Cliente fiel da Toyota insatisfeito com falhas de atendimento e cobrança indevida na concessionária Interjapan.

Sou cliente Toyota desde 2006 e, durante muitos anos, levei meu Corolla anterior para realizar as revisões na Interjapan. Portanto, trata-se de uma relação de aproximadamente 20 anos com a marca, até aqui marcada por confiança e fidelidade.

Infelizmente, a sequência de acontecimentos dos últimos meses tem colocado essa relação em sério risco.

Em 27 de maio, entrei em contato com a concessionária pelo WhatsApp para agendar a primeira revisão do meu veículo atual. Durante o atendimento, foram solicitadas diversas informações, como placa, chassi e outros dados, e começamos a conversar sobre possíveis horários para a revisão.

Em determinado momento, porém, simplesmente deixei de receber respostas.

Enviei novas mensagens perguntando o que havia acontecido, sem qualquer retorno. Posteriormente, após retornar de uma viagem e entrar em contato por telefone, fui informado de que aquele número de WhatsApp havia sido desativado.

Ou seja: um canal de atendimento foi aparentemente encerrado enquanto havia clientes com atendimentos em andamento, sem que esses clientes fossem avisados ou encaminhados para outro canal.

Essa primeira falha já me parece bastante grave.

Quando voltei de viagem e liguei para a concessionária, curiosamente fui reencaminhado para uma conversa de whatsapp e fui informado de que, além do valor da revisão, teria que pagar R$ 349 pela revalidação da garantia, pois o veículo já estava com aproximadamente um ano e dois meses.

Expliquei então que eu havia tentado agendar a revisão desde maio e que o atraso ocorreu, em grande medida, justamente porque a concessionária interrompeu meu atendimento e deixou de responder às minhas mensagens.

Inclusive, encaminhei as evidências das conversas: uma mensagem de 27 de maio, na qual já solicitava o agendamento da revisão, e outra de 30 de julho, na qual manifestava minha frustração por continuar sem atendimento.

Diante disso, pedi que a questão fosse escalada e que um responsável entrasse em contato comigo. Minha posição era (e continua sendo) bastante simples: não considero razoável que o cliente seja penalizado financeiramente por um atraso para o qual a própria falha de atendimento da concessionária contribuiu diretamente.

A atendente então me informou que havia consultado um supervisor e e que eu poderia levar o veículo para realizar a revisão, sendo que a questão da garantia seria verificada diretamente com o consultor técnico e com o gestor no momento do atendimento.

Naturalmente, interpretei essa resposta como uma sinalização de que o assunto seria efetivamente analisado e encaminhado quando eu comparecesse à concessionária. Afinal, dizer apenas que "eu poderia levar o veículo" não acrescentaria absolutamente nada - evidentemente eu poderia fazê-lo. O ponto em discussão era justamente a cobrança adicional.

Por isso, fui à concessionária no dia 7 de agosto pela manhã, chegando aproximadamente às 7h45 para um atendimento previsto para as 8h.

O atendimento, infelizmente, trouxe novos problemas.

Após todo o processo inicial, incluindo registro e fotografias do veículo, o consultor percebeu que havia feito o atendimento em nome de outro cliente chamado Bernardo. Eu já havia inclusive assinado documentos relacionados ao cadastro incorreto. Foi então necessário refazer o procedimento e tirar novamente as fotografias do veículo.

Depois de aproximadamente 40 minutos, finalmente chegamos ao orçamento - e, para minha surpresa, a cobrança de R$ 349 pela revalidação da garantia continuava lá, exatamente como antes.

Expliquei novamente todo o histórico e o consultor se mostrou bastante intransigente. Pedi para conversar com o gerente.

Fui informado, então, de que o gerente só chegaria ao meio-dia.

Ou seja: depois de toda a troca de mensagens anterior, depois de eu ter explicitado o problema, enviado as evidências, solicitado o escalonamento do tema e recebido a orientação de levar o veículo para que a questão fosse tratada com o gestor, compareci pessoalmente à concessionária e descobri que o gestor sequer estava presente naquele horário.

Além disso, fui informado de que, caso deixasse o carro para aguardar a decisão do gerente, o veículo só ficaria pronto na segunda-feira.

Diante disso, decidi retirar o carro sem realizar a revisão. Ainda precisei aguardar novamente para que o veículo me fosse devolvido.

No total, perdi mais de uma hora na concessionária e saí exatamente com o mesmo problema com que havia entrado.

Antes de sair, solicitei expressamente que o gerente entrasse em contato comigo assim que chegasse. Confirmei essa solicitação três vezes com o consultor e, nas três vezes, fui informado de que o contato seria feito.

Minha expectativa, portanto, era receber uma ligação ainda no dia 7 a partir do meio-dia. Ninguém entrou em contato. Então, uma semana depois, mandei uma reclamação formal pelo site da empresa. Mais uma vez fui sumariamente ignorado.

Uma situação relativamente simples, que poderia ter sido resolvida rapidamente e com bom senso, está transformando um cliente historicamente fiel à marca em alguém profundamente insatisfeito com ela.