Meu pedido não foi enviado e a loja não me responde para estorno ou troca

Fiz uma reclamação porque meu pedido não foi enviado desde o dia 4 de setembro e o prazo era de oito dias para entrega. Quando reclamei, a empresa me informou que o que eu havia comprado estava em falta e o site estava com problema, por não ter avisado isso. Diante dessa situação, pedi para trocar o meu produto por outro similar, de outro valor, já que o produto era maior, e a empresa não entra em contato comigo para me fornecer o meio de pagamento. Além de que não me responde no WhatsApp desde o dia 16, sendo hoje dia 23. Gostaria, por gentileza, que, se possível, a empresa me respondesse e me ajudasse a obter meu estorno ou adquirir os meus produtos.