Kiko Milano - Cosméticos

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

29/08/2026 às 22:39

ID: 257730619

Gostaria de registrar uma reclamação formal referente ao atendimento recebido na loja KIKO localizada no Shopping Center Norte, bem como à forma inadequada como fui tratada pela gerente do estabelecimento.

Na ocasião, adquiri dois produtos. No momento do pagamento, a atendente informou que um dos produtos havia sido registrado pelo valor de R$ 11,99, valor significativamente inferior ao habitual.

Ao questioná-la sobre o preço, fui expressamente informada de que se tratava de uma promoção. Inclusive, a própria atendente sugeriu que eu aproveitasse a oportunidade para comprar mais unidades. Naquele momento, informei que não tinha interesse em adquirir mais produtos.

Cerca de 30 minutos depois, após sair da loja para jantar, retornei ao estabelecimento justamente com a intenção de comprar mais unidades pelo valor de R$ 11,99 que havia sido informado pela própria funcionária.

Para minha surpresa, o produto continuava cadastrado no sistema pelo valor de R$ 11,99, mas, dessa vez, fui informada de que o preço estava errado e que não se tratava de uma promoção.

Diante da evidente contradição, solicitei apenas que a informação fosse confirmada. Nesse momento, a gerente dirigiu-se a mim de maneira que considero arrogante, ríspida e completamente incompatível com um atendimento profissional, chegando a questionar, em tom inadequado, o que eu não havia entendido.

Além disso, fui colocada na situação de ter que devolver o produto ou complementar o valor, como se eu tivesse deliberadamente tentado obter alguma vantagem indevida. Reitero que não houve qualquer tentativa de minha parte de ludibriar, enganar ou obter vantagem sobre a loja.

Ao contrário: o valor de R$ 11,99 foi efetivamente registrado no caixa e, quando retornei à loja, o mesmo produto continuava cadastrado pelo mesmo preço. A primeira funcionária, inclusive, havia afirmado expressamente que se tratava de uma promoção e me incentivado a comprar mais unidades.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu art. 30, que a informação suficientemente precisa relativa a produtos e serviços obriga o fornecedor que dela se utiliza. O art. 31 também determina que as informações relativas ao preço devem ser corretas, claras, precisas e ostensivas. Já o art. 35 estabelece que, diante da recusa ao cumprimento da oferta, o consumidor pode, nas hipóteses previstas no dispositivo, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato.

No meu caso, além da inconsistência no preço, houve uma evidente falha de comunicação e de orientação ao consumidor, agravada pela postura adotada pela gerente.

O que considero mais grave, entretanto, não é sequer a questão financeira. É a maneira como fui tratada.

Um erro de cadastro, precificação ou comunicação pode acontecer em qualquer estabelecimento. O que se espera de uma empresa séria é que seu funcionário reconheça o equívoco, explique a situação de maneira educada e procure solucionar o problema sem constranger ou colocar o consumidor em situação de desconfiança.

Não considero aceitável que uma cliente seja tratada como se estivesse tentando enganar o estabelecimento simplesmente por questionar um preço que foi informado por uma funcionária e que, inclusive, permanecia registrado no sistema da própria loja.

Diante disso, solicito:

1. A apuração formal do ocorrido junto à equipe da loja;
2. A verificação dos registros do sistema e, se disponíveis, das imagens das câmeras de segurança referentes ao atendimento;
3. Um esclarecimento formal sobre a divergência entre a informação prestada pela atendente e a posteriormente apresentada pela gerente;
4. Uma manifestação da empresa sobre a conduta adotada pela gerente;
5. A adoção das medidas necessárias para evitar que outros consumidores sejam submetidos a situação semelhante.

Por fim, registro que saí da loja extremamente insatisfeita, não pelo fato de o estabelecimento ter cometido um erro de preço, mas pela forma desrespeitosa e constrangedora como fui tratada ao tentar esclarecê-lo.

O mínimo que se espera de uma gerente de loja é educação, respeito, equilíbrio e preparo para lidar com situações envolvendo consumidores.

Espero que a KIKO trate esta reclamação com a seriedade que o caso merece e apresente uma resposta concreta, e não apenas uma justificativa genérica.

Caso não haja uma solução satisfatória, reservo-me o direito de encaminhar o caso aos órgãos de defesa do consumidor competentes, para que sejam avaliadas as circunstâncias relativas à oferta, à informação de preço e ao atendimento prestado.

Aguardo retorno formal.