O que aconteceu
Formalizo uma reclamação e NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL contra a Kaspersky em razão de fatos que considero graves violações dos meus direitos como consumidor, exigindo esclarecimentos, apuração dos acontecimentos e reparação dos prejuízos sofridos.
Sou cliente da Kaspersky há, no mínimo, cinco anos consecutivos, adquirindo assinaturas Premium e mantendo uma relação comercial continuada com a empresa. Conheço o funcionamento do produto e as condições habituais de utilização, razão pela qual considero especialmente grave o ocorrido.
1. DOS FATOS E DO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL
Minha licença Premium, correspondente a 12 meses de utilização, tinha validade até 16/10/2026, período pelo qual já havia efetuado o pagamento.
Entretanto, em 07/10/2026, nove dias antes do vencimento contratual, o antivírus simplesmente deixou de funcionar.
Ao tentar acessar o programa, fui obrigado a realizar novo login. Informei corretamente meu e-mail e minha senha, mas o sistema apresentava erros de servidor e falhas na página do usuário, impedindo o acesso à minha conta.
Não se tratou, portanto, de uma renovação voluntária ou de uma simples preferência por uma nova versão do produto. A proteção deixou de funcionar antes do vencimento da licença que eu já havia adquirido.
A situação foi agravada pela indisponibilidade do chat de suporte, que não me permitiu solucionar o problema pelos canais oficiais.
Diante da impossibilidade de recuperar o acesso e da necessidade de voltar a contar com a proteção do antivírus, acabei realizando uma nova compra e inserindo outro número de série para restabelecer seu funcionamento.
Fui, assim, levado a desembolsar novamente por um produto para recuperar uma funcionalidade que deveria permanecer disponível durante a vigência da licença anteriormente paga.
Além disso, nos dias anteriores à interrupção, recebi sucessivos anúncios promocionais de descontos, exibidos de maneira invasiva e prejudicial ao meu trabalho, embora minha assinatura ainda estivesse válida.
2. DOS ELEMENTOS DOCUMENTAIS E DA SEQUÊNCIA DOS ACONTECIMENTOS
Possuo registros de tela que comprovam a validade da licença e os acontecimentos relatados, inclusive no aplicativo instalado no celular, no qual pude verificar que a assinatura permanecia válida até 16/10/2026.
A licença contratada permite a utilização em três dispositivos, e tanto o celular quanto o computador estavam sendo utilizados dentro dessa mesma assinatura.
Em 07/10/2026, o programa instalado no computador deixou de funcionar normalmente. Ao tentar acessar minha conta pelo programa e pelo site oficial, recebi diversas mensagens de erro e não consegui concluir o acesso, apesar das repetidas tentativas de autenticação com minhas credenciais corretas.
O fato mais relevante ocorreu quando interrompi as tentativas de acesso por e-mail e senha e selecionei a opção Tenho uma serial.
Ao inserir a nova serial, adquirida mediante novo pagamento, o acesso foi restabelecido imediatamente. O site voltou a funcionar normalmente, o programa do computador voltou a abrir e minha conta permaneceu identificada com meu e-mail, sem que eu precisasse realizar um novo login convencional.
Essa sequência é particularmente relevante porque demonstra uma mudança objetiva no funcionamento do sistema: antes da inserção da nova serial, as tentativas de acesso falhavam reiteradamente; após a inserção, o funcionamento foi normalizado.
Não tenho acesso aos registros internos da empresa e, por essa razão, não afirmo conhecer a causa técnica da falha. Entretanto, a coincidência entre a inserção da nova serial e o restabelecimento imediato da conta exige esclarecimento técnico específico, sobretudo porque a licença anterior ainda estava dentro do período contratado.
Diante disso, solicito que a Kaspersky esclareça:
Se houve alguma alteração no status da licença original em 07/10/2026 e, em caso afirmativo, qual foi o motivo, o horário e o fundamento técnico ou contratual.
Se houve bloqueio, desassociação, falha de sincronização, erro de autenticação ou qualquer outra ocorrência que tenha impedido o acesso à conta.
Por que a inserção de uma nova serial restabeleceu imediatamente o funcionamento, sem necessidade de novo login convencional.
Se a licença original foi invalidada, substituída, desvinculada ou teve seu período de utilização alterado após a ativação da nova serial.
Se os registros internos confirmam as tentativas de acesso malsucedidas e a posterior normalização do serviço.
Qual procedimento será adotado para reparar o prejuízo financeiro decorrente da necessidade de adquirir uma segunda assinatura.
Requeiro, ainda, a preservação dos registros técnicos, históricos de licenciamento, autenticação, ativação de seriais e atendimento relacionados ao incidente, para que possam ser examinados caso seja necessária a intervenção dos órgãos de defesa do consumidor ou do Poder Judiciário.
A comprovação documental da validade da licença, somada aos registros dos erros e à recuperação imediata do funcionamento após a aquisição e inserção da nova serial, deverá ser considerada na apuração da possível falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, bem como das obrigações decorrentes da oferta e do contrato, conforme os artigos 30 e 35 do mesmo diploma legal.
3. DO ENQUADRAMENTO JURÍDICO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Os fatos narrados justificam a apuração de possíveis violações aos seguintes dispositivos legais:
3.1. Artigo 6, incisos III, IV e VI, do CDC Informação adequada, proteção contra práticas desleais e reparação de danos
O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e adequada, à proteção contra métodos comerciais coercitivos ou desleais e à efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
A interrupção da proteção durante o período contratado, associada à impossibilidade de acesso à conta e à ausência de suporte eficaz, exige esclarecimentos sobre a qualidade do serviço prestado e sobre os prejuízos decorrentes.
3.2. Artigo 14 do CDC Responsabilidade por defeito na prestação do serviço
O artigo 14 estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços, independentemente da comprovação de culpa, pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação do serviço, ressalvadas as hipóteses legais de exclusão de responsabilidade.
Se confirmada a falha do sistema da Kaspersky, com interrupção injustificada da proteção durante a vigência da licença, estará caracterizado, em princípio, um fundamento relevante para responsabilização civil e reparação dos prejuízos comprovados.
3.3. Artigo 20 do CDC Vício de qualidade do serviço
O artigo 20 prevê alternativas ao consumidor quando o serviço apresenta vícios de qualidade que o tornam impróprio ao consumo ou diminuem seu valor, incluindo a reexecução do serviço, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço, conforme as condições legais aplicáveis.
A indisponibilidade integral do antivírus antes do vencimento da licença é incompatível com a finalidade essencial para a qual o serviço foi contratado, caso não exista justificativa contratual ou técnica legítima para a interrupção.
3.4. Artigos 30 e 35 do CDC Vinculação à oferta e consequências do seu descumprimento
A oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato, conforme o artigo 30.
Já o artigo 35 estabelece que, diante da recusa de cumprimento da oferta, o consumidor pode exigir seu cumprimento, aceitar prestação equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores eventualmente antecipados e possibilidade de perdas e danos, nos termos legais.
Se a licença foi comercializada com validade de 12 meses até 16/10/2026, a empresa deve esclarecer por qual motivo a proteção foi interrompida em 07/10/2026 e qual medida adotará para reparar o descumprimento, caso confirmado.
3.5. Artigo 39, inciso V, do CDC Exigência de vantagem manifestamente excessiva
O artigo 39, inciso V, ACABOU O ESPAÇO..