Recusa de troca de produto não utilizado
Resolvido
São Paulo - SP
04/08/2026 às 08:48
ID: 255562351
Gostaria de registrar minha insatisfação em relação ao atendimento da *****.
Esta é a segunda vez que preciso solicitar uma troca e ela é negada. Inclusive, tenho um batom guardado em casa que nunca foi utilizado e, mesmo assim, não consegui realizar a troca.
Recentemente, comprei um corretivo para minha filha, porém adquiri a linha errada. Como eu não sabia que existia mais de uma linha , pedi apenas o corretivo de número 3 e recebi um ***** Concealer, acreditando que fosse o produto correto. Assim que minha filha viu a embalagem, informou que aquela linha não era a que ela utiliza (***** 3) e que o produto não serviria para ela. Ou seja, o produto sequer foi usado.
Fomos até a loja do ***** para solicitar a troca. Pagamos estacionamento e, ao chegar lá, fomos informados de que a troca não poderia ser realizada porque a compra havia sido feita na loja do *****. Tudo bem, entendemos a política da empresa.
Ontem, meu marido foi até a loja do ***** exclusivamente para realizar a troca. Novamente tivemos o custo de estacionamento e, para nossa surpresa, a troca foi recusada sob a alegação de que o produto havia sido utilizado, pois o pincel estaria com resquícios da base.
Fiquei extremamente indignada com essa justificativa. O *****. Minha filha identificou que a linha estava errada apenas olhando a embalagem, sem sequer utilizar o produto. A acusação de que o item foi usado é incorreta e extremamente frustrante para quem está agindo de boa-fé.
Depois de todo o transtorno, de duas idas a shoppings diferentes, gastos com estacionamento e tempo perdido, não pretendo mais retornar a essa loja e não aceito ter que me deslocar novamente para tentar resolver o problema.
Diante disso, solicito que a troca seja realizada por meio do SAC, sem a necessidade de uma nova ida à loja.
Anexo a este e-mail as fotos do produto e a nota fiscal.
Aguardo uma solução o mais breve possível.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 17:09
Olá Cris,
Lhe enviamos uma mensagem no privado,
Com carinho,
SAC KIKO MILANO BRASIL
Réplica da empresa
06/08/2026 às 13:28
Olá, Cristiane ❤️
Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos sua insatisfação com toda a situação.
Conforme conversamos nas mensagens do Reclame Aqui, a Kiko Milano autorizou, em caráter de exceção, a troca do produto, buscando oferecer uma solução e demonstrar nosso compromisso com a sua satisfação. Inclusive, ampliamos o prazo para a realização da troca até o dia 30/08, para que você pudesse comparecer à loja com mais tranquilidade.
Entendemos sua preferência por realizar o procedimento por meio dos Correios. No entanto, para compras efetuadas em lojas físicas, esse formato de troca não faz parte da política da Kiko Milano. As trocas são realizadas presencialmente em nossas lojas, mediante apresentação do produto e da nota fiscal, não sendo possível disponibilizar código de postagem para esse tipo de atendimento, apenas em casos de defeito em que o cliente reside um estado diferente do da compra.
Nosso objetivo foi encontrar uma solução para o seu caso, razão pela qual a troca foi excepcionalmente autorizada. Essa autorização permanece válida dentro do prazo informado, e nossa equipe da loja estará preparada para realizar o atendimento conforme orientado pelo SAC.
Permanecemos à disposição e esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência mais positiva em uma próxima ocasião.
Atenciosamente,
SAC KIKO MILANO BRASIL
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 16:31
A própria loja poderia ter resolvido sem precisar de tudo isso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6