Dificuldade para realizar troca de produto presenteado em unidade diferente

Olá, Laura!

Agradecemos pelo seu relato e pela oportunidade de esclarecer alguns pontos importantes sobre o atendimento prestado.

Pelo seu próprio relato, a solicitação apresentada à Kiko Milano refere-se à troca do batom em razão da tonalidade escolhida, não sendo mencionado qualquer defeito ou problema de qualidade no produto.

Nesse contexto, é importante esclarecer que a Kiko Milano possui uma política de trocas com condições específicas. Conforme informado em nosso atendimento, as trocas devem ser realizadas na loja onde o produto foi adquirido.

Foi justamente essa orientação que você recebeu ao procurar a unidade do Shopping Eldorado. Como o produto havia sido adquirido em outra loja, a unidade informou que não poderia realizar aquela troca.

Não se tratou, portanto, de uma decisão pessoal de um funcionário, de falta de vontade em atender ou de uma recusa direcionada especificamente a você. A equipe seguiu a política estabelecida pela própria empresa.

Com relação ao SAC, também é importante esclarecer que seu contato foi respondido em menos de 7 dias úteis.

Além disso, nossa resposta não se limitou a informar que a troca não poderia ser realizada no Shopping Eldorado. Como alternativa, oferecemos a prorrogação do prazo de troca, justamente para que você tivesse mais tranquilidade e tempo para realizar o procedimento na unidade onde o produto foi adquirido.

Entendemos que você considere inconveniente deslocar-se de Pinheiros até Tamboré para realizar a troca. Essa é uma percepção que respeitamos.

O que precisamos separar é a insatisfação com uma política da empresa da qualidade do atendimento recebido.

Você tem todo o direito de considerar que a política poderia ser diferente, de preferir que as trocas fossem realizadas em qualquer unidade e de manifestar publicamente essa opinião. Entretanto, o fato de a solução oferecida não corresponder àquela que você desejava não significa que a equipe tenha prestado um “péssimo atendimento”.

Da mesma forma, não identificamos, a partir dos fatos relatados, fundamento para afirmar que houve “péssimo treinamento de pessoal”. A equipe da loja prestou a orientação prevista na política de trocas, e o SAC respondeu dentro do prazo de atendimento e apresentou uma alternativa para a situação.

Também gostaríamos de fazer uma consideração sobre a forma como essa questão foi conduzida.

Respeitamos o seu direito de reclamar, discordar e demonstrar insatisfação. Esperamos, da mesma forma, que essa manifestação seja feita com o mesmo respeito dispensado pela nossa equipe durante o atendimento.

O tom utilizado em seu último contato conosco, ao classificar o atendimento como “péssimo” e atribuir à equipe “péssimo treinamento”, acaba desqualificando profissionais que estavam cumprindo os procedimentos estabelecidos pela empresa. Da mesma forma, entendemos que o tom adotado em seu último e-mail não foi compatível com a cordialidade que buscamos manter em nossas interações com nossos clientes.

É perfeitamente possível afirmar que uma política é inconveniente, que a distância até a loja de origem dificulta a troca ou que você gostaria que a Kiko Milano adotasse outro procedimento. Essas são críticas legítimas.

O que não nos parece proporcional é transformar uma expectativa que não pôde ser atendida exatamente da maneira desejada em uma conclusão de que todos os envolvidos prestaram um atendimento inadequado.

No caso relatado, o que ocorreu foi: você procurou uma unidade diferente daquela onde o produto foi adquirido; recebeu a orientação prevista em nossa política; entrou em contato com o SAC; recebeu retorno em menos de 7 dias úteis; e, adicionalmente, recebeu a possibilidade de prorrogação do prazo para realizar a troca na loja de origem.

Respeitamos que essa solução não tenha sido a que você gostaria de receber. O que esperamos, contudo, é que a insatisfação com o resultado de uma solicitação não seja confundida com falta de atendimento, despreparo ou descaso por parte da nossa equipe.

A Kiko Milano permanece aberta a críticas e sugestões e continuará trabalhando para oferecer uma experiência cada vez melhor aos seus clientes. Da mesma forma, acreditamos que críticas construtivas são mais produtivas quando apresentadas com proporcionalidade, respeito e consideração pelos profissionais envolvidos.

Seguimos à disposição para auxiliá-la dentro das condições previstas em nossa política de trocas.


SAC KIKO MILANO BRASIL

Olá, SAC KIKO MILANO BRASIL.

Agradeço o retorno. Gostaria apenas de reforçar alguns pontos:

1) Minha solicitação sempre foi a mesma: recebi um presente e tentei realizar a troca por motivo de tonalidade, dentro do prazo informado no vale-troca.

2) Em nenhum momento aleguei defeito no produto. Justamente por isso, a questão central é a dificuldade de troca para uma pessoa presenteada quando a troca só pode ser feita na loja de origem.

3) Na loja do Shopping Eldorado, recebi apenas a orientação de forma blasè de enviar um e-mail ao SAC. Tal blasé que ao invés da pessoa escrever o email, me mostrou a nota de outra pessoa para que eu tirasse uma foto do endereço de email. A loja não estava cheia, já era em torno de 20h30.

4) A prorrogação do prazo, embora registrada como alternativa, não resolve o problema prático relatado: a loja de origem é distante e fora de mão para mim. É só um "vamos te ajudar a você fazer algo que é seu direito e deveria ser facilitado, mas não muito porque senão você fica mal acostumada".

5) Minha insatisfação não é com uma pessoa específica, mas com a experiência como um todo: uma política de troca pouco prática para presentes, somada a uma solução que não atende à dificuldade apresentada.

5) Entendo que a equipe tenha seguido a política da empresa. Ainda assim, seguir a política não impede que a experiência do cliente seja ruim ou que a política mereça revisão.

6) Minha reclamação teve o objetivo de registrar este ponto: presentes comprados na Kiko podem gerar dificuldade de troca para o presenteado, caso ele não more ou circule perto da loja de origem.

Reitero que não houve intenção de desqualificar profissionais individualmente. O apontamento foi sobre a experiência de atendimento, o processo e a política aplicada ao caso.

Como sugestão, recomendo que a empresa reavalie:
- a política de troca para presentes;
- o treinamento de atendimento ao público;
- o tom da comunicação com clientes que procuram a marca para resolver situações simples, e/ou, que tenham qualquer interesse na marca - o que não é mais meu caso, visto que temos um Sephorah no Eldorado.

O ponto principal do alerta, é que uma solicitação objetiva, trocar um produto por tonalidade, acabou se tornando uma experiência frustrante e pouco prática para a pessoa presenteada.

Atenciosamente,
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