Produto incorreto recebido e falta de solução da Kérastase após diversas tentativas de contato.
Em réplica
Goiânia - GO
21/04/2026 às 10:45
ID: 246572493
Prezados,
Realizei uma compra no site da Kérastase em 06/04/2026, pedido n *****. Recebi um produto incorreto, diferente do que foi adquirido.
Desde então, venho tentando resolver a situação pelos canais oficiais, tendo aberto o protocolo n *****, além de outros contatos. Já encaminhei todas as evidências solicitadas, incluindo fotos, e cumpri todos os procedimentos exigidos pela empresa.
Apesar disso, a empresa não apresentou qualquer solução efetiva até o momento.
Trata-se de uma situação inadmissível, uma vez que:
* o pagamento foi realizado corretamente;
* o erro foi causado exclusivamente pela empresa;
* o consumidor não pode ser prejudicado pela falha na prestação do serviço.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, exijo resolução imediata, com:
* envio correto do produto adquirido, sem custos adicionais,
ou
* reembolso integral do valor pago.
Ressalto que a ausência de solução caracteriza falha na prestação de serviço.
Caso não haja resolução em prazo imediato, registrarei reclamação junto ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br e adotarei as medidas judiciais cabíveis.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 15:35
Espero que esteja bem!
É um prazer para nós da Kérastase mantermos este canal de comunicação aberto. Esperamos que seu dia esteja sendo agradável.
Em seguimento à sua interação conosco, e com o objetivo de garantir a máxima qualidade e personalização em nosso atendimento, acabamos de lhe encaminhar uma mensagem privada via plataforma do Reclame Aqui com detalhes importantes sobre o prosseguimento da sua solicitação.
Solicitamos a sua gentil atenção para a verificação desta mensagem em sua área restrita ou caixa de entrada. Estamos dedicados a resolver sua questão da melhor forma e no menor tempo possível.
Agradecemos pela sua compreensão e preferência.
Atenciosamente,
Equipe Kérastase.
Réplica da empresa
07/05/2026 às 08:03
Olá, Ana Beatriz!
Espero que esteja bem.
Identificamos que a sua solicitação já está em acompanhamento prioritário através da plataforma Gov.br, sob o protocolo n.º *****.Para garantirmos a agilidade e a segurança na resolução do seu caso, todas as tratativas e atualizações serão centralizadas diretamente por aquele canal especializado.
Sigo à sua disposição caso tenha qualquer dúvida pontual.
Este nosso contato gerou o protocolo de registro *****.
Atenciosamente,
Equipe Kérastase.