O que aconteceu
Seguradora fazendo de tudo pra NÃO nos ressarcir.
Negativa de cobertura e novas exigências após envio da documentação
Venho registrar insatisfação com a Kakau Seguros, seguro contratado em parceria com a Lev Bicicletas, em razão da condução do sinistro após o furto da bicicleta do meu marido e minha também.
Somos cliente da Lev e contratei o seguro da Kakau justamente para ter proteção caso acontecesse uma situação como essa. Infelizmente, quando precisei utilizar o serviço pelo qual pagamos, começamos a enfrentar uma série de dificuldades.
Documentação entregue e novas exigências
Desde a abertura do sinistro, ele encaminhou toda a documentação que foi solicitada inicialmente pela seguradora. Inclusive, forneceu documentos adicionais, mesmo quando entendia que não eram necessários, sempre com o objetivo de colaborar com a análise e resolver a situação da melhor maneira possível.
Também disponibilizou as imagens das câmeras de segurança referentes ao furto da bicicleta. Fez tudo o que estava ao seu alcance para comprovar o ocorrido e atender às exigências apresentadas naquele momento.
O problema é que, depois de transcorrido o prazo de análise, a empresa passou a solicitar novas informações e imagens que não haviam sido exigidas inicialmente, incluindo registros de um período anterior ao furto.
Essas imagens não foram solicitadas oportunamente. As gravações do sistema de segurança não ficam armazenadas indefinidamente e, quando a solicitação foi feita, já não estavam mais disponíveis. Não é razoável que o consumidor seja penalizado pela ausência de imagens que a própria empresa poderia ter solicitado no momento adequado.
Ele forneceu todas as informações e as provas que estavam disponíveis, colaborou com a investigação e cumpriu as solicitações apresentadas inicialmente. Ainda assim, continuou sendo submetido a novas exigências, sem uma solução clara para o sinistro.
Aguardamos pela solução do caso. Pois não estaríamos aqui nos envergonhando e implorando por um desfecho positivo do caso.
Ninguém gosta de ser [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda duvidarem de vocês, qual o sentido de ter seguro então ?
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Kakau respondeu
18/09/2026 às 14:31
Prezados Sr. Sillas e Marcele,
Agradecemos a manifestação e esclarecemos o andamento do caso.
O sinistro comunicado em 14/08/2026 está em análise, e a regulação ainda não foi concluída, estando dentro do prazo regulamentar. O processo permanece aberto porque seguem em curso diligências essenciais à sua conclusão, a saber: a análise técnica especializada do material audiovisual apresentado, em confronto com a documentação fiscal do bem.
O ponto central da análise é a comprovação da ocorrência do sinistro nos termos garantidos pela apólice, com a identificação inequívoca do bem segurado envolvido (fato constitutivo do direito), ou seja, estamos analisando não uma tese jurídica mas o fato jurídico. Esse é o procedimento regular e obrigatório de regulação, aplicado de forma isonômica a todos os sinistros, e não representa qualquer juízo prévio sobre o pedido nem questionamento pessoal ao consumidor.
A legislação atribui ao segurado a demonstração da ocorrência do sinistro nos moldes contratados, e nossas solicitações têm exatamente a finalidade de viabilizar essa demonstração. Assim que concluída a apuração, a decisão será comunicada de forma fundamentada, dentro do prazo.
Sobre a menção a venda casada, esclarecemos que a contratação do seguro se deu de forma livre, expressa e informada inclusive conforme declaração escrita apresentada pelo próprio consumidor no curso deste processo (afirmação realizada no dia 15 de setembro). A parceria entre Kakau Seguradora e Lev possui processo de contratação do seguro apartado e independente da aquisição do bem, de adesão facultativa e sem qualquer condicionamento. Não há, portanto, venda casada no caso.
Permanecemos à disposição pelos canais oficiais para tratar do caso com o detalhamento que o sigilo do processo requer.
Equipe Kakau.