O que aconteceu
Estou há aproximadamente três meses tentando resolver um problema causado pelo Itaú, que até hoje não conseguiu encaminhar ao armazém o pagamento de uma compra realizada no meu cartão de crédito. A situação chegou a um ponto absurdo: meu nome, que sempre foi limpo, está negativado no Serasa em decorrência desse problema, enquanto o banco continua apresentando justificativas diferentes e não oferece uma solução definitiva.
Tudo começou quando recebi a cobrança do armazém normalmente no meu cartão de crédito. Inicialmente, solicitei a contestação do pagamento. No dia seguinte, ao me recordar do que se tratava a cobrança, entrei em contato e pedi que o Itaú encaminhasse o pagamento novamente ao estabelecimento.
A partir daí, começou o caos. Apesar das inúmeras tentativas de resolver a situação, o Itaú continua sem encaminhar o pagamento ao armazém, apresentando uma justificativa diferente a cada contato.
Inicialmente, o problema foi relacionado à contestação que solicitei. Posteriormente, fui informado de que o pagamento não havia sido lançado porque a fatura já estava fechada. Mais recentemente, recebi outra explicação envolvendo a alteração do vencimento da minha fatura para o dia 27, enquanto a cobrança do estabelecimento ocorre todo dia 22 e o fechamento anterior acontecia no dia 21.
Ou seja, o procedimento parece ficar preso em um ciclo interminável: o pagamento não entra em uma fatura porque ela já fechou e, quando chega a próxima oportunidade, surge outra justificativa para não realizar o lançamento. Já se passaram dois meses e duas faturas, e o problema continua sem solução.
O mais grave é que não estou sofrendo apenas um transtorno administrativo. Estou sendo efetivamente prejudicado, com meu nome negativado no Serasa, apesar de sempre ter mantido meu nome limpo. Isso está me causando prejuízos e um enorme constrangimento, pois o armazém continua sem receber o pagamento e eu fico na posição de quem não honra seus compromissos, quando estou há meses tentando fazer com que o próprio Itaú encaminhe esse valor corretamente.
É extremamente frustrante e humilhante ter que me justificar perante o estabelecimento, insistir que estou tentando resolver a situação e, ainda assim, continuar sendo tratado como se eu fosse o responsável por essa pendência. Estou sendo colocado em uma situação constrangedora, fazendo papel de idiota perante o armazém, enquanto o banco, que deveria solucionar o problema, permanece sem cumprir o procedimento.
Meu nome foi negativado, minha reputação como consumidor foi prejudicada e estou arcando com as consequências de uma situação que venho tentando resolver repetidamente. Não aceito que o Itaú trate isso como uma simples pendência operacional, porque o impacto na minha vida é real e já ultrapassou há muito tempo qualquer limite razoável de espera.
Além de todo esse transtorno, sou obrigado a explicar a mesma história repetidamente a cada novo atendente. As respostas são sempre semelhantes: dizem que o caso será encaminhado ao setor responsável, mas não fornecem prazo, não apresentam uma solução concreta e não garantem que o pagamento será realizado.
No meu último contato, o atendente informou que o valor poderia ser relançado na fatura atual, com fechamento em 27/10, mas não soube confirmar se isso realmente aconteceria. Mesmo sem ter certeza de que o lançamento será realizado, sugeriu que eu pagasse manualmente a fatura pendente. Caso o valor também fosse lançado posteriormente na fatura atual, a orientação seria solicitar uma nova contestação.
Ou seja, o Itaú espera que eu desembolse o dinheiro sem qualquer garantia de como a situação será processada e, se houver uma cobrança duplicada, que eu passe novamente por todo o procedimento de contestação.
Recuso-me a fazer isso. Não vou assumir o risco financeiro de um procedimento que o próprio banco não consegue esclarecer, muito menos repetir uma contestação que já me causou o bloqueio do cartão e a necessidade de solicitar uma nova via.
O armazém não é o responsável por esse problema. Minha reclamação é contra o Itaú, que recebeu minha solicitação para encaminhar novamente o pagamento e, mesmo após meses, continua sem concluir o procedimento. O estabelecimento tem direito de receber o valor devido, mas não é aceitável que eu continue sofrendo constrangimento e permaneça com o nome negativado enquanto o banco não resolve a situação.
O que exijo do Itaú
1. A regularização imediata da situação que levou à negativação do meu nome no Serasa, com as providências necessárias para retirar a restrição decorrente desse problema, caso confirmada a responsabilidade do banco, e a confirmação formal dessas providências.
2. O encaminhamento efetivo do pagamento ao armazém, com confirmação de que o estabelecimento receberá o valor pendente.
3. Uma resposta definitiva sobre o lançamento do valor na fatura, com prazo concreto, sem novas justificativas contraditórias ou promessas incertas.
4. Uma solução que impeça a cobrança em duplicidade, sem me obrigar a pagar manualmente sem garantias ou a solicitar uma nova contestação.
5. A apuração dos prejuízos causados, incluindo a negativação e os constrangimentos decorrentes dessa situação, com as providências cabíveis para reparar os danos.
6. Uma resposta formal, individualizada e conclusiva, e não apenas a informação genérica de que o caso foi encaminhado ao setor responsável.
Estou há meses tentando resolver uma situação que deveria ter sido solucionada depois que solicitei o encaminhamento do pagamento ao armazém. Nesse período, recebi explicações contraditórias, fui obrigado a repetir a história inúmeras vezes, tive meu cartão bloqueado em decorrência de uma contestação anterior e, agora, estou com o nome negativado no Serasa.
O que mais me revolta é ter sempre mantido meu nome limpo e agora estar passando por esse constrangimento por causa de um problema que venho tentando resolver há meses. Não é aceitável que eu tenha que provar repetidamente que quero regularizar a situação enquanto o Itaú continua sem encaminhar o pagamento e sem apresentar uma solução concreta.
Não quero mais desculpas, respostas padronizadas ou promessas sem garantia. Quero providências efetivas, a regularização do meu nome, a solução do pagamento pendente e a apuração dos prejuízos que essa situação me causou.
Itaú, estou há meses tentando resolver esse problema pelos seus canais de atendimento. Meu nome está negativado, estou sofrendo prejuízos e constrangimento perante o estabelecimento, e vocês continuam sem resolver a situação. Exijo uma solução definitiva, com urgência.