O que aconteceu
Seguro Cartão + Protegido: Inter, Yelum e HDI não prestaram atendimento e impediram a tentativa de acionamento do seguro após [Editado pelo Reclame Aqui] de quase R$ 5 mil
Sou segurada do Cartão + Protegido, contratado por meio do Banco Inter desde 2023, com cobrança mensal recorrente diretamente na minha fatura. O seguro foi originalmente contratado junto à Liberty Seguros, posteriormente sucedida pelas empresas Yelum/HDI, conforme as mudanças societárias e operacionais ocorridas.
No dia 29/10/2026, fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] aplicado por WhatsApp, no qual [Editado pelo Reclame Aqui] se passaram pela minha advogada e por um suposto representante do STJ, utilizando informações relacionadas a um processo judicial real para dar credibilidade à [Editado pelo Reclame Aqui]. Durante a abordagem, fui induzida a realizar procedimentos no aplicativo do Banco Inter, que resultaram em uma transferência indevida de *****.
Assim que percebi que havia sido vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui], registrei boletim de ocorrência na Polícia Civil do Distrito Federal (Ocorrência n *****) e, no dia seguinte, 30/10, entrei em contato com o Banco Inter para buscar orientação e verificar a possibilidade de acionar o seguro que pago mensalmente há anos.
O atendimento do Inter me direcionou para a Yelum, que, por sua vez, me encaminhou para a HDI. Durante esse primeiro contato, fui informada pela atendente de que meu seguro cobria apenas situações de perda e [Editado pelo Reclame Aqui] do cartão. Essa informação não correspondia ao que consta no manual do seguro contratado.
No dia 31/10, tentei novamente resolver a situação. Entrei em contato com o Inter, que mais uma vez me direcionou à HDI. Ocorre que o atendimento eletrônico da seguradora não disponibilizava nenhuma opção relacionada ao seguro de cartão. Precisei selecionar a opção de assistência técnica apenas para conseguir falar com uma pessoa.
Fui atendida por Daniele, com o apoio da supervisora Priscilla. Ambas tiveram dificuldade para localizar meu seguro no sistema. Depois de diversas tentativas, conseguiram encontrá-lo, mas novamente fui informada de que a cobertura se limitava a perda e [Editado pelo Reclame Aqui] do cartão, sendo orientada a procurar novamente o Banco Inter.
Ou seja, fiquei em um verdadeiro jogo de empurra entre as empresas, sem que nenhuma delas assumisse a responsabilidade de me orientar ou sequer registrar adequadamente minha solicitação de acionamento do seguro.
A situação é ainda mais grave porque o próprio Manual do Segurado do Cartão + Protegido, versão janeiro de 2023, apresenta expressamente duas modalidades de cobertura:
Perda, [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto do cartão;
Saque ou compra sob coação, incluindo transferências bancárias, empréstimos, saques e outras transações irregulares.
Embora o manual também apresente exclusões contratuais, inclusive para situações de [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] eletrônica, isso torna ainda mais necessária uma análise formal e individualizada do ocorrido. Não cabe ao atendimento simplesmente negar verbalmente qualquer possibilidade de cobertura, sem receber a documentação, registrar o sinistro e apresentar uma resposta fundamentada nas condições da apólice efetivamente contratada.
Outro agravante: fui orientada a entrar em contato novamente com a Yelum no próprio dia 31/10, um sábado, quando a empresa não disponibilizava atendimento. Assim, mesmo seguindo as orientações recebidas, não consegui avançar.
Tenho os seguintes protocolos das ligações realizadas em 31/10:
Banco Inter: *****.
HDI: *****.
Ressalto que, no contato realizado em 30/10, não solicitei protocolo e nenhum registro me foi oferecido. Já no atendimento da HDI em 31/10, fui inicialmente informada de que a empresa não emitia protocolos. Precisei insistir bastante para conseguir que minha ligação fosse registrada.
O mais preocupante é que o prazo para comunicação do sinistro previsto no manual se encerrou sem que eu conseguisse sequer um atendimento adequado para formalizar minha solicitação e obter uma análise da cobertura.
Além do prejuízo financeiro causado pelo [Editado pelo Reclame Aqui], precisei enfrentar o descaso e a falta de orientação das empresas responsáveis por um serviço que contrato justamente para ter algum respaldo em situações inesperadas.
Já estava emocionalmente fragilizada por ter sido vítima de uma [Editado pelo Reclame Aqui] e a dificuldade de conseguir ajuda de empresas das quais sou cliente tornou toda a experiência ainda mais desgastante.
O que estou solicitando:
Que o Banco Inter, a Yelum e a HDI identifiquem qual empresa é efetivamente responsável pela administração e análise do meu seguro, considerando a contratação original pela Liberty Seguros.
Que seja reconhecida e apurada a falha no atendimento, especialmente diante das informações divergentes fornecidas pelos atendentes e da dificuldade de localizar minha apólice.
Que seja realizado o registro formal do sinistro, considerando que tentei comunicar o ocorrido imediatamente após tomar conhecimento da [Editado pelo Reclame Aqui], nos dias 30 e 31/10.
Que seja apresentada uma análise individualizada e fundamentada da possibilidade de cobertura do prejuízo de *****, considerando as coberturas e exclusões do contrato, e não apenas uma negativa verbal de atendimento.
Que seja considerada a impossibilidade de concluir o acionamento dentro do prazo em razão do direcionamento incorreto entre as empresas, da ausência de atendimento adequado e da falta de orientação para abertura do sinistro.
Que sejam preservadas e disponibilizadas as gravações das ligações realizadas, especialmente as dos dias 30 e 31/10, incluindo os atendimentos vinculados aos protocolos informados.
Não estou solicitando um favor, mas o cumprimento das obrigações de atendimento e informação decorrentes de um serviço pelo qual pago mensalmente desde 2023.
Quero ter meu caso efetivamente analisado, receber uma resposta formal e fundamentada e não ser prejudicada pela desorganização e falta de comunicação entre as empresas envolvidas na comercialização e administração do meu seguro.