Kérastase

Reclamar dessa empresa

Pindamonhangaba - SP

19/08/2026 às 11:14

ID: 256851345

Relato do problema Kérastase (grupo LOréal)

Problema com devolução, troca não entregue e ausência de estorno

Em 28/05/2026, realizei a compra de produtos diretamente no site oficial da Kérastase, no valor de R$ 1.017,45, recebidos em 04/06/2026. Após um problema com os produtos, solicitei a devolução conforme orientação da empresa.

Em 26/06/2026, às 15h54, os produtos devolvidos foram entregues à Kérastase, conforme comprovante de entrega que possuo.

O atendimento foi inicialmente tratado como troca, sob o protocolo *****. Entretanto, ao longo do processo, ocorreram sucessivas informações divergentes e prazos que não resultaram em solução:

1. 21/07/2026: ao questionar a ausência de informações sobre o envio da troca, fui informada de que os produtos teriam sido recebidos pela empresa somente em 07/07/2026, informação divergente do comprovante que possuo, que registra a entrega em 26/06/2026, às 15h54.
2. 31/07/2026: após novo contato, recebi o código de rastreamento *****. Ao consultá-lo, constatei que os produtos da troca haviam sido entregues a outra pessoa, em Mogi das Cruzes, e não no endereço que havia informado e confirmado diversas vezes com a empresa.
3. Na mesma ocasião, a empresa reconheceu o problema e informou que encaminharia o caso ao time interno, com previsão de retorno em até 5 dias úteis, por e-mail. Esse retorno não ocorreu e não recebi nenhum e-mail da empresa.
4. 05/08/2026: após novo contato, a empresa informou expressamente que a LOréal teria até 30 dias úteis, contados da data de recebimento da devolução (26/06/2026), para processar o cancelamento e que, após o processamento, o valor seria devolvido por PIX reverso. Segundo o prazo informado pela própria empresa, esse prazo se encerrou em 07/08/2026. O estorno não foi realizado.
5. 10/08/2026: em novo contato, após o encerramento do prazo anteriormente informado, o atendimento voltou a classificar o caso como troca e solicitou mais 5 dias úteis para análise pelo time interno, com promessa de retorno por e-mail.
6. 18/08/2026: o novo prazo também transcorreu sem qualquer contato, estorno ou solução.

Durante todo esse período, realizei diversos contatos por telefone, WhatsApp e e-mail, inclusive fornecendo fotografias e informações solicitadas pela empresa. Os e-mails enviados não foram respondidos.

Assim, houve sucessivas alterações na condução do caso inicialmente troca, posteriormente cancelamento e estorno por PIX reverso e novamente troca além de sucessivos prazos informados pelo próprio atendimento, sem que o problema fosse solucionado.

Estou há semanas sem os produtos que utilizo e tive também gastos adicionais com lavagens no salão de beleza enquanto aguardava a solução da empresa.

Solicitação

Diante do não recebimento dos produtos da troca, das informações divergentes, dos sucessivos prazos informados pela empresa sem solução e da ausência de estorno, solicito a restituição integral do valor de R$ 1.017,45, via PIX, conforme procedimento informado pela própria empresa em 05/08/2026.

Solicito uma solução efetiva e definitiva para o caso, e não a abertura de um novo prazo de análise, acompanhamento ou retorno.


Anexos


1-Contato Kérastase
2-Contato Kérastase watsapp
3- data compra
4-data recebimento
5-Nota fiscal/compra de R$ 1.017,45
6-email encaminhado para Kérastase com todas as informações solicitadas para devolução
7-varios e-mails encaminhados
8-Comprovante de entrega da devolução em 26/06, às 15h54
9-confirmação de recebimento dos produtos em 07/07/26
10-meus dados para envio
11-Rastreamento *****, mostrando a entrega em Mogi das Cruzes.
12-comprovante da entrega em Mogi das Cruzes
13-Conversa de 31/07, mostrando que reconheceram o problema e prometeram retorno em 5 dias úteis
14-confirmação do meu endereço
15-Conversa de 05/08, mostrando a informação dos 30 dias úteis e do PIX reverso.
16-Conversa de 10/08, mostrando que, depois do prazo, pediram novamente mais 5 dias úteis.

Anexados somente 5,15 e 16

Caso necessário, possuo o histórico completo das conversas e demais documentos relacionados ao atendimento.