O que aconteceu
Em 09/05/2025, realizei a compra de um Robô Aspirador e Passa Pano KaBuM! Smart 900 - 127v, Branco (Modelo KBSF011) através do Pedido n *****, entregue em 14/05/2025, pelo valor de R$ 1.777,67. No mesmo ato, visando ter tranquilidade e suporte caso o aparelho apresentasse problemas após o primeiro ano, contratei o serviço adicional de Garantia Estendida KaBuM! (+12 Meses), pelo qual paguei o valor de R$ 353,81.
Atualmente, dentro da vigência da garantia estendida contratada, o robô aspirador encontra-se inutilizável, apresentando diversos defeitos graves simultâneos:
* Sensor de navegação preso: o equipamento não funciona e apresenta esse erro constantemente.
* Falha de retorno à base: erro intermitente de "base não encontrada", impedindo o robô de voltar sozinho para carregar.
* Falha na autolimpeza/sucção na base: o robô encosta na base para recolher o pó, inicia a sucção e se afasta imediatamente; ele repete esse processo várias vezes até desistir e acusar erro.
* Defeito no reservatório de água: o aparelho passa semanas sem liberar água, passando o pano completamente a seco pela casa. Volta a funcionar por poucos dias e para novamente.
* Peça faltante pós-assistência e ruído excessivo: na última vez em que o aparelho esteve na assistência técnica, retornou sem uma peça responsável por centralizar a escova central. Por conta disso, faz um barulho altíssimo ao girar (fato que comuniquei assim que recebi o produto de volta, mas fui completamente ignorada pelo suporte).
Desde que esses problemas se agravaram, começou uma verdadeira via-crúcis para tentar exercer um direito pelo qual paguei caro:
* No site da KaBuM!: Na área "Meus Pedidos", não existe nenhum botão ou funcionalidade ativa para acionar a garantia estendida.
* Via Suporte Técnico (WhatsApp e E-mail): Entrei em contato com o Suporte Técnico da KaBuM!, relatei todos os defeitos detalhadamente e me pediram 48 horas úteis para análise. Após a espera, limitaram-se a enviar uma resposta padrão dizendo que a garantia de fábrica expirou e que eu deveria acionar diretamente a seguradora responsável através das instruções do bilhete de seguro (que aponta para o portal www.acioneseuseguro.com.br).
* No portal e telefone da Seguradora: Ao acessar o site indicado (acioneseuseguro.com.br), simplesmente não existe nenhuma opção ou botão para abertura de sinistro. Tentei contato inúmeras vezes por telefone com a seguradora, mas uma gravação informa apenas que estão atendendo em "regime de contingência" e ninguém atende às ligações.
Estou presa em um "jogo de empurra" inaceitável: a KaBuM! (que me vendeu o produto de marca própria e comercializou o seguro em sua plataforma) lava as mãos e me manda procurar a seguradora; a seguradora, por sua vez, mantém um site inoperante para sinistros e um telefone que não atende clientes.
Ressalto que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1), todas as empresas que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e comercialização do produto e do seguro têm responsabilidade solidária. A KaBuM! não pode vender uma garantia estendida em seu próprio site (intitulada ***** "Garantia Estendida Kabum 12 Meses") e se eximir de responsabilidade quando a parceira contratada por ela mesma impede o consumidor de abrir o chamado.
Solicito uma providência imediata da KaBuM! para intermediar e abrir formalmente o processo de reparo/sinistro do meu equipamento (ou fornecer um canal direto e funcional que realmente atenda), garantindo o conserto definitivo do produto, a substituição por um novo ou a restituição dos valores pagos, conforme prevê o Art. 18 do CDC.
(Obs.: Possuo todos os prints do pedido, dos e-mails recebidos, do portal sem opção de sinistro e do protocolo no WhatsApp em anexo).