O que aconteceu
Sou cliente da plataforma, com verificação de identidade completa e aprovada. Ticket de atendimento: *****.
No final de julho de 2026 fiz um depósito de criptomoeda na conta, enviado a partir da minha própria carteira de autocustódia, que opera em servidor próprio. Logo em seguida a conta foi restringida integralmente e todo o saldo ficou indisponível para saque.
Ao questionar, fui informado de que havia uma análise de compliance sobre uma única transação recebida, de valor equivalente a cerca de 2% do saldo total bloqueado. Essa transação foi o resultado de uma conversão feita na Changelly, serviço automatizado de swap de criptomoedas: enviei meus próprios recursos, a Changelly converteu e devolveu o valor no meu próprio endereço. Não houve terceiro envolvido, não houve negociação P2P e não existe contraparte a ser identificada. A operação consta no histórico da minha conta na Changelly e já foi integralmente documentada no ticket.
Desde então forneci tudo o que foi pedido, em várias rodadas: documentos de identidade, registros públicos de blockchain, capturas de tela da Changelly, explicações por escrito em três ocasiões diferentes e uma gravação de tela contínua, sem cortes ou edições, mostrando o processo completo de login e os detalhes da transação, exatamente no formato exigido. Cheguei inclusive a comprovar o controle da carteira de origem transmitindo, a pedido do próprio suporte, uma transação com mensagem de verificação.
A cada resposta minha, recebo uma nova exigência. As perguntas deixaram de tratar da transação analisada e passaram a envolver a finalidade dos meus investimentos e as minhas decisões comerciais, assuntos que não têm relação com a verificação solicitada.
Até hoje ninguém me informou qual seria a irregularidade apontada, nem apresentou justificativa por escrito para a retenção.
O ponto central é este: mesmo que a análise se limite a uma única transação, todo o restante do saldo, que nunca foi objeto de qualquer questionamento, permanece bloqueado há quase um mês.
O que solicito:
1. Liberação imediata do saldo que não tem relação com a transação em análise;
2. Autorização para sacar o saldo integral;
3. Encerramento definitivo da conta após a conclusão do saque;
4. Caso a recusa se mantenha, justificativa por escrito indicando a base contratual ou regulatória da retenção e o setor responsável pela decisão.
Todos os comprovantes e o histórico completo de e-mails estão análisados no próprio ticket ***** e podem ser reenviados por canal privado, se necessário.