Cliente recebeu produto errado e reclama da demora e falta de comunicação no atendimento
Não respondida
São Paulo - SP
11/09/2026 às 21:08
ID: 258840985
Realizei uma compra no site da Kérastase no dia 10/08, referente ao **Kit de Tratamento para Cabelos Coloridos Médios a Grossos Chroma Absolu**. No entanto, ao receber o pedido, constatei que o shampoo enviado estava incorreto: recebi o **Bain Chroma Respect**, indicado para fios finos a médios, diferente do produto que havia comprado.
Recebi o pedido no dia 12/08 e, na mesma data, entrei em contato pelo canal de atendimento disponível no site, informando o ocorrido. O próprio site informa que o retorno acontece em até 24 horas, porém não recebi nenhuma resposta.
Diante da falta de retorno, no dia 17/08 consegui contato por telefone, sob o *********. Fui orientada a enviar fotos da compra e, após o atendimento, foi gerada uma autorização para postagem do produto. Realizei a devolução no dia **19/08**, conforme orientação da empresa.
Desde então, porém, não recebi nenhuma atualização sobre o andamento da troca ou qualquer previsão para a solução do problema. Já tentei contato novamente algumas vezes pelo WhatsApp disponibilizado no site, mas os atendimentos são encerrados e sou informada de que entrarão em contato comigo por e-mail ou telefone. Até o momento, isso não aconteceu.
Já realizei o pagamento pelo produto e considero totalmente legítimo solicitar uma solução para o problema. Portanto, solicito que a Kérastase providencie, **com urgência, o envio do produto correto que foi adquirido ou, caso isso não seja possível, o ressarcimento do valor pago**.
Além do problema com o pedido, gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado. O processo para resolver uma situação relativamente simples tem sido extremamente demorado, sem informações claras e sem acompanhamento por parte da empresa. É necessário melhorar urgentemente o atendimento ao consumidor e, principalmente, a comunicação durante o processo de troca ou devolução.
Aguardo um posicionamento concreto, com a solução do problema e uma previsão para que isso seja efetivamente concluído.