Sofá entregue com atraso e na cor errada, sem resolução pela empresa.

Olá, Natasha!

Primeiramente, pedimos desculpas pelos transtornos relacionados ao prazo de entrega e também pela dificuldade encontrada para obter um retorno mais rápido após o seu contato. Entendemos que, depois de aguardar pelo produto, receber um sofá cuja tonalidade aparenta ser diferente daquela visualizada no momento da compra naturalmente gera preocupação e insatisfação.

Assim que recebemos a sua manifestação, realizamos uma nova conferência das informações relacionadas ao pedido.

De acordo com os registros do pedido, nota fiscal e controles internos de produção e expedição, o sofá foi confeccionado no **tecido *******, que corresponde ao tecido especificado em sua compra.

Analisamos também as imagens encaminhadas e é importante esclarecer que tecidos podem apresentar diferenças de percepção de tonalidade dependendo das condições em que são visualizados. Tipo e temperatura da iluminação, incidência direta ou indireta da luz, posição do sofá, cores das paredes e do próprio ambiente podem fazer com que um mesmo tecido aparente ser mais claro ou mais escuro.

Inclusive, nas próprias imagens encaminhadas é possível perceber diferenças de tonalidade do tecido conforme o ângulo e a incidência de luz sobre determinadas áreas do sofá.

Ainda assim, entendemos que apenas informar que nossos registros apontam o tecido ***** não é suficiente diante da dúvida apresentada pela cliente. Por isso, queremos que essa conferência possa ser realizada de maneira objetiva.

O produto possui identificação e controle de qualidade que permitem conferir o tecido utilizado em sua fabricação. Também é possível realizar uma comparação com a amostra física do **tecido ******* disponível em loja, levando a amostra até o ambiente onde o sofá está instalado. Dessa maneira, a comparação ocorre sob a mesma iluminação e nas mesmas condições do ambiente.

Caso, após essa conferência, seja constatada qualquer divergência entre o tecido especificado no pedido e aquele efetivamente utilizado no produto, naturalmente o caso será encaminhado imediatamente para a tratativa correspondente.

Por outro lado, caso seja confirmado que o sofá foi confeccionado no tecido *****, estaremos diante de uma diferença de percepção de tonalidade relacionada às características do tecido e às condições de iluminação e ambiente, e não da entrega de um tecido diferente daquele contratado.

Em relação à solicitação de devolução, neste momento não identificamos nos registros disponíveis uma divergência de fabricação que justifique o cancelamento, uma vez que todos os controles consultados apontam para a utilização do tecido constante no pedido.

Nosso objetivo, porém, não é simplesmente encerrar o atendimento com essa informação. Queremos esclarecer a situação de maneira transparente e permitir que a cliente também possa verificar a identificação e comparar fisicamente o tecido utilizado.

Pedimos novamente desculpas pela demora ocorrida na entrega e pelas dificuldades de comunicação relatadas. Esses pontos são independentes da análise da tonalidade e reconhecemos o transtorno causado.

Continuaremos acompanhando o atendimento para que essa verificação seja concluída e todas as informações sejam devidamente esclarecidas.

Atenciosamente,

Isaias Gomes
Especialista em Atendimento ao Cliente
Komfort House Sofás & Colchões

A resposta de vocês serve apenas para "cumprir tabela" publicamente e transparecer um bom atendimento que, na prática, não existe. Vocês continuam sem me dar suporte algum e repassam ao consumidor uma responsabilidade que é exclusivamente da empresa.
Em primeiro lugar, como Engenheira Civil que trabalha diretamente com projetos de alto padrão, conheço perfeitamente o comportamento de materiais, especificações técnicas, incidência de luz e temperatura de cor. Tentaram justificar o erro alegando que a iluminação do ambiente altera a percepção do tom, mas a cor enviada é nitidamente divergente da cor que eu comprei. O tecido pode ser o mesmo, mas a tonalidade entregue não tem nada a ver com o pedido. Tratar o consumidor como leigo para tentar encobrir um erro de produção é uma postura inaceitável.
Em segundo lugar, a proposta de vocês para "resolver" a situação é um absurdo. Querem que eu levante e erga um sofá extremamente pesado para procurar etiquetas e códigos de fabricação sob a estrutura do móvel. O controle de qualidade, a conferência de expedição e a verificação do produto são obrigações da empresa antes da entrega, e não do cliente dentro de casa. Eu não vou erguer o móvel nem fazer o trabalho de vistoria que cabia a vocês.
Vocês enviaram um produto na cor errada, atrasaram a entrega e agora se esquivam da responsabilidade exigindo esforço físico do cliente ou mandando a pessoa ir até uma loja física buscar amostras.
Esta loja demonstrou um descaso total com o consumidor. Não recomendo o serviço para ninguém e nunca mais voltarei a fazer negócios com vocês. Exijo uma solução real e a troca imediata pelo produto na cor correta, sem que eu precise fazer o trabalho de assistência técnica de vocês.