O que aconteceu
Desde 19/09/2026 eu e minha mãe (de 71 anos), estamos tentando realizar a compra de 3 itens para mobilhar a casa nova dela e ao fazer o pedido a compra é cancelada por parte da loja. Foram 3 tentativas com cartões diferentes e hoje (24/09) com cartão de outro banco, onde a compra é aceita pelo banco e algum tempo depois recusada pela loja, sem qualquer explicação. Acionamos o numero de Whatsapp, que informa que irá encaminhar o atendimento para o time comercial, mas ninguém retorna. Chegamos a fazer contato pelo telefone de Mafra, que não sabe explicar o motivo.
No mês passado fiz uma compra de 2 itens e não tive problema algum, agora estamos passando por um desgaste desnecessário, sem suporte eficiente, simplesmente para fazer uma compra.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Apaixone & Decore respondeu
25/09/2026 às 07:45
Olá, Aécio!
Sentimos muito por essa situação e entendemos o quanto pode ser frustrante ter uma compra recusada, especialmente quando você está tentando concluir o pedido normalmente.
A aprovação do pagamento é realizada automaticamente pela própria plataforma responsável pela transação, de acordo com os critérios de segurança estabelecidos por ela. Por esse motivo, infelizmente, não temos acesso ao motivo específico da recusa e também não conseguimos interferir ou alterar essa análise.
Como nossa equipe já está em contato com você pelo WhatsApp, também verificamos outras formas de pagamento que podem ser utilizadas. Sabemos que, neste momento, essas alternativas talvez não atendam à sua necessidade, mas estamos buscando todas as possibilidades para encontrar uma solução e ajudar você a concluir sua compra.
Permanecemos à disposição para auxiliá-lo no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Apaixone & Decore
Consumidor respondeu
25/09/2026 às 09:14
Venho recebendo um atendimento muito cordial por parte do contato via Whatsapp, mas o problema ainda não foi resolvido. É frustrante você planejar mobiliar sua casa de uma maneira (inclusive já comprei um armário e uma cômoda com um dos cartões que agora foi negado pela loja) e de uma hora para outra não poder continuar a mobiliar sem uma justificativa plausível. Foram feitas diversas tentativas, com cartões de 2 pessoas distintas, 3 instituição financeiras distintas, tentando utilizar cartões virtuais e físicos. Também foram feitos contatos com os bancos e todos afirmam não ter qualquer impedimento para operação e que a ação de cancelamento partiu da loja. Já não sei que alternativas eu teria do meu lado e ainda estou aguardando uma solução por parte da loja.Apaixone & Decore respondeu
25/09/2026 às 13:38
Olá Aécio,
Compreendemos a sua frustração.
Gostaríamos, porém, de reforçar um ponto importante que já foi explicado durante o atendimento: a aprovação ou recusa do pagamento não é uma decisão tomada pela nossa loja.
As transações com cartão passam por uma análise automática de segurança realizada pela própria plataforma responsável pelo processamento do pagamento. Essa análise considera critérios internos aos quais a loja não tem acesso. Por esse motivo, mesmo que o banco emissor informe que o cartão está apto para realizar a compra e não exista nenhum bloqueio aparente por parte da instituição financeira, isso não significa que a transação será necessariamente aprovada pela plataforma de pagamentos.
Da mesma forma, não temos acesso ao motivo específico da recusa, não conseguimos alterar o resultado dessa análise e não temos como autorizar manualmente uma transação que foi recusada pela plataforma.
Entendemos que essa explicação possa não ser a solução que você esperava e lamentamos sinceramente pelo transtorno. Apenas gostaríamos de deixar claro que a recusa não partiu da loja e que, infelizmente, não temos acesso ou autonomia para interferir nessa etapa do processo.
Atenciosamente,
Apaixone & Decore