Kérastase

Reclamar dessa empresa

Foz do Iguaçu - PR

26/07/2026 às 00:08

ID: 254849803

Realizei uma compra no site da Kérastase motivado por uma promoção em que compras a partir de R$ 1.327,30 davam direito ao recebimento de um produto em tamanho regular como brinde.
Adicionei produtos ao carrinho até atingir esse valor mínimo e o brinde foi automaticamente incluído na minha compra, exatamente como previsto na promoção.
Entretanto, ao finalizar o pedido, por ser minha primeira compra diretamente no site da Kérastase, foi aplicado automaticamente um desconto de 10%. Além disso, ao optar pelo pagamento via Pix, foi concedido outro desconto de 5%.

O problema é que, após a aplicação desses descontos automáticos, o sistema simplesmente removeu o brinde da minha compra, sem qualquer aviso claro durante a finalização do pedido.
Em nenhum momento fui alertado de forma evidente de que os descontos concedidos pela própria empresa fariam com que eu perdesse o benefício da promoção. Se essa informação tivesse sido apresentada de forma clara antes da conclusão da compra, eu poderia simplesmente alterar os produtos do carrinho para continuar atendendo ao valor mínimo exigido ou até optar por outra forma de pagamento.
Em outras palavras, fui induzido a concluir a compra acreditando que estava adquirindo os produtos com o respectivo brinde, quando, por uma alteração automática realizada pelo próprio sistema, esse benefício foi retirado sem qualquer destaque ou confirmação.

Assim que percebi o ocorrido, entrei em contato com a empresa pelo WhatsApp e solicitei o cancelamento do pedido. Isso aconteceu poucos minutos após a conclusão da compra.
Para minha surpresa, fui informado de que o cancelamento não seria possível porque o pedido já havia sido faturado.
Pouco depois, o sistema passou a informar que o pedido já estava em trânsito, apesar de minha solicitação de cancelamento ter sido realizada praticamente de imediato após a compra.
A empresa não apresentou qualquer comprovação de que o produto já tivesse sido efetivamente entregue à transportadora naquele momento.

Ao mesmo tempo, o próprio site informa que, caso o consumidor deseje cancelar um ***** situação, deverá recusá-lo no momento da entrega para somente depois receber o reembolso.
Ou seja, a empresa admite que o cancelamento é possível, porém obriga o consumidor a aguardar todo o processo logístico, recusar a entrega, esperar o retorno da mercadoria ao centro de distribuição e somente então iniciar o procedimento de restituição.

Meu pagamento foi realizado via Pix.
Mesmo assim, fui informado de que o reembolso poderá levar até 30 dias (e o FAQ da empresa menciona até 30 dias úteis após o recebimento e análise da devolução), prazo que considero excessivo, principalmente para um pagamento instantâneo.

Compreendo que a empresa precise confirmar o retorno da mercadoria para evitar [Editado pelo Reclame Aqui], mas não considero razoável impor ao consumidor um prazo tão longo para devolver um valor que foi recebido instantaneamente.
O que mais causa indignação é que todo esse transtorno decorreu de uma situação criada pelo próprio sistema da empresa. Se o site tivesse informado de forma clara que os descontos automáticos fariam o pedido perder o direito ao brinde, eu teria ajustado minha compra antes da conclusão do pedido.

Em vez disso, tive o benefício removido automaticamente, sem um aviso adequado, e agora estou sendo impedido de cancelar imediatamente uma compra realizada há poucos minutos, sendo obrigado a aguardar a entrega, recusá-la e ainda esperar semanas para receber meu dinheiro de volta.

Esperava uma postura muito mais transparente e uma solução simples por parte de uma marca do porte da Kérastase e do Grupo LOréal.

Diante disso, solicito:
* o cancelamento imediato do pedido, com reembolso integral do valor pago via Pix, sem demora injustificada; ou, alternativamente;
* caso ainda seja operacionalmente possível, a inclusão do brinde promocional originalmente concedido quando meu carrinho atingia o valor exigido pela promoção, preservando as condições que me levaram a realizar a compra.

Também espero que a empresa reveja a forma como apresenta suas promoções e descontos, garantindo que o consumidor seja informado de maneira clara quando descontos automáticos concedidos pela própria empresa implicarem a perda de benefícios promocionais, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.