Falha na recarga de saldo via Pix no aplicativo KIM, resultando em indisponibilidade do serviço e prejuízo financeiro.
Em réplica
Serra - ES
10/06/2026 às 08:21
ID: 250985545
No dia de ontem, ao sair do trabalho, percebi que havia esquecido minha carteira em casa. Como precisava utilizar o transporte público, optei por usar o aplicativo KIM e gerar um QR Code com meu cartão virtual.
Ao tentar emitir a passagem, o aplicativo informou que meu saldo era insuficiente e exibiu a mensagem: "Faltam R$ 4,20 para gerar os QR Codes, que tal recarregar? O saldo cai na hora".
Com base nessa informação, realizei uma transferência via Pix para complementar o saldo, acreditando que o valor seria disponibilizado imediatamente. No entanto, após a transferência ser concluída com sucesso, o saldo não foi creditado.
Aguardei por um longo período, reiniciei o aplicativo, conferi os comprovantes e confirmei que o Pix havia sido enviado corretamente. Mesmo assim, o valor não apareceu para utilização.
Como eu estava na rua, precisava retornar para casa e não podia esperar indefinidamente, fui obrigada a solicitar um Uber, gerando um gasto adicional. Ou seja, tive um prejuízo duplo: o valor transferido para o aplicativo ficou indisponível e ainda precisei pagar outro meio de transporte.
Tentei contato com o suporte, mas não obtive atendimento efetivo. A fila de atendimento era extremamente longa e não consegui resolver a situação em tempo hábil. Também enviei e-mail e recebi apenas uma resposta padrão informando prazo de até 3 dias úteis para disponibilização da carga.
Minha insatisfação está justamente na contradição entre a informação apresentada pelo aplicativo ("o saldo cai na hora") e a justificativa posterior de que a disponibilização pode levar até 3 dias úteis. Se essa informação tivesse sido apresentada de forma clara antes da transferência, eu teria optado por outro meio de transporte imediatamente.
Solicito a análise do caso e o estorno do valor transferido, considerando que o serviço não atendeu à finalidade para a qual foi utilizado naquele momento.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 15:19
Olá, Maria. Boa tarde!
Lamentamos os transtornos relatados e entendemos a sua insatisfação com a situação.
Após verificarmos o pedido em nosso sistema, informamos que a recarga mencionada já foi processada, finalizada e concluída com sucesso e está sendo utilizada normalmente no cartão de final 5378.
Esclarecemos que, após a recarga ser finalizada no aplicativo KIM, a liberação para uso é realizada pela operadora de transporte responsável pelo sistema, podendo ocorrer entre 1 hora e até 72 horas úteis, dependendo do processamento da operadora.
Dentro desse período, podem ocorrer instabilidades ou falhas temporárias nos validadores, sendo necessário realizar novas tentativas de ativação até que a carga seja devidamente efetivada. Ressaltamos que não temos interferência direta nesse processo, pois se trata de uma validação interna da operadora de transporte.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Abraços,
Equipe KIM.
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 07:54
Agradeço o retorno.
Compreendo a informação de que a recarga foi posteriormente disponibilizada e está vinculada ao cartão final *****-. No entanto, isso não altera o fato de que ela não estava disponível quando eu precisava utilizá-la, apesar da informação exibida pelo aplicativo de que "o saldo cai na hora".
De toda forma, não tenho interesse em prolongar a discussão sobre a responsabilidade do ocorrido.
O que solicito neste momento é uma solução prática: não tenho interesse em permanecer utilizando o aplicativo KIM e tampouco em manter valores disponíveis em minha conta. Utilizei a plataforma apenas em uma situação excepcional e não pretendo continuar utilizando o serviço.
Por esse motivo, solicito o estorno e a devolução integral do saldo atualmente disponível em minha conta, incluindo o valor da recarga realizada, que foi disponibilizado apenas quando já não atendia mais à finalidade para a qual havia sido adquirido.
Peço, por gentileza, que me informem quais são os procedimentos necessários para a devolução dos valores e encerramento da questão.
Atenciosamente,
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