Falta de suporte
Não resolvido
Itaperuna - RJ
14/04/2026 às 09:41
ID: 245991577
Estou há quase 24 horas sem conexão de internet, sem qualquer solução efetiva por parte da empresa.
Já solicitei reparo, assim como minha vizinha, que, inclusive, está prestes a realizar uma cirurgia e depende da internet para receber retorno da clínica, e, mesmo diante da urgência, o atendimento prestado foi extremamente insuficiente.
Além da interrupção injustificada de um serviço essencial, estou há mais de 2 horas aguardando retorno sem qualquer posicionamento concreto, tendo sido informado um prazo de até 48 horas para reparo, o que considero abusivo diante da essencialidade do serviço.
Ressalto que, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):
O artigo 22 determina que os serviços essenciais devem ser prestados de forma adequada, eficiente e contínua;
O artigo 14 estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço.
Ressalto também que quando ocorre ataque hacker ninguém oferece desconto aos clientes, deixam tudo escondido, quando há alguma manutenção, se os clientes não solicitarem o desconto, ocorre a mesma coisa.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 17:56
Prezado(a), Barbara Barcelos
Em atenção à tratativa realizada pelo consumidor, cumpre inicialmente informar que a empresa ITANET está pautada nos princípios da boa-fé, transparência e legalidade, buscando qualidade nos serviços prestados, cumprindo os prazos para atendimento e sempre respeitando seus consumidores.
Posto isso, esclarecemos que conforme contato realizado, o prazo para o atendimento é de 48h, podendo ser realizado antes, de acordo com a demanda, informamos que seu atendimento já se encontra em prioridade, bem como, avaliaremos o desconto proporcional em sua mensalidade.
Por ora, reforça-se que a ITANET mantém um canal de atendimento 24 horas, onde é possível esclarecer dúvidas, solicitar manutenções, reparos e demais procedimentos, permanecendo à disposição às necessidades do cliente.
Permanecemos à disposição!
Réplica do consumidor
14/04/2026 às 18:11
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não enfrenta de forma efetiva o problema relatado.
Não se trata apenas da existência de canal de atendimento ou do prazo genérico informado pela empresa, mas sim da demora excessiva tanto no atendimento quanto na resolução da demanda.
A empresa informa disponibilizar call center 24 horas, porém, na prática, o tempo de espera ultrapassa 2 horas para um simples retorno, o que demonstra evidente falha na prestação do serviço e contradição entre a oferta e a realidade.
Além disso, a alegação de prazo de até 48 horas para atendimento não afasta a responsabilidade pela qualidade e eficiência do serviço, especialmente diante da urgência da situação.
Ressalto que não basta disponibilizar atendimento 24h se este não é efetivo, ágil e resolutivo, como esperado pelo consumidor.
Enfim; aguardo o suporte técnico.
Consideração final do consumidor
14/04/2026 às 18:12
Suporte genérico, sem conexão há mais de 24h
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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