IO Gringo: Falta de comunicação e suporte prometido após pagamento integral do serviço
Respondida
Taubaté - SP
12/05/2026 às 15:40
ID: 248440171
Estou há meses solicitando, por ***** que atualmente é o único canal de contato disponibilizado pela empresa informações básicas e atualizadas sobre o andamento do meu processo, sem obter qualquer resposta efetiva.
Quando contratamos a IO Gringo, um dos grandes diferenciais apresentados era justamente a facilidade de comunicação, com atendimento via ***** e acesso ao espaço físico da empresa, o que transmitia segurança e proximidade no acompanhamento de um processo tão importante.
Contudo, após a contratação e pagamento integral dos valores, houve uma mudança abrupta na forma de atendimento, sem que o suporte anteriormente prometido estivesse sendo efetivamente mantido.
Recentemente, inclusive, precisei de auxílio para o pagamento de uma taxa judicial italiana relacionada ao próprio processo, mas também não obtive o suporte necessário, tendo sido orientada a buscar auxílio externo por conta própria, apesar de o contrato prever acompanhamento integral do procedimento.
A situação vem gerando grande insegurança e sensação de abandono no acompanhamento do processo da minha família.
Solicito, com urgência, um posicionamento concreto, informações atualizadas sobre o andamento processual e um canal efetivo de comunicação.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 17:28
Olá Amanda,
Agradecemos por compartilhar sua percepção e lamentamos que sua experiência recente não tenha correspondido às expectativas.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes. Em abril de 2025, comunicamos formalmente aos nossos clientes a migração do principal canal de atendimento do WhatsApp para o e-mail. Essa alteração foi implementada com o objetivo de proporcionar maior segurança, rastreabilidade e registro formal das informações compartilhadas, especialmente considerando a complexidade e a longa duração dos processos de cidadania.
Ressaltamos que a mudança do canal de comunicação não implicou qualquer interrupção ou redução na prestação dos serviços contratados. Inclusive, possuímos diversos processos que tiveram o pagamento realizado integralmente no momento da contratação e que continuam sendo acompanhados regularmente por nossa equipe, demonstrando que a continuidade da assessoria não está vinculada à forma ou ao momento do pagamento, mas sim ao compromisso assumido com cada cliente.
No que se refere ao seu processo, informamos que ele permanece ativo e sendo acompanhado pelo time responsável. Nossa assessoria contempla todas as etapas necessárias até a conclusão do procedimento e a emissão do passaporte, dentro dos limites de atuação permitidos pelos órgãos públicos envolvidos.
Em relação à taxa judicial mencionada em sua manifestação, realizamos uma verificação interna e não identificamos, até o presente momento, registros de solicitações de suporte ou dúvidas relacionadas ao pagamento da referida taxa que tenham permanecido sem retorno. De toda forma, esclarecemos que esse tipo de cobrança é emitido diretamente pelo tribunal competente, sendo um procedimento conduzido pela própria autoridade responsável pelo processo. Assim que a documentação e as orientações pertinentes são disponibilizadas, as informações necessárias são devidamente compartilhadas para conhecimento e cumprimento da exigência.
Por fim, compreendemos a ansiedade natural que envolve processos de cidadania, especialmente aqueles que dependem exclusivamente da atuação e dos prazos dos órgãos públicos estrangeiros. Reforçamos, contudo, que seu processo permanece sob acompanhamento contínuo de nossa equipe, que realiza as medidas cabíveis e monitora regularmente os andamentos junto às autoridades competentes.
Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso em acompanhar seu processo até sua efetiva conclusão.
Atenciosamente,
Equipe iO Experiência.