O que aconteceu
Estou registrando esta reclamação em nome do meu pai, de 65 anos, cliente do Itaú, que foi vítima de [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo seu cartão bancário.
Meu pai é uma pessoa idosa e, ao identificar movimentações que não reconhecia em sua conta, procurou o banco esperando receber orientação, acolhimento e uma solução para o problema. No entanto, além de não obter o ressarcimento dos valores, ainda precisou enfrentar uma situação bastante constrangedora durante o atendimento.
Foram identificadas diversas transações que ele não reconhece e jamais autorizou. Entre elas, há várias compras com a descrição "Uber Uber trip Help.u" e outras identificadas como "ZPStreet Bar", além de outras movimentações suspeitas.
As fotografias dos extratos que temos até o momento mostram apenas parte das operações identificadas. Ainda estamos verificando os demais lançamentos, portanto, é possível que existam outras compras indevidas além das já identificadas.
No caso das cobranças relacionadas ao Uber, meu pai afirma que não utiliza cartão como forma de pagamento de suas corridas, pois costuma pagar exclusivamente por Pix. Também não reconhece as cobranças identificadas como ZP*Street Bar.
A situação é ainda mais preocupante porque houve utilização indevida do cartão em outra cidade, distante daquela em que meu pai estava realizando suas próprias operações. Enquanto ele utilizava seu cartão em uma localidade, outras compras eram realizadas em outra cidade, circunstância que deveria, no mínimo, despertar os mecanismos de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui]s da instituição financeira.
Assim que identificou o problema, meu pai entrou em contato com o Itaú, solicitou o bloqueio do cartão e a emissão de uma segunda via. Entretanto, ao solicitar o ressarcimento dos valores indevidamente descontados, recebeu a informação de que o banco não poderia realizar o estorno porque ele não possui seguro que cubra situações de perda ou furto do cartão.
Consideramos essa justificativa inaceitável.
Não estamos solicitando a utilização de uma cobertura securitária por perda ou furto. Estamos comunicando a ocorrência de transações [Editado pelo Reclame Aqui], realizadas sem o conhecimento ou a autorização do titular, e solicitando que o banco investigue o ocorrido e assuma a responsabilidade que lhe cabe.
A contratação de um seguro opcional não pode ser tratada como condição para que o consumidor tenha direito à contestação de operações [Editado pelo Reclame Aqui]. São situações juridicamente distintas.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação dos serviços. Além disso, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça estabelece a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por danos decorrentes de [Editado pelo Reclame Aqui]s e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
DA CONDUTA INADEQUADA NO ATENDIMENTO A UM CLIENTE IDOSO
Além de todo o transtorno causado pela [Editado pelo Reclame Aqui], considero fundamental registrar a maneira como meu pai foi tratado durante o atendimento.
Meu pai tem 65 anos e, em vez de receber o acolhimento e a assistência esperados de uma instituição financeira, foi tratado com grosseria e desconfiança pela atendente.
Segundo seu relato, a funcionária colocou em dúvida a veracidade das informações apresentadas e fez comentários constrangedores, questionando por que um [Editado pelo Reclame Aqui] realizaria compras de valores tão pequenos, como se o valor das transações fosse motivo para desacreditar a ocorrência da [Editado pelo Reclame Aqui].
É extremamente desagradável e constrangedor que uma pessoa idosa, que procura seu próprio banco para comunicar que foi vítima de uma [Editado pelo Reclame Aqui], seja recebida dessa maneira, como se precisasse provar sua honestidade ou justificar a situação.
O fato de as compras apresentarem valores baixos não descaracteriza uma [Editado pelo Reclame Aqui]. Pequenas transações também podem fazer parte de práticas [Editado pelo Reclame Aqui] e devem ser devidamente investigadas.
O Estatuto da Pessoa Idosa assegura o respeito, a dignidade e a proteção da pessoa idosa. Esperávamos que o banco demonstrasse, no mínimo, respeito e sensibilidade diante da situação enfrentada por um cliente de 65 anos.
Esperamos, portanto, que o Itaú também apure a conduta da profissional responsável pelo atendimento e oriente sua equipe a tratar os consumidores com respeito, seriedade e profissionalismo.
DIANTE DO EXPOSTO, SOLICITAMOS:
1. A abertura de uma investigação formal sobre todas as transações não reconhecidas, e não apenas aquelas que aparecem nas fotografias anexadas.
2. O estorno integral dos valores referentes às operações [Editado pelo Reclame Aqui] contestadas.
3. A identificação dos estabelecimentos, da modalidade de pagamento e dos mecanismos de autenticação utilizados nas transações.
4. Uma explicação sobre como essas operações foram autorizadas e por que os mecanismos de segurança do banco não identificaram movimentações incompatíveis com o histórico e a localização do titular.
5. Uma resposta formal e fundamentada sobre a negativa inicial de ressarcimento, especialmente quanto à alegação de que a ausência de seguro impede a devolução dos valores.
6. A apuração da conduta da atendente responsável pelo atendimento.
Não consideramos aceitável que um cliente, especialmente uma pessoa idosa, após sofrer uma [Editado pelo Reclame Aqui], comunicar o ocorrido e solicitar o bloqueio do cartão, seja simplesmente informado de que deverá arcar com os prejuízos por não ter contratado um seguro adicional.
Esperamos que o Itaú reveja seu posicionamento, realize uma investigação adequada, providencie o ressarcimento dos valores indevidamente retirados da conta e ofereça um atendimento compatível com o respeito e a dignidade que seus clientes merecem.
Caso não haja uma solução satisfatória, buscaremos os órgãos de defesa do consumidor e as medidas judiciais cabíveis.
Aguardamos uma solução efetiva, e não apenas uma resposta padronizada.