O que aconteceu
No dia 15/10/2026, compareci à FEMME Laboratório da Mulher, unidade Vila Andrade/Morumbi, para realizar exames de sangue e de imagens solicitados pela minha ginecologista. Registro esta reclamação por falhas no agendamento, ausência de exame solicitado, informações contraditórias, falta de retorno e condições inadequadas de privacidade.
1. RESSONÂNCIA AGENDADA SEM COBERTURA NA UNIDADE:
Antes do atendimento, liguei para a central da FEMME, informei todos os exames prescritos, incluindo ressonância magnética da pelve, e forneci os dados completos do meu plano de saúde. A central orientou a escolha da unidade e confirmou o agendamento na Vila Andrade/Morumbi, enviando as instruções de preparo.
Segui a dieta restritiva, tomei laxantes e realizei o preparo intestinal exigido. Tenho síndrome do intestino irritável D, e esse preparo provoca sofrimento e desconforto significativos. No dia 15/10, cheguei com aproximadamente uma hora de antecedência aos exames de imagem, soube na hora que o estacionamento era pago, peguei a senha e fui atendida na recepção. Somente ao apresentar novamente os documentos e a carteirinha fui informada de que a ressonância não era realizada naquela unidade pelo meu plano! Como a própria central agenda o procedimento e fornece o preparo sem confirmar previamente sua cobertura naquela unidade? Passei por restrições alimentares, laxantes, deslocamento e despesas para descobrir a impossibilidade do atendimento apenas presencialmente. Precisei procurar outro prestador, reagendar a ressonância e repetir todo o desgastante preparo intestinal. Relatei essa situação na pesquisa de satisfação enviada pela FEMME e não recebi retorno.
2. HEMOGRAMA SOLICITADO, MAS OMITIDO DO ATENDIMENTO:
Entreguei todos os pedidos médicos digitais na recepção por email e realizei os demais exames. O hemograma completo constava expressamente como primeiro exame da relação de análises sanguíneas prescritas. Só descobri sua ausência durante a consulta de retorno, quando minha ginecologista solicitou o resultado. Verifiquei o e-mail da FEMME intitulado Comprovante de atendimento e pagamentos, recebido no dia dos procedimentos, o PDF anexo, protegido por senha, apresenta a relação dos exames registrados no atendimento e as informações para acesso aos resultados, os demais exames estavam relacionados, mas o HEMOGRAMA NÃO CONSTAVA NO DOCUMENTO OFICIAL DA PRÓPRIA FEMME. Portanto, não se trata simplesmente de um resultado atrasado. O hemograma sequer aparece no comprovante dos procedimentos realizados, indicando que foi omitido desde o cadastramento e, consequentemente, não integrou a coleta e o processamento. Se a FEMME sustenta que o exame foi realizado, solicito que apresente evidências objetivas do cadastramento, coleta, processamento e respectivo laudo. Não é razoável transferir à paciente a responsabilidade de identificar, entre numerosos procedimentos, um exame omitido apesar de constar claramente no pedido médico apresentado à instituição.
3. INFORMAÇÃO CONTRADITÓRIA E PROMESSA DE RETORNO DESCUMPRIDA: Em 28/10/2026, às 10h20, entrei em contato com a central e relatei a ausência do hemograma. Protocolo: *****.8556.394. A atendente ouviu meu relato e, sem solicitar documentos ou informações adicionais para verificar a divergência, afirmou que o hemograma foi feito, sim. Essa afirmação contradiz diretamente o comprovante oficial de atendimento e pagamentos emitido pela FEMME, no qual o hemograma não aparece. A atendente informou que eu receberia, em até 24 horas, um posicionamento sobre o ocorrido, mas até hoje 05/11/2026, oito dias depois, não recebi absolutamente nada: nenhum e-mail, ligação ou mensagem, nem mesmo na caixa de spam. Qual foi a verificação realizada para afirmar que o exame havia sido feito? O que foi registrado nesse protocolo? Por que o posicionamento prometido nunca foi enviado? Solicito a apuração e esclarecimentos sobre essas informações contraditórias.
4. PREJUÍZOS ASSISTENCIAIS, FÍSICOS E FINANCEIROS: Minha ginecologista precisou emitir um novo pedido de hemograma, que terei de realizar em outra instituição. Entretanto, já utilizei meu retorno ginecológico. Para apresentar o exame que deveria ter sido realizado junto aos demais, precisarei pagar uma nova consulta particular no valor de R$ 450,00. Não considero justo assumir um novo custo médico em consequência da omissão de um exame expressamente solicitado. Também fui submetida desnecessariamente a um preparo intestinal para uma ressonância que a unidade não poderia realizar pelo meu plano, apesar das informações fornecidas previamente pela central. Essas situações causaram desgaste físico, emocional, perda de tempo, despesas e dificuldades para dar continuidade à investigação médica.
5. FALTA DE PRIVACIDADE NOS EXAMES DE IMAGEM: Após a coleta de sangue, subi para realizar exames de imagem da região das mamas e demais e fui orientada a retirar as roupas da parte superior do corpo e vestir um avental descartável de TNT extremamente fino e transparente, que não proporcionava cobertura adequada. A profissional informou que eu poderia aguardar em uma cabine individual ou na sala de espera. A cabine era muito estreita, com apenas uma poltrona e espaço limitado para movimentação, tornando a permanência desconfortável. Já na sala de espera havia outras pacientes e acompanhantes, inclusive homens desconhecidos. Não questiono o direito das mulheres de estarem acompanhadas. Questiono a ausência de condições adequadas para preservar a intimidade das pacientes parcialmente despidas. Uma instituição especializada na saúde da mulher deveria oferecer aventais opacos, cobertura apropriada e espaços de espera confortáveis e reservados.
Ter de escolher entre uma cabine extremamente apertada ou um ambiente compartilhado com homens e utilizando uma vestimenta transparente é constrangedor e inadequado.
6. DIREITOS DA CONSUMIDORA E DA PACIENTE: O Código de Defesa do Consumidor, especialmente seus artigos 6, 14 e 20, estabelece direitos relacionados à informação adequada, à qualidade dos serviços e à reparação de prejuízos decorrentes de falhas na prestação do serviço, conforme as circunstâncias. Também devem ser respeitados a dignidade, a intimidade e o direito da paciente a um atendimento seguro e adequado.
7. SOLICITAÇÕES À FEMME: Diante do ocorrido, solicito formalmente:
1. Explicação sobre o agendamento da ressonância sem cobertura na unidade, apesar da informação prévia dos dados do convênio.
2. Investigação documentada da ausência do hemograma, com apresentação de registros de cadastramento, coleta, processamento e laudo, caso a FEMME sustente que o realizou.
3. Esclarecimentos sobre a afirmação da atendente em 28/10 e sobre o posicionamento prometido em 24 horas, jamais enviado.
4. Ressarcimento das despesas adicionais comprovadamente decorrentes das falhas, especialmente até R$ 450,00 por uma nova consulta ginecológica.
5. Apuração das condições de privacidade, incluindo aventais transparentes e alternativas inadequadas de espera.
6. Resposta formal, individualizada e uma proposta concreta de solução.
Possuo documentação comprobatória: pedidos médicos originais, comprovante oficial de atendimento e pagamentos emitido pela FEMME, relação dos exames registrados, novo pedido do hemograma e protocolo telefônico.
Não considero aceitável que situações dessa natureza sejam encerradas com um pedido genérico de desculpas, sem investigação ou esclarecimentos.
Não estou solicitando nenhum benefício indevido. Quero apenas que a instituição esclareça suas falhas e assuma as consequências dos prejuízos que elas efetivamente provocaram.
Aguardo um posicionamento responsável e uma solução efetiva. Caso não haja resolução satisfatória, avaliarei recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e fiscalização competentes.