O que aconteceu
Prezados,
Venho formalizar uma reclamação e solicitar esclarecimentos acerca do atendimento recebido na Santa Casa de Santos nos dias 04 e 05/09/2026, realizado por meio do meu convênio Unimed.
No dia 04/09/2026, compareci à instituição em razão de um quadro posteriormente diagnosticado como mastite. Na ocasião, informei que sou lactante de uma criança de 1 ano e recebi normalmente atendimento com senha prioritária.
No dia 05/09/2026, retornei à Santa Casa para uma nova consulta em razão do mesmo quadro de mastite. No momento da minha chegada, informei novamente à atendente que sou lactante. Diante dessa informação, foi emitida uma senha de atendimento prioritário para Ginecologia/Obstetrícia, reconhecendo minha condição de lactante.
O ponto que considero mais grave ocorreu posteriormente, ao passar pela Triagem 1, por volta das 7h.
A enfermeira responsável pela triagem informou que eu não teria direito ao atendimento prioritário por não estar acompanhada do meu filho ou com ele no colo. Em seguida, a profissional retirou a prioridade que já havia sido concedida na entrada e alterou minha senha para atendimento sem prioridade.
Ressalto que não se tratou de falta de informação sobre minha condição. Desde minha chegada ao hospital informei expressamente que sou lactante, essa condição foi reconhecida pela atendente, que me forneceu a senha prioritária, e posteriormente essa prioridade foi retirada pela profissional da Triagem 1 exclusivamente sob a justificativa de que meu filho não estava comigo.
A situação me causou grande indignação, principalmente porque a Lei Federal n 10.048/2000 prevê expressamente atendimento prioritário às lactantes e menciona separadamente as lactantes e as pessoas com criança de colo. Por esse motivo, solicito que a instituição esclareça qual fundamento legal, normativo ou protocolo interno autorizaria condicionar a prioridade da lactante à presença da criança e, consequentemente, retirar uma prioridade que já havia sido concedida.
Além disso, ocorreu outra divergência durante o mesmo atendimento. Como meu retorno estava relacionado ao quadro de mastite diagnosticado no dia anterior, questionei sobre o atendimento pela Ginecologia/Obstetrícia. A enfermeira da Triagem 1 informou que, por meu atendimento ser realizado pelo convênio Unimed, eu deveria obrigatoriamente passar primeiro pelo clínico geral para somente depois ser encaminhada ao Ginecologista/Obstetra.
Seguindo a orientação da triagem, passei pela Clínica Geral, sendo atendida às 7h15 pela *****.
Após a avaliação, a própria médica realizou meu encaminhamento para Ginecologia/Obstetrícia, constando expressamente no documento de encaminhamento a observação mastite por leite materno.
Diante disso, solicito também que a Santa Casa esclareça formalmente se existe alguma regra, protocolo ou exigência específica do convênio Unimed que determine que, em uma situação como a relatada, a paciente tenha obrigatoriamente que passar pela Clínica Geral antes de ser atendida pela Ginecologia/Obstetrícia. Caso exista, solicito que seja informado qual protocolo, norma ou regra fundamenta essa exigência, considerando inclusive a divergência entre a orientação fornecida na Triagem 1 e o posterior encaminhamento realizado pela médica clínica.
Após essas situações, solicitei falar com a enfermeira-chefe ou com algum responsável pelo setor, justamente para tentar esclarecer o ocorrido ainda durante minha permanência no hospital. Fui informada por outra profissional de que a enfermeira-chefe não estaria presente naquele dia e retornaria somente na segunda-feira. Contudo, não me foi indicado outro responsável pela supervisão do setor ou do plantão a quem eu pudesse recorrer naquele momento.
Dessa forma, solicito ainda que seja informado quem era o profissional responsável pela supervisão da Triagem 1 naquele plantão e por qual motivo, mesmo após minha solicitação para falar com um responsável, não fui direcionada a outro profissional que pudesse avaliar a situação.
Não possuo o nome da enfermeira que realizou minha triagem. Entretanto, o atendimento ocorreu na Triagem 1, por volta das 7h do dia 05/09/2026.
Diante de todo o exposto, solicito apuração formal, especialmente quanto à retirada da minha prioridade como lactante, bem como esclarecimentos sobre o fluxo de atendimento informado como sendo uma exigência da Unimed e sobre a supervisão responsável pela Triagem 1 naquele plantão.
Para auxiliar na apuração e comprovação dos fatos, encaminho anexos os comprovantes/senhas dos atendimentos dos dias 04 e 05/09/2026, bem como o documento de encaminhamento emitido pela Dra. Giulia Carvalho Mangas Lopes em 05/09/2026 para Ginecologia/Obstetrícia.
Solicito, por gentileza, retorno formal acerca da apuração dos fatos, dos fundamentos para as condutas relatadas e das providências adotadas pela instituição.
Atenciosamente,
*****
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Irmandade da Santa Casa da Misericórdia de Santos respondeu
11/09/2026 às 16:31
Prezada Senhora Jessica.
Boa tarde.
Lamentamos que a condução do atendimento não tenha correspondido às suas expectativas e reconhecemos a importância de sua manifestação para que possamos identificar possíveis fragilidades e aprimorar nossos processos.
Após a análise da situação junto às equipes responsáveis, esclarecemos que o fluxo de atendimento do setor ocorre da seguinte forma:
Para pacientes gestantes, é disponibilizada senha preferencial, sendo realizada a triagem e a abertura da ficha de atendimento. Na sequência, a paciente é encaminhada ao setor de Ginecologia e Obstetrícia (GO) para avaliação.
Nos casos de pacientes não gestantes que apresentam queixas ginecológicas, a avaliação inicial é realizada pelo médico clínico do Pronto-Socorro. Após a triagem, abertura da ficha e avaliação médica, caso seja identificada a necessidade de atendimento especializado, a paciente é encaminhada para avaliação da equipe de Ginecologia e Obstetrícia.
O Pronto-Socorro de Ginecologia e Obstetrícia é destinado ao atendimento de situações obstétricas e de emergências ginecológicas. A definição quanto à necessidade de atendimento de urgência pela especialidade é realizada pelo médico clínico emergencista, após a avaliação inicial da paciente.
Esclarecemos ainda que a senha preferencial é destinada às pacientes gestantes e às lactantes no período de puerpério, conforme o fluxo institucional estabelecido.
De todo modo, entendemos que, independentemente dos fluxos internos, a orientação prestada ao paciente deve ser sempre clara, respeitosa, acolhedora e humanizada, de modo a proporcionar segurança e tranquilidade durante sua permanência na instituição.
Diante da situação relatada, os colaboradores envolvidos foram reorientados quanto aos fluxos de encaminhamento de pacientes ao setor de Ginecologia e Obstetrícia, bem como quanto à correta identificação e entrega das senhas prioritárias. A medida tem como objetivo reforçar as orientações e evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por qualquer inconveniente ocasionado e agradecemos por ter compartilhado sua experiência conosco. Sua manifestação é importante para que possamos trabalhar continuamente na melhoria dos nossos processos e, principalmente, na qualidade e humanização do atendimento prestado aos nossos pacientes.
Atenciosamente,
Ouvidoria
Consumidor respondeu
11/09/2026 às 17:25
Prezados, boa tarde.
Agradeço o retorno e os esclarecimentos, porém alguns pontos da minha reclamação ainda ficaram sem resposta.
Sobre o atendimento na Ginecologia/Obstetrícia, entendi o fluxo informado. Porém, no momento da triagem, a enfermeira me informou que eu precisava passar primeiro pelo clínico geral por meu convênio ser Unimed. Na resposta da Ouvidoria, esse procedimento foi informado como um fluxo da própria Santa Casa para pacientes não gestantes, sem relação com o convênio. Por isso, gostaria de saber se existe realmente alguma regra específica da Unimed ou se a informação que recebi na triagem estava incorreta.
O principal ponto que gostaria de esclarecer é sobre a retirada da minha senha prioritária. Eu informei na entrada que sou lactante, recebi a senha de prioridade e, na Triagem 1, a enfermeira retirou essa prioridade dizendo que eu só teria direito se estivesse com meu filho.
Na resposta da Ouvidoria foi informado que a prioridade é destinada às gestantes e às lactantes no período de puerpério. Gostaria de entender qual é o fundamento para essa limitação, já que a Lei Federal n 10.048/2000 prevê expressamente prioridade para lactantes. Inclusive, a própria lei cita separadamente lactantes e pessoas com criança de colo, ou seja, são situações distintas.
Por isso, gostaria de uma resposta clara: a enfermeira agiu corretamente ao retirar minha senha prioritária simplesmente porque eu não estava acompanhada do meu filho?
Faço esse questionamento inclusive porque a própria resposta da Ouvidoria informa que os colaboradores envolvidos foram reorientados quanto à correta identificação e entrega das senhas prioritárias.
Agradeço novamente e aguardo esses esclarecimentos.
Irmandade da Santa Casa da Misericórdia de Santos respondeu
15/09/2026 às 11:14
Prezada Senhora Jessica.
Bom dia.
Em atenção à sua contestação, esclarecemos que os apontamentos apresentados foram encaminhados para análise e apuração junto à Supervisão de Enfermagem, setor responsável pela avaliação e pelos esclarecimentos referentes aos fluxos e condutas da equipe de enfermagem.
Dessa forma, a resposta que estamos encaminhando abaixo foi elaborada e validada pela Supervisão de Enfermagem, após a devida apuração dos fatos.
" Em relação à senha de atendimento prioritário, esclarecemos que a condição de lactante assegura o direito à prioridade, independentemente de estar acompanhada ou não da criança. Dessa forma, reconhecemos que houve um equívoco na troca da senha durante a triagem, e a profissional foi devidamente reorientada quanto ao fluxo correto.
Quanto ao fluxo de atendimento, esclarecemos também que pacientes não gestantes com queixas ginecológicas seguem o mesmo fluxo de encaminhamento, independentemente do convênio.
Lamentamos pelo ocorrido e agradecemos a sinalização."
At. te,
Ouvidoria.