O que aconteceu
Banco Inter creditou pontos Loop mensalmente, depois os cancelou alegando falta de aceite.
Fiz a reclamação formal, conforme descrito abaixo e solicitei a reativação dos pontos. Caso fosse negado, solicitei as seguintes informações:
1- O fornecimento do histórico completo dos pontos creditados e cancelados nesse período;
- NÃO ME FORNECERAM
2- O esclarecimento de como o Banco Inter registrou o recebimento do meu termo de aceite se, naquele momento, eu sequer havia conseguido localizar esse termo no aplicativo;
- NÃO ME FORNECERAM, ISSO É [Editado pelo Reclame Aqui]!
3- O esclarecimento de como o Banco Inter fez uma análise efetiva e individualizada do caso em apenas 1 minuto, e não uma resposta automática ou uma negativa enviada após um minuto após a solicitação de revisão.
- NÃO ME FORNECERAM, MOSTRA DESCASO COM O CLIENTE E DEIXA DOCUMENTADO A SIMULAÇÃO DE UMA ANÁLISE NÃO FEITA, O QUE TAMBÉM PODE SER CONSIDERADO [Editado pelo Reclame Aqui].
4- O esclarecimento formal sobre qual era a regra vigente em cada período e onde estava disponível, de forma clara ao cliente, a informação de que seria necessário realizar um aceite adicional para que os pontos fossem efetivamente acumulados no momento que aceitei o cartão de crédito junto com os benefícios propagandeados.
- NÃO ME FORNECERAM, O QUE CONFIGURA PROPAGANDA ENGANOSA
5- Onde consta minha negativa para não receber os benefícios que deveriam vir junto com o cartão no momento que me ofereceram.
- NÃO ME FORNECERAM, ISSO É [Editado pelo Reclame Aqui]!
Me passaram informações evasivas, SEM RESPONDER A QUALQUER DAS SOLICITAÇÕES ACIMA.
Segue abaixo a história cronológica:
Abri conta no Banco Inter e passei a utilizar o cartão de crédito após me ser oferecido o programa de benefícios Loop, pelo qual eu receberia pontos de acordo com os gastos realizados no cartão.
Todos os meses, os pontos correspondentes aos meus gastos apareciam normalmente creditados em minha conta. Por isso, naturalmente entendi que esses pontos estavam sendo acumulados.
Quando finalmente decidi utilizá-los para uma viagem, descobri que isso não estava acontecendo: os pontos creditados eram posteriormente cancelados.
Entrei em contato pelo chat do Banco Inter. Inicialmente, a própria IA do banco informou que os pontos expirariam após 6 meses sem movimentação, mas que, havendo novos créditos de pontos nesse período, a validade seria renovada por mais 6 meses. Como eu utilizava o cartão e recebia novos pontos TODOS OS MESES, segundo essa própria explicação, meus pontos não deveriam ter expirado.
Essa informação chegou a ser confirmada posteriormente por dois atendentes.
Depois de muita confusão e informações contraditórias, surgiu uma explicação completamente diferente: disseram que os pontos somente seriam efetivamente acumulados caso eu tivesse realizado um ACEITE específico no aplicativo.
O problema é que NUNCA fui informado de que precisava realizar esse aceite para acumular os pontos do programa que havia sido oferecido junto com o cartão.
Mais grave: nem a IA do Banco Inter nem os próprios atendentes demonstraram inicialmente conhecer claramente essa regra.
Solicitei então que me mostrassem onde estava esse suposto termo de aceite dentro do aplicativo. Eu mesmo procurei e não encontrei. O atendente também NÃO SOUBE ME INFORMAR onde localizar o termo e disse que abriria uma demanda junto ao suporte para esclarecer a questão.
O mesmo atendente informou que encaminharia minha solicitação de reativação dos pontos à equipe responsável, com prazo de até 5 dias para análise.
Para minha surpresa, no dia seguinte recebi um e-mail dizendo que o banco havia recebido meu termo de aceite. Como isso é possível, se eu sequer havia conseguido localizar esse termo no aplicativo e o próprio atendente também não sabia me orientar onde encontrá-lo?
Também recebi posteriormente um e-mail informando que, após análise, meu pedido de reativação dos pontos havia sido recusado.
Entrei novamente em contato por telefone e expliquei toda a situação a outra atendente. Novamente ficou evidente a dificuldade do próprio atendimento em explicar a questão do termo de aceite. A atendente informou que encaminharia o caso para NOVA ANÁLISE.
O que aconteceu em seguida foi ainda mais surpreendente: APÓS UM MINUTO DA SOLICITAÇÃO DE NOVA ANÁLISE, recebi por e-mail uma nova negativa da equipe responsável.
É difícil compreender como uma nova análise individualizada de todo esse histórico poderia ter sido realizada em aproximadamente um minuto.
SOLICITO:
1- A REATIVAÇÃO DE TODOS OS PONTOS LOOP correspondentes aos gastos realizados desde o início da utilização do cartão, que foram creditados e posteriormente cancelados.
CASO SE NEGUE, SOLICITO:
1- O fornecimento do histórico completo dos pontos creditados e cancelados nesse período;
2- O esclarecimento de como o Banco Inter registrou o recebimento do meu termo de aceite se, naquele momento, eu sequer havia conseguido localizar esse termo no aplicativo;
3- O esclarecimento de como o Banco Inter fez uma análise efetiva e individualizada do caso em apenas 1 minuto, e não uma resposta automática ou uma negativa enviada após um minuto após a solicitação de revisão.
4- O esclarecimento formal sobre qual era a regra vigente em cada período e onde estava disponível, de forma clara ao cliente, a informação de que seria necessário realizar um aceite adicional para que os pontos fossem efetivamente acumulados no momento que aceitei o cartão de crédito junto com os benefícios propagandeados.
5- Onde consta minha negativa para não receber os benefícios que deveriam vir junto com o cartão no momento que me ofereceram.
Não estou solicitando qualquer benefício que não tenha sido oferecido. Estou solicitando apenas o restabelecimento dos pontos correspondentes aos gastos que efetivamente realizei no cartão e que o próprio Banco Inter apresentou mensalmente em minha conta como pontos Loop obtidos, e assim manter um relacionamento honesto com o (ainda) cliente.