Reclamação sobre produto danificado e falta de resolução (Compra realizada em 25/10)

Question

No dia 25/10, realizei a compra de uma cuba de cozinha no valor de R$ 1.*******,90 no Mercado Livre. Escolhi essa opção devido ao frete Full e à promessa de entrega rápida, pois estou com urgência para montar a cozinha da minha nova casa, visto que meu contrato de aluguel está terminando.

Infelizmente, ao receber o produto, constatei que ele estava totalmente amassado. No mesmo dia, abri uma reclamação solicitando a troca, já que, apesar da entrega ter sido péssima, gostei da qualidade da cuba e queria um produto em perfeitas condições.

No dia 28/10, o vendedor me respondeu fornecendo um código de postagem para devolução via Correios. Questionei o motivo de não utilizar o ponto de coleta do Mercado Livre, como ocorre em outras trocas, mas ele confirmou que deveria ser feito via Correios. Enviei o produto conforme instruído, utilizando o código de postagem fornecido.

Para minha surpresa, no dia 06/11, a reclamação foi encerrada, mesmo sem o problema resolvido. Reabri a reclamação, informando que havia postado o produto no dia 01/11, conforme orientado. No dia 08/11, o vendedor solicitou o comprovante de envio, o qual forneci prontamente. No entanto, no mesmo dia, a reclamação foi novamente encerrada e fui orientado a tratar diretamente com o Mercado Livre.

Ao entrar em contato com o atendimento do Mercado Livre, fui solicitado a fornecer informações que já estavam no histórico da reclamação, incluindo fotos do produto danificado e da embalagem. Mesmo achando desnecessário, enviei tudo novamente. Me informaram que o prazo para resposta seria até o dia 12/11. Hoje já é 13/11 e ainda não recebi nenhum posicionamento, nem do vendedor, que não responde mais, nem do Mercado Livre.

Atualmente, estou prestes a me mudar para uma casa nova sem uma pia na cozinha, o que está causando grandes transtornos, e ainda não tive meu problema resolvido. Exijo uma solução imediata, seja com o envio de um novo produto em perfeito estado ou o reembolso total da compra.

Fico no aguardo de uma resposta urgente.

Accepted Answer

Oi Henrique, espero que esteja bem!

Lamento pela sua experiência de entrega. Já sinalizamos esta avaria ao Mercado Livre, e vamos acompanhar para que esse tipo de transtorno com a entrega deles seja cada vez menor. Quanto ao seu reembolso, conforme falamos durante o processo, infelizmente demandou mais tempo do que o esperado devido a demanda intensa da plataforma.
Esse tipo de situação é tratada diretamente pelo Mercado Livre, onde solicitamos a liberação do seu reembolso em 12/11, no dia seguinte a devolução do produto avariado. O esperado é que a plataforma trate todas as requisições em até 2 dias úteis, mas nos diversos protocolos que abri junto ao SAC, eles informaram que estão passando por um período de fluxo intenso no atendimento e tiveram que estender o prazo para retorno.
De acordo com a resolução do caso e sua validação, fico feliz que tenhamos concluído o seu processo de reembolso.
Continuo por aqui caso precise de ajuda e te desejo toda sorte e alegria em sua casa nova!

Com carinho,
Thais aqui da Kubbo.

Reclamação sobre produto danificado e falta de resolução (Compra realizada em 25/10)

Resposta da empresa