Cliente reclama de atraso na entrega e desconforto de colchão, solicitando troca sem solução.
Respondida
São Paulo - SP
30/08/2026 às 12:17
ID: 257747471
Minha experiência com a Comfort House está sendo péssima.
Primeiro, já tive muitos transtornos com a entrega do colchão, que aconteceu somente depois de muita insistência e desgaste. Finalmente recebi o produto, mas agora estou enfrentando um novo problema.
O colchão é extremamente desconfortável e, por esse motivo, solicitei a troca. A loja informou que realizaria a troca, porém até o momento não recebi uma solução concreta nem informações claras sobre quando ela será feita.
Estou acordando diariamente com dores no corpo por conta do desconforto do colchão e continuo sem uma posição efetiva da empresa.
É muito frustrante ter que insistir e cobrar repetidamente para resolver cada etapa de uma compra. Não estou pedindo nada além do que já foi acordado: que a troca seja realizada e que a empresa informe uma data concreta para isso.
Espero que desta vez a Comfort House resolva a situação com a agilidade e o respeito que o consumidor merece.
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Resposta da empresa
01/09/2026 às 16:59
Olá, Débora. Tudo bem?
Analisamos novamente o seu atendimento e compreendemos a sua insatisfação em relação ao nível de conforto do colchão.
Gostaríamos, porém, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu caso.
Até o momento, **não foi identificado defeito de fabricação ou vício no produto**. A situação relatada está relacionada ao nível de conforto e à adaptação ao colchão, que possui uma característica de conforto mais firme.
Colchões novos também passam por um período natural de acomodação durante o uso. Por esse motivo, inicialmente orientamos que fosse respeitado esse período para que você pudesse avaliar o conforto do produto após a adaptação.
Entretanto, entendemos que você não se adaptou ao modelo adquirido e não deseja permanecer com o produto. Por isso, mesmo não tendo sido constatado defeito de fabricação, buscamos internamente uma alternativa para atendê-la.
Dessa forma, conseguimos autorizar, **em caráter de exceção, uma troca por adaptação**.
Nesse procedimento, como o colchão já foi utilizado e precisará retornar à empresa, existem custos relacionados à desvalorização do produto, retirada, logística e nova entrega. Por esse motivo, a troca por adaptação possui as condições e taxas previstas no **contrato de compra e venda apresentado no momento da aquisição**.
Para o seu atendimento, foi autorizada a troca mediante o pagamento da **taxa correspondente a 50% do valor do produto, acrescida do frete da nova operação**.
Ressaltamos que essa condição se refere especificamente à **troca por adaptação**, considerando que, na análise realizada até o momento, não foi constatado defeito de fabricação no colchão.
Nosso objetivo não é deixar você sem atendimento. Pelo contrário, buscamos uma alternativa para possibilitar a escolha de outro produto mesmo diante de uma situação relacionada à adaptação e preferência de conforto.
Caso opte por seguir com essa alternativa, permaneceremos à disposição para orientar todo o processo e dar continuidade à troca.
Atenciosamente,
Isaias Gomes
Especialista em Atendimento ao Cliente
Komfort House Sofás & Colchões