Falta de suporte após erro no check-in e perda de voo por má orientação da agência prejuízo financeiro

Prezado Murilo Fontana,

Primeiramente, lamentamos todo o transtorno enfrentado.
Em relação ao ocorrido, esclarecemos que a Kontrip atua como agência intermediadora na venda de passagens aéreas. Os procedimentos de check-in, embarque e regras tarifárias são definidos exclusivamente pelas companhias aéreas, neste caso, a LATAM. Cada companhia possui seus próprios critérios operacionais, e infelizmente não temos ingerência sobre tais políticas.

Reforçamos que, conforme indicado em nosso site, na Central de Ajuda (Check-in Informações básicas), o comparecimento ao aeroporto deve ocorrer com no mínimo 2 horas de antecedência para voos nacionais, sendo que o check-in se encerra 1 hora antes do embarque, conforme diretriz da própria companhia aérea. Acesse:
https://*******

No momento do atendimento, nossa equipe prestou as orientações dentro do possível, diante da instabilidade apresentada no site/app da companhia. O embarque direto pelo guichê é, de fato, uma alternativa nessas situações, mas também está sujeito aos prazos operacionais da companhia.

Quanto à solicitação de reembolso, infelizmente não conseguimos atender, pois a tarifa adquirida possui restrições e penalidades em caso de alterações ou não comparecimento. A perda do voo decorreu da ausência de tempo hábil para cumprimento dos procedimentos exigidos, sem falha direta nos serviços prestados pela Kontrip.

Ainda assim, lamentamos profundamente o ocorrido e ficamos à disposição para auxiliar com o protocolo de reembolso da taxa de embarque e com qualquer ******* junto à companhia aérea.

Estamos aqui para ajudar.

Atenciosamente,
Equipe Kontrip - Reclame Aqui.

Prezados,

Agradeço o retorno, mas não posso aceitar a tentativa de isenção de responsabilidade por parte da Kontrip, uma vez que a falha está diretamente relacionada à atuação da agência, especialmente no que diz respeito à falta de orientação clara, suporte técnico no momento crítico e omissão de informações determinantes para o embarque.

Vamos aos fatos:

- A nova passagem foi adquirida pela própria Kontrip na manhã do dia 07/07/*******, após o cancelamento do voo GOL (*******).

- Imediatamente após a emissão, relatei via WhatsApp erro no check-in no site da LATAM ("esta viagem não está disponível") às 10h57, conforme print já anexado.

- A resposta da atendente da Kontrip foi que poderia ser instabilidade do sistema, e orientou a fazer o embarque no guichê, sem qualquer menção à regra fundamental de encerramento do check-in 1h antes do voo, mesmo sabendo que já faltavam exatamente 2h para a decolagem naquele momento.

- Às 11h04, fui orientado a "chegar com 2h de antecedência", o que era impossível, já que esse tempo já havia se esgotado.

- Mesmo após questionamento direto, a atendente omitiu a informação essencial de que o check-in se encerraria às 12h05. Cheguei ao aeroporto próximo ao meio-dia e não consegui efetuar o check-in, nem no totem nem no guichê fui informado pela LATAM que a responsabilidade era da agência, por ter emitido a passagem com pouco tempo de antecedência e não garantir o suporte técnico necessário.

- Tentei contato diversas vezes com a Kontrip, sem sucesso. Apenas horas depois fui informado de que não havia mais o que fazer e que a única alternativa era o reembolso da taxa de embarque.

Omissão de informação, venda sem orientação adequada e ausência de suporte técnico no momento crítico caracterizam falha grave na prestação de serviço.

A Kontrip não é apenas um repassador de passagens, é uma agência especializada, e ao vender um bilhete a poucas horas do embarque, tem a obrigação de:

- Garantir que o passageiro tenha conhecimento das regras operacionais críticas;
- Prestar apoio imediato no processo de check-in e emissão;
- Orientar de forma clara sobre os prazos-limite, especialmente diante de erro já reportado.

Nenhuma dessas responsabilidades foi cumprida.

Diante disso, reitero minha exigência formal:
- Reembolso integral de R$ *******,00, valor da nova passagem que fui forçado a comprar por conta própria no mesmo dia, após falha da Kontrip;

- Indenização por danos morais e transtornos no valor de R$ 3.*******,00, considerando o estresse, perda de compromissos profissionais e completa ausência de suporte;

Todas as evidências estão anexadas, incluindo:

- Prints do WhatsApp com os horários das mensagens;
- Tentativa de check-in frustrada;
- Erro no sistema da LATAM relatado em tempo hábil;
- Print da falta de suporte imediato por parte da equipe;
- Comprovante da nova passagem adquirida por conta própria.

Caso a Kontrip não apresente uma solução justa e proporcional, darei seguimento com reclamação formal no Procon, https://******* e eventual ação judicial no Juizado Especial Cível (JEC).

Prezados, boa tarde.

Encaminho este e-mail para reiterar a manifestação enviada no dia 09/07/*******, cujo protocolo está anexado, e para a qual ainda não obtive qualquer retorno.

Entendo que a demanda possa requerer análise, mas considerando o tempo decorrido, gostaria de saber qual é o SLA padrão de atendimento e resposta da empresa para esse tipo de solicitação.

Ressalto que a ausência de retorno compromete a transparência e o bom relacionamento com o consumidor, e sigo aguardando uma posição formal sobre o caso relatado.

Fico no aguardo de um posicionamento com a brevidade possível.

Atenciosamente,