Não atender a ordem de Zeragem de mini dólar causando prejuízo

Prezado Marcos Porfirio de Souza, tudo bem?

Recebemos sua reclamação e informamos que ela está sendo analisada junto aos times responsáveis.

Ressaltamos que, assim que houver uma solução ou qualquer atualização relevante, entraremos em contato. Caso necessário, também poderemos procurá-lo para compreender melhor os detalhes da situação relatada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Bom dia senhores,

Esse assunto já está na ouvidoria e até o momento, sem nenhuma posição. Segue abaixo o que eu enviei para a OUVIDORIA a qual é sobre esse ponto que tem um problema.

Bom dia Samela,

Recebi sua resposta de um SAC aberto por mim sob número 15913087 o qual pelas considerações acredito que não foram realizadas as devidas análises para indenizar o prejuízo causado.

Para tanto, encaminho abaixo novamente um resumo da ocorrência e solicito que façam uma analise mais aprofundada uma que o problema ocorrido foi causado por vocês.

1. Dos fatos

a) Às 11:14:53hs, fizemos uma venda no MINI DÓLAR WDON25 de 40 contratos;

b) Às11:30:08hs, o módulo de risco da XP identificou (ou presumiu) margem insuficiente e bloqueou o envio de ordens manuais, exibindo o alerta Zeragem em andamento ordens rejeitadas;

c) Às11:30:44hs, o módulo de risco da XP identificou (ou presumiu) margem insuficiente e bloqueou/recusou o envio de ordens manuais, exibindo o alerta Zeragem em andamento ordens rejeitadas;

d) Às11:30:58hs, o módulo de risco da XP identificou (ou presumiu) margem insuficiente e bloqueou/recusou o envio de ordens manuais, exibindo o alerta Zeragem em andamento ordens rejeitadas;

e) Às11:31:45hs, o módulo de risco da XP identificou (ou presumiu) margem insuficiente e bloqueou/recusou o envio de ordens manuais, exibindo o alerta Zeragem em andamento ordens rejeitadas;

f) Às11:32:02hs, o módulo de risco da XP identificou (ou presumiu) margem insuficiente e bloqueou/recusou o envio de ordens manuais, exibindo o alerta Zeragem em andamento ordens rejeitadas;

g) Às11:32:07hs, o módulo de risco da XP deu uma ordem interna de Zeragem de posição

h) Às11:32:20hs, Zerou nossa ordem as quais estávamos tentando executar desde às 11:30:08hs

i) Apesar do bloqueio, a zeragem automática demorou mais de 120segundos para ser executada, período no qual o ativo continuou a se desvalorizar de forma acentuada.

J) Quando enfim liquidada, a operação foi encerrada a um preço consideravelmente pior, gerando perda adicional de R$ 5.*******,80 (cinco mil, quatrocentos e setenta e quatro reais e oitenta centavos) que não adviria da volatilidade normal do mercado, mas da impossibilidade de intervenção e do atraso anormal do sistema.

2. Da falha na prestação do serviço

Nos termos do art.14, caput, do CDC, o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Defeito, para fins do art.14, 1, configurase quando o serviço não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, o que inclui a adequada velocidade de execução e a possibilidade de o consumidor agir para mitigar riscos.

Além disso, o art.22 do CDC impõe ao fornecedor a obrigação de garantir a continuidade e a eficiência do serviço; o atraso de dois minutos na liquidação de contratos intradiários de alta volatilidade viola esse dever. O princípio da reparação integral (art.6,https://*******) impõe a restituição do consumidor ao status financeiro anterior ao defeito.

A falha também contraria o dever de best execution previsto no art.16, II, da Resolução CVM135/22, que obriga a intermediária a empregar rapidez e diligência compatíveis com as condições de mercado.

3. Do dano patrimonial

A diferença de preço entre (i) o instante em que o sistema bloqueou minhas ordens e (ii) o momento efetivo da zeragem automática resultou em prejuízo adicional de R$ 5.*******,80 (cinco mil, quatrocentos e setenta e quatro reais e oitenta centavos) conforme planilha e extratos anexos. Tal valor representa a perda sofrida exclusivamente devido à falha operacional descrita.

4. Do pedido

Diante do exposto, requeiro:

1. Ressarcimento integral do prejuízo de R$ 5.*******,80 (cinco mil, quatrocentos e setenta e quatro reais e oitenta centavos) atualizado até a data da efetiva restituição;

2. Cópia dos logs de ordens, mensagens de sistema e registros de risco referentes ao período entre os horários 11:14:53hs a 11:32:20hs.

3. Informação sobre as providências adotadas para evitar a reincidência de atrasos na zeragem automática.

Nos termos do art.26, 2, do CDC, o presente reclamo é tempestivo. Solicito manifestação conclusiva no prazo máximo de 15(dias) corridos, conforme o Regulamento de Atendimento da própria XP, sob pena das medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Sem mais, renovo protestos de estima e aguardo o deferimento.

Boa tarde senhores,

Até o presente momento ainda não recebi nenhuma posição sobre o problema.

Olá Marcos, como vai? Esperamos que esta mensagem lhe encontre bem.

Entendemos que esta reclamação deveria ser direcionada a XP Investimentos e que a assessoria cumpriu o seu papel, com explicação e orientação.

Como já conversado anteriormente por mensagem e após nova análise interna do caso aqui na Investsmart, se entende, que a resolução, cabe a XP Investimentos.

A assessoria da Investsmart, veririficou junto ao suporte XP, tendo como resposta que, não se identificou nenhuma intermitência na plataforma.

A Qualidade - Experiência do Cliente da Investsmart, segue a disposição para qualquer novo esclarecimento.

Bom dia Senhores,

Não, a InvestSmart não cumpriu o papel dela neste processo, até por que quem me vendeu a imagem de uma XP séria forma vocês, vocês são o meu contato junto a XP e na hora que aparece um problema vocês simplesmente transfere meu atendimento para a XP isso é não o papel de quem cumpre com seu papel no processo.

Vocês é que teriam que estar se incomodando junto a XP para resolver meu problema e não eu que sou a vitima de um prejuízo causado pela empresa que vocês reputavam como uma empresa séria.

Continuo no aguardo de vocês resolverem meu problema.

Bom dia Senhores,

Como já informado anteriormente por mim, continuo no aguardo da solução do meu problema e espero que vocês se envolvam nesse processo por que foram voces que me apresentaram a XP como sendo uma corretora séria, ponto esse que é muito controverso no mercado.

O tipo de operação que fiz com a XP é a mesma que faço com mais outras duas corretora do mercado e nunca tive problemas com elas fazendo o mesmo tipo de operação, logo, só posso chegar a conclusão que de fato a XP é uma empresa de caráter e honestidade questionável e como foram vocês que me apresentaram a XP, que abriram minha conta na XP, gostaria que vocês se envolvessem para resolver o meu problema.

Qualquer outra desculpa operacional não passa de uma desculpa para se apropriar indevidamente de recursos de outros, neste caso o meu.

Continuo na espera de uma solução.