Sofá com tecido rasgando após 5 meses de uso e falta de retorno do SAC

Olá, Tainá!

Primeiramente, pedimos desculpas pela demora no retorno ao contato realizado em 15/08/2026. Independentemente do resultado da análise do produto, reconhecemos que o período sem uma resposta adequada do nosso atendimento foi superior ao que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Após recebermos a sua manifestação, retomamos o caso e encaminhamos as imagens e, principalmente, o vídeo apresentado para avaliação junto ao nosso time responsável.

A análise do material indica que o ponto apresentado no tecido **não possui características de abertura de costura ou falha decorrente do processo de fabricação**.

Pelo padrão visual identificado, trata-se de um dano localizado diretamente na superfície do tecido, com características compatíveis com uma ação externa sobre o revestimento. É importante esclarecer que essa conclusão não significa que estejamos afirmando que houve uso inadequado intencional do sofá. Danos dessa natureza podem ocorrer durante a utilização cotidiana sem que o consumidor perceba exatamente o momento em que aconteceram.

Entendemos perfeitamente a preocupação diante do tempo de uso do produto. Entretanto, para que um atendimento seja realizado através da garantia, é necessário que o problema apresentado seja caracterizado como vício ou defeito relacionado à fabricação do produto.

Neste caso específico, considerando as evidências encaminhadas e a análise realizada, **não foram identificados elementos que caracterizem defeito de fabricação no tecido**, motivo pelo qual não conseguimos autorizar o reparo ou a substituição do revestimento através da garantia.

Lamentamos que o posicionamento não seja aquele esperado e reforçamos que a conclusão foi baseada nas características apresentadas no material encaminhado para análise, e não simplesmente no tempo de utilização do sofá.

Pedimos novamente desculpas pela demora inicial do nosso atendimento. Mesmo nos casos em que a solicitação não se enquadra nas condições de garantia, entendemos que o cliente precisa receber um retorno claro e dentro de um prazo adequado.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos relacionados à análise realizada.

Atenciosamente,

Isaias Gomes
Especialista em Atendimento ao Cliente
Komfort House Sofás & Colchões

Olá, Isaías.
Agradeço pelo retorno e também pelo pedido de desculpas em relação à demora no atendimento. De fato, antes de registrar a manifestação no Reclame Aqui, eu havia tentado contato diretamente pelo e-mail justamente na tentativa de resolver a situação com a empresa, e por isso recorri ao Reclame Aqui após não conseguir um retorno.

Quanto à análise realizada, agradeço pelos esclarecimentos, mas continuo não concordando com o posicionamento apresentado pela Komfort e não aceito a negativa de garantia.
Entendo que vocês tenham analisado as imagens e, principalmente, o vídeo encaminhado, porém, pelo que foi apresentado, não considero que seja possível concluir de forma suficiente que o dano tenha sido causado por uma ação externa sobre o tecido.
O sofá foi confeccionado sob encomenda e possui pouco tempo de uso. Não houve, da minha parte, qualquer situação identificada que pudesse justificar esse tipo de dano. Justamente por isso procurei a empresa, esperando que o produto fosse avaliado e que o problema fosse devidamente solucionado.
Respeito a análise realizada pela empresa, mas mantenho a minha discordância em relação à conclusão de que não se trata de um problema relacionado ao produto. Portanto, considero que o caso permanece sem uma solução que eu possa aceitar.
Deixo, assim, registrada a minha insatisfação e a minha discordância com a negativa apresentada.