Para uma empresa que comercializa soluções de segurança, controle de acesso e tecnologia para condomínios, é particularmente decepcionante demonstrar tão pouca segurança na própria capacidade de atender e respeitar seus clientes.
E, sinceramente, depois dessa experiência, fica uma conclusão difícil de ignorar:
A Intelbras parece ter uma excelente estrutura para conquistar clientes, mas uma estrutura bastante questionável para mantê-los satisfeitos.
Talvez esteja na hora de a empresa entender que o consumidor não compra apenas uma caixa com equipamentos e componentes eletrônicos. Compra também a confiança de que, se algo der errado, terá uma fabricante disposta a assumir suas responsabilidades.
No nosso caso, essa confiança foi completamente destruída.
NÃO RECOMENDO A INTELBRAS PARA CONDOMÍNIOS.
E reforço: Intelbras, para nós, nunca mais.
Porque tecnologia sem compromisso, promessa sem cumprimento e pós-venda sem responsabilidade são uma combinação que nenhum condomínio deveria precisar experimentar.