Atraso na entrega e cobrança abusiva para troca de produto

Olá Veronica!

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e entendemos a insatisfação relatada.

Após analisarmos o histórico do atendimento, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.

A compra foi realizada presencialmente em nossa loja física no dia 08/08/2026, ocasião em que foram definidos e escolhidos os produtos e suas respectivas medidas. A entrega foi concluída em 26/08/2026.

Em relação ao colchão de casal, não foi identificado defeito ou vício de fabricação. A solicitação de troca ocorreu porque, após o recebimento, a cliente considerou que a medida escolhida não era adequada às suas necessidades.

Ressaltamos que, especialmente na compra de camas, colchões e sofás, é fundamental verificar previamente as medidas do produto e do espaço disponível. Em compras realizadas presencialmente, o cliente tem a oportunidade de conhecer as características do produto e confirmar as medidas antes da conclusão do pedido.

Ainda assim, buscando uma alternativa para atender à solicitação, a Komfort House autorizou, em caráter excepcional, a possibilidade de troca por outro modelo/tamanho.

Por se tratar de um produto já entregue, desembalado e recebido pelo cliente, sua devolução gera custos de transporte, logística, conferência e reclassificação, além da impossibilidade de comercializá-lo novamente nas mesmas condições de um produto novo e lacrado.

Por esse motivo, a condição excepcional apresentada para realização da troca previa a retenção de 50% do valor do colchão, além do custo do frete necessário para a operação. Essas condições foram apresentadas antes da realização da troca, cabendo ao cliente decidir pela aceitação ou não.

Como não houve concordância com as condições propostas e o prazo disponibilizado para essa tratativa já foi encerrado, neste momento não conseguimos mais prosseguir com a troca excepcional anteriormente autorizada.

Reforçamos que não estamos diante de uma recusa de assistência para um produto com defeito, mas de uma solicitação de alteração da medida escolhida pelo próprio consumidor em uma compra realizada presencialmente.

Lamentamos não termos chegado a uma solução que atendesse às expectativas da cliente, porém precisamos também observar os custos e procedimentos envolvidos em uma operação de devolução de um produto já entregue e aberto.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Isaias Gomes
Especialista em Atendimento ao Cliente
Komfort House Sofás & Colchões